In der jüngeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung von Dienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet (und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegenden Wandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft geführt.
Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auch dementsprechend auf die Rahmenbedingungen für ein gezieltes Dienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Möglichkeiten der Kundenbindung ziehen auch neue Marketingmaßnahmen nach sich.
Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuen Herausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien eröffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Möglichkeiten der zum Einsatz kommenden Instrumente.
Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunächst der näheren Eingrenzung sowie dem Herausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevor nachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogen werden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- als auch aus Kundensicht betrifft.
Die Servicequalität ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor der Dienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen der Qualitätsbeurteilung eine Betrachtung derselben – mittels verschiedener Studien - im elektronischen Umfeld erfolgt.
Anforderungen an ein geändertes Marketingverständnis werden genauso wie die Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und –bindung den Erörterungen zum eCRM und seinen Anknüpfungspunkten vorangestellt. Anknüpfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen des eCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkömmlichen CRM, Kundenbindungsstrategien und Wege zur Überwindung der Unsicherheit; und zum anderen die am häufigsten verwendeten Instrumente des eCRM.
In einer grundlegenden Betrachtung werden die Erkenntnisse kritisch gewürdigt, sowie anhand praktischer Beispiele punktuell betrachtet.
Der letzte Gliederungspunkt dient einer prägnanten Schlussfolgerung sowie eines Ausblickes auf zusätzliche interessante Forschungsfragen.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Aufbau
- Begriffliche Grundlagen
- Begriff der Dienstleistung
- Relationship Marketing
- Elektronische Medien
- Elektronische Medien als Gesamtbetrachtung
- Entwicklung des Internet
- Wesentliche Anwendungen des Internet
- Entwicklung weiterer elektronischer Medien
- Elektronische Medien aus Anbietersicht
- Elektronische Medien aus Kundensicht
- E-Services und deren Qualitätsdimensionen
- Grundlagen im E-Business
- E-Services
- Servicequalität
- Grundlagen der Qualitätsbeurteilung
- Begriff und Kriterien der E-Servicequalität
- E-Servicequalitätsdimensionen
- Zuverlässigkeit (Reliability)
- Entgegenkommen (Responsiveness)
- Personalisation (Personalization)
- Vertrauen (Trust)
- Relationship Marketing als Weg zur Kundenzufriedenheit und -bindung
- Anforderungen an das „moderne“ Marketing
- Erfolgsfaktoren des Relationship Marketing
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Electronic CRM und seine Anknüpfungspunkte
- Grundlagen des Electronic Relationship Marketing
- Herausforderungen des eCRM im Vergleich zum herkömmlichen Relationship Marketing
- Herausforderungen der Kundenbindungsstrategien
- Wege zur Überwindung der Unsicherheit mittels elektronischer Medien
- Learning Relationship
- Instrumente des Electronic Relationship Marketing
- Electronic Mailing
- Virtual Communities
- Customer Self Services
- Elektronischer Kundendienst
- Elektronisches Beschwerdecenter
- Call Center
- Mobile Services
- Kritische Würdigung
- Die Relevanz von Dienstleistungen in der modernen Wirtschaft
- Der Einfluss elektronischer Medien auf das Marketing
- Die Bedeutung von Servicequalität im E-Business
- Die Herausforderungen und Möglichkeiten des Electronic Relationship Marketing
- Die Rolle von Kundenzufriedenheit und -bindung im eCRM
- Problemstellung und Aufbau: Dieses Kapitel stellt die Relevanz des Themas Electronic Relationship Marketing (eCRM) im Dienstleistungsbereich dar und skizziert den Aufbau der Arbeit. Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien hat zu einem Wandel in der Wirtschaft und Gesellschaft geführt, der auch das Dienstleistungsmarketing beeinflusst.
- Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel behandelt die wichtigsten Grundbegriffe, die für das Verständnis von eCRM relevant sind. Es werden Definitionen von Dienstleistung, Relationship Marketing und elektronischen Medien vorgestellt.
- Elektronische Medien als Gesamtbetrachtung: Dieses Kapitel beleuchtet die Entwicklung und die Bedeutung elektronischer Medien, insbesondere des Internets. Es betrachtet die Anwendung des Internets im Marketing sowie die Sichtweisen von Anbietern und Kunden auf elektronische Medien.
- E-Services und deren Qualitätsdimensionen: Dieses Kapitel behandelt die Grundlagen von E-Services und die Qualitätsdimensionen im elektronischen Umfeld. Es untersucht die Bedeutung von Servicequalität für die Zufriedenheit von Kunden im digitalen Raum.
- Relationship Marketing als Weg zur Kundenzufriedenheit und -bindung: Dieses Kapitel analysiert die Anforderungen an ein modernes Marketingverständnis und die Erfolgsfaktoren des Relationship Marketing. Es betrachtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und -bindung und stellt die Konzepte des Electronic CRM und seiner Anknüpfungspunkte vor.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Bedeutung des Electronic Relationship Marketing (eCRM) im Dienstleistungsbereich. Das Ziel der Arbeit ist es, die Herausforderungen und Möglichkeiten des eCRM im Kontext der digitalen Transformation zu analysieren. Dabei werden sowohl die Vorteile elektronischer Medien für die Kundenbindung und -gewinnung als auch die spezifischen Herausforderungen, die sich durch den Einsatz dieser Medien ergeben, beleuchtet.
Zusammenfassung der Kapitel
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf zentrale Themen wie Dienstleistungen, Electronic Relationship Marketing (eCRM), digitale Transformation, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, elektronische Medien, Internet, E-Services und Herausforderungen des eCRM. Die Arbeit untersucht zudem verschiedene Instrumente des eCRM, darunter Electronic Mailing, Virtual Communities, Customer Self Services, elektronischer Kundendienst, elektronisches Beschwerdecenter, Call Center und Mobile Services.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Kfm. Josef Trajer (Autor:in), 2007, Elektronisches Relationship-Marketing im Dienstleistungsbereich, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/87922
