Zielsetzung der Arbeit ist es, anhand von Interviews herauszufinden, wie Neobanken Bindung mit bestehenden und potenziellen Kunden gewinnen und aufbauen können. Daher gehend setzt sich die vorliegende Arbeit mit der Kundenbindung im Banking auseinander. Sie gliedert sich in drei Teile. Der erste Teil umfasst eine Auseinandersetzung mit der Begrifflichkeit des traditionellen und des Neobankings. Im darauffolgenden Teil folgt eine hierzu passende empirische Untersuchung. In dieser wird die Vorbereitung und Herangehensweise an die Interviews beschrieben und in dem anschließenden Kapitel evaluiert. Abschließend erfolgt eine zusammenfassende Darstellung mit Fazit.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
2 Abgrenzung - Traditionelles Banking und online Banking
2.1 Kundenbindung und Vertrauensaufbau
2.1.1 Kundenbindung und Vertrauensaufbau im traditionellen Banking
2.1.2 Kundenbindung und Vertrauensaufbau im direkten Banking
3 Empirische Untersuchung und Forschung
3.1 Auswahl der Gesprächspartner:innen
3.2 Datenerhebung und Erstellung eines Leitfadens für Interviews
4 Durchführung
4.1 Vorstellung der Gesprächspartner:innen
4.2 Interviews
4.3 Auswertung und Interpretation der Untersuchung
4.3.1 Digital natives
4.3.2 Gewohnheit als Wechselbarriere
4.3.3 Gebühren als Wechselanreiz
4.3.4 Cashback und CO2 Bilanz als Anreiz
4.3.5 Ausbau des Vertrauens
4.3.6 Weitere Anreize
5 Handlungsempfehlung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Herausforderungen der Kundenbindung bei Direktbanken im Vergleich zu traditionellen Bankinstituten, um Strategien für einen erfolgreicheren Kundenaufbau und eine nachhaltige Bindung zu identifizieren.
- Vertrauensaufbau im digitalen Banking versus Filialbanking
- Analyse von Wechselbarrieren wie Gewohnheit und Gebührenstrukturen
- Einfluss von digitalen Services und Apps auf die Kundenbindung
- Evaluation alternativer Anreizsysteme wie Cashback und Nachhaltigkeitsbilanzen
- Qualitative Untersuchung mittels leitfaden-gestützter Experteninterviews
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Kundenbindung und Vertrauensaufbau im direkten Banking
Da Kunden eine Geschäftsbeziehung mit einer entfernten und unpersönlichen Bankdienstleistung eingehen, können sie in der Internet-Banking-Umgebung ein größeres wahrgenommenes Risiko und eine größere Unsicherheit erleben. Der wahrgenommene Mangel an Kontrolle und persönlichem Kontakt in der Internet-Banking-Umgebung erhöht die Sorge der Kunden um die Sicherheit und Zuverlässigkeit der Transaktion. Diese Faktoren können das Vertrauen der Kunden in Internet-Banking verringern. Die Neobanken probieren die Angst der Verbraucher:innen über bestimmte Sicherheitstools zu gewinnen. So werden Sicherheitsmaßstäbe wie die 2 Faktor Authentifizierung oder besondere Passwörter generiert. Zusätzlich haben manche Banken für das Eingeben des Passworts gewissen Hindernisse eingebaut. Wie im Bild ersichtlich ist, lässt die onvista Bank das Passwort über die Maus eintippen und nicht über die Tastatur, sodass es Hackern deutlich schwerer fällt an die Daten zu kommen.
Ein solches Kundenerlebnis, kann das Vertrauen gegenüber online Banking stärken, denn erst nachdem das Vertrauen aufgebaut ist, kann die Kundenbindung starten. Ein Konzept zur Kundenbindung stellt die Neobank vivid dar. Die Bank stellte ein Cashbackkonto vor mit welchem Kunden ihr zurückerhaltenes Geld direkt in einen Sparplan investieren lässt. Dies vermittelt Sicherheit. So bekommen Kunden nach einem Einkauf bei Aldi zurzeit 10% Cashback, bis zu 20 Euro im Monat, und dieses kann nun in einen ETF oder Aktie angelegt werden, ohne das Gefühl zu haben das eigene Geld „aufs Spiel“ setzen zu müssen. Die Bank baut so erfolgreich Bindung auf, da Kunden nun ihr Abo bei Amazon Prime über diese Karte abbuchen lassen können, um das erhöhte Cashback zu erhalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik des Vertrauensverlusts bei Neobanken im Vergleich zu traditionellen Instituten ein und definiert das Ziel der Arbeit.
2 Abgrenzung - Traditionelles Banking und online Banking: Es werden die strukturellen Unterschiede zwischen Filialbanken und Direktbanken sowie die daraus resultierenden Implikationen für den Kundenservice analysiert.
3 Empirische Untersuchung und Forschung: Hier wird das qualitative Forschungsdesign dargelegt, welches auf leitfaden-gestützten Interviews basiert, um Faktoren der Kundenbindung und Wechselbarrieren zu eruieren.
4 Durchführung: Dieses Kapitel beschreibt den praktischen Prozess der Interviewdurchführung, die Vorstellung der Teilnehmer sowie die detaillierte inhaltliche Auswertung der gewonnenen Daten.
5 Handlungsempfehlung und Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Interpretation der Ergebnisse, einer Reflexion der Forschungsfrage und gibt Empfehlungen für Direktbanken zur Verbesserung der Kundenbindung.
Schlüsselwörter
Direktbanken, Neobanken, Kundenbindung, Vertrauensaufbau, Online-Banking, Qualitative Forschung, Wechselbarrieren, Digital Natives, Kundenservice, Cashback, Finanzdienstleistungen, Kundentreue, Bankwesen, Anreizsysteme, Bankfilialen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Schwierigkeiten von Neobanken und Direktbanken, Kunden langfristig an sich zu binden, und vergleicht diese mit den etablierten Strategien traditioneller Filialbanken.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Im Fokus stehen das Kundenvertrauen, die Überwindung von Wechselbarrieren wie Gewohnheit sowie die Wirksamkeit digitaler Anreizmodelle.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, mittels qualitativer Interviews herauszufinden, warum Kunden zögern, vollständig zu Neobanken zu wechseln, und wie diese Institute ihre Bindungsstrategien optimieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird angewendet?
Es wird eine qualitative Forschungsstrategie verfolgt, die auf leitfaden-gestützten Interviews mit verschiedenen Gesprächspartnern basiert und deren Ergebnisse durch eine strukturierte Inhaltsanalyse nach Mayring ausgewertet werden.
Welche Inhalte bilden den Kern des Hauptteils?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Abgrenzung der Bankformen sowie eine empirische Analyse, die verschiedene Faktoren wie Gebühren, App-Usability und Vertrauen in Berater untersucht.
Was charakterisiert die wichtigsten Schlüsselwörter?
Die Arbeit zeichnet sich durch Begriffe aus dem Bereich der digitalen Transformation im Finanzsektor aus, insbesondere durch den Fokus auf Neobanken, psychologische Aspekte der Kundenbindung und innovative Anreizsysteme.
Wie wirkt sich die "Gewohnheit" auf den Wechsel zur Direktbank aus?
Die Studie zeigt, dass langjährige Kundenbeziehungen zu Filialbanken eine signifikante psychologische Barriere darstellen, die oft durch Bequemlichkeit und die Sorge vor einem administrativen Aufwand bei einem Wechsel aufrechterhalten wird.
Welche Rolle spielen Berater für das Kundenvertrauen?
Die Interviews verdeutlichen ein ambivalentes Bild: Während manche Kunden den persönlichen Berater als essenziell für die Sicherheit bei Finanzentscheidungen betrachten, misstrauen andere der Objektivität von Beratern aufgrund möglicher Provisionen.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2021, Kundenbindung und Vertrauensaufbau bei Direktbanken, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1127176
