Diese Arbeit beschäftigt ich mit der Entwicklung und Umsetzung der einheitlichen Behördenrufnummer 115. Des Weiteren behandelt sie deren Umfang, Anwendung und bewertet diese letztlich. Die Behördenrufnummer 115 ist seit dem Jahre 2009 der unmittelbare Draht in die verschiedenen Institutionen der deutschen Verwaltung. Durch dieses Angebot ist es BürgerInnen, aber auch AkteurInnen der Wirtschaft möglich, einen Ansprechpartner des Servicecenters während der Öffnungszeiten zu erreichen.
Etliche Anliegen lassen sich oftmals durch die geschulten MitarbeiterInnen beantworten. Komplexe Anfragen, welche sich nicht durch die 115 beantworten lassen oder außerhalb deren Zuständigkeit liegen, werden an die passende Behörde, durch die Weiterleitung abgegeben. Der Slogan der 115 lautet "Wir lieben Fragen" wodurch suggeriert werden soll, den Dienst lieber öfter als weniger zu nutzen. Er gilt somit als Stützpfeiler einer bürgernahen, modernen und effizienten Verwaltung.
Bereits an dieser Stelle fällt auf, dass MitarbeiterInnen der 115 flexibel auf Anfragen reagieren können und zwischen direkter, persönlicher Beratung und der Weitergabe entscheiden können, wodurch die personelle Beratungskapazität gelenkt werden kann. Kleine Anfragen müssen somit nicht an die Fachabteilungen und Behörden weitergeleitet werden, wodurch diese mehr Kapazitäten für die abschließende Bearbeitung verschiedenster Verwaltungsakte haben. Der Dienst ist daher auch an der Entlastung der Verwaltung beteiligt und lässt sich positiv bewerten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Idee
3. Entwicklung
4. Umfang – Serviceversprechen – Leistungen – Erreichbarkeit
5. Evaluation
6. Ähnliche Modelle
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Einführung, Struktur und Effektivität der einheitlichen Behördenrufnummer 115 in Deutschland. Dabei steht die Untersuchung der organisatorischen Umsetzung, des Serviceversprechens gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern sowie die Evaluierung der bisherigen Erfolge und Herausforderungen im Fokus.
- Historische Entwicklung und Genese der 115
- Prozess der technischen und organisatorischen Implementierung
- Qualitätsmanagement und Service-Level-Messung
- Vergleich mit europäischen E-Government-Ansätzen
- Status quo der Erreichbarkeit und Verbreitung in den Bundesländern
Auszug aus dem Buch
Entwicklung
Der Ursprung und die Entwicklung der deutschen Behördenrufnummer 115 startete Anfang des Jahres 2007, in dem eine Projektgruppe gegründet wurde, welche von der Konzeptualisierung bis hin zur Umsetzung alle essentiellen Schritte planen und abstimmen sollte. Das Gremium bestand aus Experten aller später vertretenden Behörden, bestehend aus Bund, Land und Kommunen, sowie weiteren notwendigen Personal wie z.B. Technikern und dem Nutzerpersonenkreis aus Wirtschaft und Bürgern. Die Planungen umfassten ein Grobkonzept, welches auf der einen Seite die Bedürfnisse der Nutzergruppe abbilden sollte, um auf der anderen Seite diese mit den Dienstleistungen der Verwaltungen zu verknüpfen. Es ging um grundlegende Fragen wie dem Leistungsspektrum, der Öffnungszeiten, des Personalaufwands und der Intensität der Beratungen. Es musste abgestimmt werden, ob der Beratungsschwerpunkt nur auf der Vermittlung an weitere Behörden liegt, oder alternativ auch eine direkte Beratung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behördenrufnummer erfolgen soll. Anschließend wurde sich mit dem Feinkonzept auseinandergesetzt, welches u.a. auf die Verbindungen der 115 zu den einzelnen Behörden einging. In dieser Phase wurden insbesondere die Leistungen der einzelnen Behörden besprochen, um das Leistungsspektrum in die Beratung der Behördenrufnummer mit einfließen zu lassen. Da jedes Bundesland eigene Verwaltungsstrukturen aufweist, in denen verschiedenen Verwaltungsleistungen und -produkte bei differenten Behörden angesiedelt seien können, umfasste dieser Bereich individuelle Anpassungen, um die gleiche Qualität in allen Regionen, welche an diesem Programm teilnehmen wollen, bereitstellen zu können. Ende des Jahres 2007 teilte die Bundesnetzagentur den Rufnummernschlüssel 115 zu, sodass die technische Umsetzung beginnen konnte. Es musste sichergestellt werden, dass der Anrufende mit geringstem Aufwand an die richtige Stelle weitergeleitet wird.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Funktion der Behördenrufnummer 115 als zentrale Anlaufstelle für Bürgeranliegen und deren Rolle bei der Entlastung der Verwaltung ein.
Idee: Hier wird der Ursprung der Idee erläutert, wobei ein Vergleich zu internationalen Modellen wie in New York gezogen wird, um die Komplexität des deutschen Vorhabens zu verdeutlichen.
Entwicklung: Dieser Abschnitt beschreibt den Implementierungsprozess seit 2007, angefangen bei der Gremienbildung bis hin zur technischen Zuteilung des Rufnummernschlüssels durch die Bundesnetzagentur.
Umfang – Serviceversprechen – Leistungen – Erreichbarkeit: Das Kapitel thematisiert die Qualitätsstandards des Dienstes, die Anbindung an die 16 Bundesländer sowie die Kategorisierung der angebotenen Dienstleistungen.
Evaluation: Hier werden statistische Daten zur Bekanntheit, zum Anrufvolumen und zum Erreichen der Service-Level-Ziele anhand von Evaluierungsstudien analysiert.
Ähnliche Modelle: Dieser Teil betrachtet den europäischen Kontext und stellt dar, welche EU-Mitgliedstaaten bereits vergleichbare Behördenrufnummern für ihre Bürger implementiert haben.
Schlüsselwörter
Behördenrufnummer 115, E-Government, Verwaltung, Serviceversprechen, Erreichbarkeit, Implementierung, Prozessmanagement, Bürgeranliegen, Service-Level, öffentliche Verwaltung, Qualitätsstandard, Evaluierung, Deutschland, Vernetzung, Kundenservice.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Behördenrufnummer 115, die als zentrale, einheitliche Schnittstelle zwischen Bürgern und den verschiedenen Ebenen der öffentlichen Verwaltung in Deutschland fungiert.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Schwerpunkte liegen auf der historischen Entwicklung, den organisatorischen Herausforderungen bei der Umsetzung, der Definition von Servicestandards und der Evaluierung der Systemleistung.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Ziel ist es, den Status quo der 115-Implementierung aufzuzeigen und zu analysieren, wie effektiv die Rufnummer als Instrument der bürgernahen Verwaltung eingesetzt wird.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Dokumentenanalyse von Projektberichten, Evaluationsstudien und Experteninterviews mit Behördenmitarbeitern.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden der Implementierungsprozess, die strukturelle Anbindung an die 16 Bundesländer, das Serviceversprechen sowie statistische Ergebnisse der Jahre 2009 bis 2016 detailliert dargelegt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Behördenrufnummer 115, E-Government, Verwaltungsmodernisierung, Service-Level und bundesweite Erreichbarkeit.
Wie unterscheiden sich die Anforderungen in Deutschland von denen in anderen Ländern?
Deutschland steht vor der Herausforderung, ein föderales System mit unterschiedlichen Verwaltungsstrukturen zu integrieren, was deutlich komplexer ist als in weniger stark dezentralisierten Modellen wie in den USA.
Wie erfolgreich ist die 115 im Hinblick auf ihre eigenen Serviceziele?
Die Evaluation zeigt, dass das IST-Servicelevel mit 77 % über dem angestrebten SOLL-Wert von 75 % liegt, was die Funktionalität und den Erfolg des Dienstes unterstreicht.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2020, Einheitliche Behördenrufnummer 115. Entwicklung, Umsetzung und Bewertung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/999572
