Ziel dieser Seminararbeit ist es, die verschiedenen Optimierungsmöglichkeiten der internen und externen Retourenabwicklung eines Multi-Channel-Anbieters darzustellen.
Eine Vielzahl von Abnehmern sehen es heute als Selbstverständlichkeit an, Waren, die über verschiedene Vertriebskanäle, wie zum Beispiel über einem Online-Shop, dem stationären Handel oder einem Katalog erworben wurden, nach ausgiebigem Testen oder Anprobieren an das Unternehmen zu retournieren. Mit Retoure wird die im Handel vom Kunden an den Lieferanten zurückgesendete Ware bezeichnet. Dieser Retourenprozess, welcher auf dem ersten Blick als relativ schnell und einfach zu bewältigende Aufgabe erscheint, stellt für ein Unternehmen in der Realität allerdings einen sehr aufwendigen Managementprozess dar, welcher bis ins kleinste Detail geplant werden muss, um diesen möglichst effizient zu gestalten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Vetriebskanäle des Multi-Channel-Handels
2.1 Stationärer Handel
2.2 Onlineshopping
2.3 Teleshopping
2.4 Mobile Commerce
2.5 Katalog- und Versandhandel
3. Retourengründe und Retournierverhalten der Kunden
3.1 Problemstellung und Lösungsansatz
3.2 Produktbezogene Retourengründe
3.3 Preisbezogene und logistikbezogene Retourengründe
4. Retourenmanagement-Strategien
4.1 Präventives Retourenmanagement
4.1.1 Pre-Sales-Phase
4.1.2 Sales- und Delivery-Phase
4.1.3 After-Sales-Phase
4.2 Reaktives Retourenmanagement
4.3 Optimierung der Retourenstrategie
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Herausforderungen des Retourenmanagements für Multi-Channel-Anbieter und beleuchtet Strategien, um die Retourenquote durch präventive und reaktive Maßnahmen zu minimieren sowie die Wirtschaftlichkeit bei gleichzeitigem Erhalt der Kundenzufriedenheit zu optimieren.
- Grundlagen des Multi-Channel-Handels und dessen Vertriebskanäle
- Ursachenanalyse für Retouren im E-Commerce und Einzelhandel
- Differenzierung zwischen präventivem und reaktivem Retourenmanagement
- Optimierungsansätze zur Kostensenkung und Conversion-Steigerung
Auszug aus dem Buch
3.2 Produktbezogene Retourengründe
In einem Textilbetrieb stellen die teilweise stark schwankenden Konfektionsgrößen und Passformen eine große Problematik dar, da die in Deutschland entwickelten Größentabellen für die Hersteller nicht verpflichtend sind und die Größen je nach Herstellungsort abweichen können. So fällt zum Beispiel in Japan entwickelte Kleidung kleiner aus als Kleidungsstücke, die von einem europäischen Designer stammen. Die Kunden werden bei der Größenauswahl unsicher und tätigen somit Auswahlbestellungen.11 Aus diesem Grund ist es enorm wichtig, die beworbenen Produkte unter Anderem in visueller Hinsicht, zum Beispiel durch hochwertige Produktaufnahmen aus dem Fotostudio, zu optimieren. Außerdem kann es dem Kunden ermöglicht werden, Channel-Hopping zu betreiben. Das bedeutet zum Beispiel, dass dem potentiellen Käufer angeboten wird, sich nach ausgiebiger Produktrecherche im Online-Shop die Verfügbarkeit im stationären Geschäft anzeigen zu lassen, um den Artikel dort in der Realität betrachten und somit besser bewerten zu können.12 Dies ist allerdings nur problemlos möglich, wenn das Unternehmen keine kanalspezifische Ware anbietet, wie beispielsweise Sondereditionen, welche ausschließlich über den Online-Shop erworben werden können, sondern seine Produkte auf allen Vertriebskanälen einheitlich vertreibt.13
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einführung definiert den Multi-Channel-Handel und beschreibt das Retourenmanagement als aufwendigen Prozess, der für moderne Handelsunternehmen eine zentrale Herausforderung darstellt.
2. Vetriebskanäle des Multi-Channel-Handels: Das Kapitel gibt einen Überblick über verschiedene Absatzwege wie stationären Handel, Onlineshopping und Mobile Commerce, die im Multi-Channel-Ansatz miteinander verknüpft sind.
3. Retourengründe und Retournierverhalten der Kunden: Hier werden die Ursachen für Warenrücksendungen analysiert, wobei besonders produktbezogene Aspekte wie Passform sowie preisliche Faktoren im Fokus stehen.
4. Retourenmanagement-Strategien: Dieses Kapitel stellt konkrete Maßnahmen vor, unterteilt in präventive Strategien entlang der Kundenreise sowie reaktive Prozesse nach der Retourenerfolgung.
5. Fazit: Die Schlussbetrachtung empfiehlt eine ausgewogene Mischlösung zwischen kulanten und restriktiven Strategien, abhängig von der jeweiligen Marktposition des Unternehmens.
Schlüsselwörter
Multi-Channel-Handel, Retourenmanagement, Retourenquote, E-Commerce, Distributionssystem, Conversion-Rate, Auswahlbestellung, Pre-Sales-Phase, After-Sales-Phase, Kundenberatung, Warenrücksendung, Distributionspolitik, Online-Shop, Handelsmanagement, Versandhandel.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Komplexität des Retourenmanagements für Unternehmen, die ihre Waren über mehrere Kanäle gleichzeitig vertreiben.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Analyse von Rücksendegründen, die Gestaltung effizienter Prozesse zur Retourenvermeidung und der strategische Umgang mit Vielretournierern.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, Strategien zur Optimierung der internen und externen Retourenabwicklung aufzuzeigen, um die Kosten zu senken und die Effizienz des Handels zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Auswertung von Fachdaten, um betriebswirtschaftliche Lösungsansätze für das Retourenmanagement abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung der Vertriebskanäle, die Untersuchung von Retourengründen und die detaillierte Vorstellung von Managementstrategien (präventiv und reaktiv).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Multi-Channel-Handel, Retourenmanagement, Conversion-Rate und Auswahlbestellungen.
Warum ist das "Channel-Hopping" für das Retourenmanagement relevant?
Es ermöglicht Kunden, Waren online zu recherchieren und im stationären Handel zu prüfen, was Auswahlbestellungen reduziert und die Kaufentscheidung absichert.
Welche Rolle spielen "Hassle Costs" in der Retourenstrategie?
Das sind Schikanekosten, die durch erhöhten Aufwand (z. B. fehlende Retourenaufkleber) entstehen sollen, um Kunden von einer Rücksendung abzuhalten, jedoch oft zu Kundenunzufriedenheit führen.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2017, Optimierung des Retourenmanagements eines Multi-Channel-Anbieters im B2C, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/962202
