Diese Studienarbeit befasst sich mit der Fragestellung "Was determiniert die Qualität eines Chatbots aus Kundenperspektive?" Die Relevanz dieser Thematik bezieht sich auf die fortschreitende Digitalisierung und schlussendlich auf die permanent zunehmende Automatisierung von Kommunikationsprozessen im Servicemanagement. Einer dieser Interaktionskanäle sind die sogenannten Chatbots. Der Begriff "Chatbot" bezeichnet textbasierte KI-Dialogsysteme, die im Rahmen der Mensch-Maschine-Kommunikation mit Konsumenten in den Dialog treten.
Aus der Kundenperspektive betrachtet, treten beim Einsatz von Chatbots einige Problemfelder auf, die im weiteren Verlauf angesprochen werden. Seit Ende des 20. Jahrhunderts werden im Servicemanagement verstärkt Call-Center eingesetzt. Diese klassische Art der Kundenbetreuung wird durch den Einsatz von realen Mitarbeitern durchgeführt, welche durch digitale Interaktionen auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Das Ziel sollte hierbei stets sein, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, um eine starke Kundenbindung aufzubauen. Die Verwendung von Chatbots wird in diesem Falle als eine substitutive bzw. zukünftig als disruptive Technologie gesehen, welche möglicherweise das Call-Center ansatzweise bis vollständig verdrängt. Eine der Problematiken von neuen Technologien bzw. Chatbots sind die ersten Berührungs-punkte mit dem Kunden. Hierfür müssen Unternehmen die Perspektive ihrer Kunden und deren Bedürfnisse genau analysieren, um eine Kundenakzeptanz für Chatbots aufzubauen.
Für ein authentisches Auftreten ist die Transparenz solcher Medien ein wichtiger Punkt. Die Kunden müssen wissen, dass es sich um eine "Maschine" handelt. Des Weiteren ist die Begrenzung der Themenfelder, welche durch einen Chatbot abgedeckt werden kann, klar zu definieren. Bei komplexeren Problemen, welche nicht durch die KI gelöst werden können, kann die Substitution eines realen Mitarbeiters bspw. durch einen Rückruf, als eine sinnvolle Möglichkeit gesehen werden. Das Ziel muss darin bestehen, dass Kunden durch den Einsatz von Chatbots einen Mehrwert und einen Nutzen für die Lösung ihrer Probleme erkennen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretische Grundlagen
- Begriffsdefinitionen
- Der Begriff des Chatbots
- Variationen von Chatbots
- Die Definition von künstlicher Intelligenz
- Die Anwendungsgebiete von Chatbots
- Die Definition von Dienstleistungsqualität
- Begriffsdefinitionen
- Qualitätsanalyse von Chatbots aus Kundenperspektive
- Die Herleitung von Qualitätsdeterminanten von Chatbots
- Kundenakzeptanz beim Einsatz von Chatbots
- Bedeutung von qualitativen Chatbots für Unternehmen
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit untersucht die Faktoren, die die Qualität eines Chatbots aus der Sicht der Kunden beeinflussen. Der Fokus liegt dabei auf der wachsenden Bedeutung von Chatbots im digitalen Servicebereich und den Herausforderungen, die sich aus der Automatisierung von Kommunikationsprozessen ergeben.
- Begriffsdefinition und Funktionsweise von Chatbots
- Anwendungsgebiete von Chatbots im Kundenservice
- Determinanten der Chatbot-Qualität aus Kundenperspektive
- Einfluss von Chatbots auf die Kundenakzeptanz und -bindung
- Bedeutung von qualitativen Chatbots für Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Chatbot-Qualität aus Kundenperspektive ein und stellt die Relevanz der Thematik im Kontext der fortschreitenden Digitalisierung und Automatisierung im Servicemanagement dar.
- Theoretische Grundlagen: In diesem Kapitel werden grundlegende Begriffsdefinitionen von Chatbots und künstlicher Intelligenz erläutert. Außerdem werden die Anwendungsgebiete von Chatbots sowie die Definition von Dienstleistungsqualität behandelt.
- Qualitätsanalyse von Chatbots aus Kundenperspektive: Dieses Kapitel analysiert die Determinanten der Chatbot-Qualität aus der Sicht der Kunden und untersucht die Faktoren, die die Kundenakzeptanz und -bindung beeinflussen.
Schlüsselwörter
Chatbot, künstliche Intelligenz, Kundenperspektive, Qualität, Kundenakzeptanz, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Servicemanagement, Automatisierung, Digitalisierung.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2018, Was determiniert die Qualität eines Chatbots aus Kundenperspektive?, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1010542
