Das Anforderungsniveau an die Entwickler von Leistungen ist in den letzten Jahren stetig gestiegen. Gründe wie Globalisierung mit der Folge von zunehmender
Konkurrenz, Marktsättigung mit der Folge von reinen Käufermärkten oder auch ein
zunehmender Grad an Abhängigkeit der Kunden von erworbenen Leistungen sind nur
einige Beispiele die aufzeigen, dass die Ansprüche für Unternehmen kontinuierlich angestiegen sind und auch weiterhin ansteigen werden.
Um dennoch eine hohe Qualität, in einer akzeptablen Zeit unter möglichst geringen Kosten liefern zu können werden ganzheitliche Lösungsansätze zunehmend
erfolgsrelevanter.
Kunden-, prozess- und mitarbeiterorientiertes Denken als simultane und gleichwertige Leitidee unternehmerischen Handelns zu verinnerlichen, stellt diesbezüglich eine Grundausrichtungen dar, die unabhängig von einem fertigenden oder dienstleistenden Betrieb in der Literatur an Relevanz gewinnt.
Insbesondere Qualitätsstandards, Zeitdrücke und daraus resultierende Kosten zwingen Unternehmen, auf automatisierungsfähige Komponenten im Fertigungsprozess
zurückzugreifen. Als Folge von zunehmender Substituierbarkeit von entwickelten
Basisleistungen verlagert sich die letztendlich für das Unternehmen ausschlaggebende Kaufentscheidung der Leistungsempfänger somit in andere Bereiche.
Einzigartigkeit, oftmals durch das Image des Produktes zum Ausdruck gebracht und
unerwartete Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung.
Design For Six Sigma (DFSS) wird in der Literatur als ein Qualitätsmanagementansatz vorgestellt, der sich das Ziel setzt, die grundlegend erfolgsentscheidenden Säulen des kunden-, prozess- und mitarbeiterorientierten Denkens zu berücksichtigen. Dabei wird der visionäre, aus der traditionellen Six Sigma Welt heraus geborene Ansatz zunehmend auch im Zusammenhang mit serviceorientierten Bereichen erwähnt. Die Tatsache, dass die dienstleistenden Bereiche aus genannten Gründen an Bedeutung gewinnen und das DFSS als methodisches Vorgehen vorgestellt wird, das in der Lage ist, auch eher immaterieller Geschäftsfelder strukturiert zu managen, liefert die Motivation für die folgende Arbeit.[...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Einleitung
1.2 Ziel der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Drei tragende Säulen von Design For Six Sigma
2.1 Effiziente Kundenorientierung als Topziel
2.1.1 Charakteristische Eigenschaften des Begriffes Qualität
2.1.2 DIN EN ISO 9000:2000 als Fundament
2.1.3 Von der Kundenorientierung zur Kundenprofitabilität
2.2 Prozessfähige Dienstleistungsstruktur als notwendiges Ziel
2.2.1 Definition der Dienstleistung
2.2.2 Typische Dienstleistungsstruktur
2.2.3 Kundenintegration durch Prozessorientierung
2.3 Motivierte Mitarbeiter als Grundvoraussetzung
2.3.1 Theoretische Erörterungen zum Motivationsbegriff
2.3.2 Motivationstheorien als Fundament der Arbeitsleistung
2.3.3 Hohe Arbeitsleistung als Ziel von Mitarbeiterorientierung
3 Aufbau der Managementmethode Design For Six Sigma
3.1 Herkunft, Kernidee und Ziele
3.1.1 Drei unterschiedliche Six-Sigma-Ansätze
3.1.2 Theoretischer Hintergrund des Akronyms DFSS
3.2 IDDOV – Handlungsleitfaden für Neuentwicklungen
3.2.1 I – Identify
3.2.2 D – Define
3.2.3 D – Develop
3.2.4 O – Optimize
3.2.5 V – Verify
4 Mitarbeiterberücksichtigung – Bewertung struktureller Gegebenheiten von Design For Six Sigma und aktuellen Forderungen
4.1 Charakteristische Strukturelemente von Design For Six Sigma
4.1.1 Frühzeitige Problemlösung durch konsequente Kundenfokussierung
4.1.2 Ganzheitlichkeit, Messbarkeit und Kontrolle
4.1.3 Strukturierter Aufbau mit ausreichender Anpassungsfähigkeit
4.1.4 Personelle Organisation mit ausreichenden Entwicklungsmöglichkeiten
4.1.5 Implementierungsplanung, Teamorientierung und Kommunikation
4.2 Annahmen und Vorgehensweise bei der Bewertung
4.3 Durchführung der Bewertung der Methode und der Studie
4.3.1 Entwicklung und Zuordnung strukturellen Kennzeichen von DFSS
4.3.2 Gewichtung und Zuordnung aktueller Studienergebnisse
4.4 Darstellung der Ergebnisse
4.4.1 Ergebnisse der Zuordnung für Design For Six Sigma
4.4.2 Ergebnisse der Zuordnung für die Workforce-Studie 2007
5 Interpretation der Ergebnisse und Fazit
5.1 Annahme und Auswertung der Bewertung
5.1.1 Annahme der Ergebnisinterpretation
5.1.2 Auswertung der Ergebnisse
5.2 Beurteilung der Ergebnisse und Fazit der Arbeit
5.2.1 Beurteilung der Bewertungsergebnisse und mögliche Modifikationen
5.2.2 Fazit der Arbeit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht die Anwendung der Managementmethode "Design For Six Sigma" (DFSS) im Dienstleistungssektor unter besonderer Berücksichtigung des Erfolgsfaktors Mitarbeiter. Das Ziel der Arbeit ist es, die strukturellen Fähigkeiten von DFSS zu evaluieren, um zu prüfen, inwieweit diese Methode den Anforderungen deutscher Belegschaften an eine motivierende Arbeitsumgebung gerecht wird und wie sie zur Steigerung der Dienstleistungsqualität beitragen kann.
- Grundlagen von Design For Six Sigma als Qualitätsmanagementansatz
- Die drei Säulen: Kunden-, Prozess- und Mitarbeiterorientierung
- Die IDDOV-Methodik (Identify, Define, Develop, Optimize, Verify) für Neuentwicklungen
- Analyse und Bewertung struktureller Elemente von DFSS hinsichtlich ihrer Mitarbeitertauglichkeit
- Vergleich der DFSS-Struktur mit aktuellen Erkenntnissen der Workforce-Studie 2007
Auszug aus dem Buch
Charakteristische Strukturelemente von Design For Six Sigma
Wie bereits ausgeführt, haben verschiedenste Gründe dazu geführt, dass die Ausweitung des Absatzes für Unternehmen schwieriger geworden ist. Die Stellgröße Kosten ist für fast alle Unternehmen zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor avanciert. Eine Lösung lediglich in Kürzungen, wie beispielsweise durch Stellenabbau, zu suchen ist jedoch mit Blick auf das ebenfalls immer wichtiger werdende Image eines Unternehmens nicht empfehlenswert. Vielmehr heben moderne Sichtweisen den Mitarbeiter neuerlich in eine nicht ersetzbare Position, die es zu fördern und zu pflegen gilt.
DFSS wird in der Literatur als ein Ansatz vorgestellt, der den Fokus unter anderem auf die humanen Ressourcen in einem Unternehmen richtet. Durch frühzeitige Fehlervermeidung, rechtzeitige und konsequente Kundenausrichtung, Messbarkeit und Kontrolle, Planungs- und Durchführungsstrukturierung, Standardisierung ohne gravierende Flexibilitätseinbußen, moderne Organisations- und Führungsmodifikationen sowie visionäre und gemeinschaftliche Philosophien werden Strukturelemente der Managementmethode in den Vordergrund gerückt, die gegebenenfalls durch motivierende Auswirkungen auf die Belegschaft erfolgsfördernd wirken können. Mit dem Ziel, die charakteristischen Eigenschaften der Methode auf ihren Mitarbeiternutzen hin zu überprüfen, werden diese in fünf Klassen eingeteilt und erläutert.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINFÜHRUNG: Dieses Kapitel legt die Basis, indem es die Problemstellung, die Ziele der Arbeit und den methodischen Aufbau des gesamten Vorhabens einführt.
2 DREI TRAGENDE SÄULEN VON DESIGN FOR SIX SIGMA: Hier werden die Kernorientierungen Kundenorientierung, Prozessorientierung und Mitarbeiterorientierung als theoretisches Fundament von DFSS detailliert analysiert.
3 AUFBAU DER MANAGEMENTMETHODE DESIGN FOR SIX SIGMA: Dieses Kapitel erläutert die Herkunft und das methodische Vorgehen von DFSS, insbesondere den Phasenleitfaden IDDOV.
4 MITARBEITERBERÜCKSICHTIGUNG – BEWERTUNG STRUKTURELLER GEGEBENHEITEN VON DESIGN FOR SIX SIGMA UND AKTUELLEN FORDERUNGEN: Der Hauptteil der Arbeit, in dem die DFSS-Struktur anhand von Motivationsfaktoren bewertet und mit Studienergebnissen (Workforce-Studie 2007) abgeglichen wird.
5 INTERPRETATION DER ERGEBNISSE UND FAZIT: Das letzte Kapitel fasst die gewonnenen Erkenntnisse zusammen, bewertet kritisch die Methodik und zieht ein Fazit über die Mitarbeitertauglichkeit von DFSS.
Schlüsselwörter
Design For Six Sigma, DFSS, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Mitarbeiterorientierung, Dienstleistungsqualität, IDDOV, Arbeitsmotivation, Qualitätsmanagement, Fehlermöglichkeits- und Fehlereinfluss-Analyse, FMEA, Service Blue Print, Prozessmanagement, Workforce-Studie 2007, Leistungswille
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie das Qualitätsmanagement-System "Design For Six Sigma" (DFSS) im Dienstleistungsbereich erfolgreich eingesetzt werden kann, wobei der Fokus gezielt auf dem Erfolgsfaktor "Mitarbeiter" liegt.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind das Qualitätsmanagement, die Strukturierung von Dienstleistungsprozessen, Motivationstheorien für Arbeitnehmer und die spezifische Anwendung der DFSS-Methode.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, die Methodik von DFSS auf ihre Tauglichkeit hinsichtlich der Mitarbeitermotivation und -orientierung hin zu bewerten und Verbesserungspotenziale im Sinne eines modernen HRM aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet der Autor?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse zur Charakterisierung von DFSS und führt eine qualitative Bewertung durch, in der strukturelle Elemente der Methode mit Daten aus der "Workforce-Studie 2007" verglichen werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung der drei Säulen von DFSS, die Detaillierung des IDDOV-Phasenmodells sowie die analytische Bewertung der Methode anhand der Kriterien der Arbeitsleistung (Wille, Fähigkeit, Befugnis).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind DFSS, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Mitarbeiterorientierung, Arbeitsmotivation und Dienstleistungsqualität.
Wie bewertet der Autor die Rolle des Mitarbeiters in DFSS-Projekten?
Der Autor betont, dass der Mitarbeiter das "Produkt" im Servicebereich darstellt und daher eine hohe Leistungsfähigkeit und -bereitschaft entscheidend für den Projekterfolg sind, was eine gezielte Einbindung des Personals notwendig macht.
Welches Fazit zieht die Arbeit bezüglich der Mitarbeitertauglichkeit von DFSS?
Die Arbeit kommt zu dem Schluss, dass DFSS strukturell zwar alle relevanten Ebenen der Arbeitsleistung anspricht, das theoretische Optimum einer gleichwertigen Berücksichtigung in der Praxis jedoch eine bewusste Ausgestaltung und Anpassung durch das Unternehmen erfordert.
- Arbeit zitieren
- Philipp Richard (Autor:in), 2008, Design For Six Sigma im Dienstleistungsbereich. Der Erfolgsfaktor Mitarbeiter, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/113935
