Das Krankenhaus stellt eine der zentrale Einrichtungen der Gesundheitsversorgung, Zentrum medizinischen Fortschritts und einen bedeutender Wirtschaftsfaktor dar. Krankenhäuser sind komplexe Institutionen, die für den Einzelnen und für die Gesellschaft unverzichtbare Dienstleistungen erbringen. Auf einem hohen Qualitätsniveau werden Krankheiten behandelt, sowie Forschung und Lehre betrieben. Dem hohen Leistungsstandard der Krankenhäuser in Deutschland steht jedoch ein hoher finanzieller Aufwand gegenüber, die Kritik an Struktur und Funktion des Krankenhauses als Institution des Gesundheitswesens wächst. Als Defizite der Krankenhäuser werden in diesem Zusammenhang zu hohe Kosten, Qualitätsmängel, sinkende Leistungsfähigkeit, starre und ineffiziente Strukturen, eine fehlende strategische Ausrichtung, unsichere Finanzierungsperspektiven und nicht zuletzt häufig auch eine mangelnde Patientenorientierung aufgeführt.
Der Wandel von politischen, ökonomischen, soziokulturellen und technologischen Rahmenbedingungen resultiert in einem steigenden Kostendruck, sowie dem Wegfall der über Jahre gegebenen „Überlebensgarantie“ für Krankenhäuser. Unabhängig von Trägerschaft, Größe und Versorgungsauftrag entstehen eine sich zunehmend verschärfende Konkurrenzsituation auf dem Krankenhausmarkt und ein wachsender Wettbewerb, der um Patienten, einweisende Ärzte, Finanzierungsquellen und andere Ressourcen ausgefochten wird.
Um in diesem Wettbewerb bestehen zu können, rückt zunehmend die Patientenorientierung in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns der Krankenhäuser. Patienten werden zunehmend als Kunden angesehen und Begriffe wie Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit halten Einzug in das Krankenhausmanagement. Bisher fehlt es vielen Einrichtungen allerdings an einem übergeordneten Konzept zur strategischen Berücksichtigung dieser Entwicklungen, so dass der Patientenorientierung eine geeignete Basis zur Umsetzung fehlt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
1.3 Forschungsobjekt: Krankenhäuser in Deutschland
1.3.1 Charakteristische Merkmale
1.3.2 Rahmenbedingungen und Herausforderungen
2. Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten
2.1 Modelle für die Beziehung Patient - Leistungserbringer
2.2 Besondere Aspekte der Beziehung zwischen Patient und Krankenhaus
2.3 Patientenzufriedenheit und -bindung im Krankenhaus
2.3.1 Begriffsklärung „Patientenzufriedenheit“
2.3.2 Determinanten der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus
2.3.3 Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und -bindung
2.3.4 Bedeutung von Patientenbindung für das Krankenhaus
2.3.5 Auswirkungen von Patientenzufriedenheit auf das Krankenhaus
2.4 Kritische Betrachtung „Patient“ versus „Kunde“
3. Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM)
3.1 Auslöser für die Entwicklung des CRM-Ansatzes
3.2 Begriffsabgrenzung von CRM
3.3 Ziele und Inhalte des CRM
3.4 Konzepte des CRM-Ansatzes
3.4.1 Kundenbeziehungs - Lebenszyklus
3.4.2 Kundenertragswert
3.4.3 Ertragswertsteigerung und Kundenportfolio-Management
3.5 Überblick der Instrumente des CRM
4. Vom Customer Relationship Management zum Patient Relationship Management (PRM) für Krankenhäuser
4.1 Auslöser für die Entstehung des PRM-Ansatzes
4.2 Definition und Ziele von PRM
4.3 Die Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen und ihre Implikationen für das PRM
4.4 Vorgehensweise des PRM
4.4.1 Analysephase
4.4.2 Zielformulierung und Strategieentwicklung
4.4.3 Umsetzung auf Grundlage des Patientenbeziehungs - Lebenszyklus
4.4.3.1 Patientenakquisition
4.4.3.2 Patientenbindung
4.4.3.3 Patientenrückgewinnung
4.4.4 Kontrollphase
4.5 Voraussetzungen für ein erfolgreiches PRM
5. Zentrale Erkenntnisse der Arbeit
5.1 Grundsätzliche Übertragbarkeit von CRM auf den Krankenhaussektor
5.2 Kritische Würdigung des PRM-Ansatzes für Krankenhäuser
5.2.1 Möglichkeiten von PRM
5.2.2 Grenzen von PRM
6. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht, inwiefern der aus der Privatwirtschaft stammende Ansatz des Customer Relationship Management (CRM) auf den Krankenhaussektor übertragbar ist, um den wachsenden Herausforderungen wie Wettbewerbsdruck, Kostendruck und dem Rollenwandel des Patienten zum Kunden zu begegnen. Dabei wird ein modifiziertes Modell, das Patient Relationship Management (PRM), analysiert und dessen Möglichkeiten sowie Grenzen für Krankenhäuser aufgezeigt.
- Struktureller Wandel und Wettbewerbssituation im deutschen Krankenhaussektor
- Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten (vom Patienten zum Kunden)
- Grundlagen, Ziele und Instrumente des CRM als Managementkonzept
- Transfer des CRM auf das Krankenhaus (Patient Relationship Management)
- Methodische Vorgehensweise zur Implementierung eines PRM in Krankenhäusern
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Begriffsklärung „Patientenzufriedenheit“
Die „Patientenzufriedenheit“ wird in der Mehrzahl der Literatur der Krankenhausbetriebslehre aus dem Begriff der Kundenzufriedenheit abgeleitet, wobei diese „das Ergebnis individueller Abgleichprozesse zwischen den Erwartungen des Kunden an die Leistung und der tatsächlich erhaltenen Leistung, wie sie der Kunde wahrnimmt“, darstellt.
In der Theorie werden mehrere Erklärungsmodelle der Kundenzufriedenheit unterschieden, während gleichwohl das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma (C/D-Paradigma) die häufigste Verwendung findet. Das C/D-Paradigma dient als grundlegendes Konzept der Erzeugung von Kundenzufriedenheit bzw. –unzufriedenheit und kann auch auf die Patientenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit angewendet werden. Zentrale Aussage dieses Modells ist, dass Kunden(un)zufriedenheit als Resultat aus dem Abgleich einer während einer Leistungsinanspruchnahme gemachten Erfahrung mit einem vorhandenen Vergleichsstandard des Kunden (Soll-Ist-Vergleich) entsteht. Übertragen auf den Patienten im Krankenhaus bedeutet dies, dass er dann zufrieden ist, wenn er die erbrachte Ist-Leistung des Krankenhauses genauso gut oder positiver wahrnimmt als die von ihm erwartete Soll-Leistung. Liegt dagegen die empfundene Ist-Leistung unter der erwarteten Soll-Leistung, ist der Patient unzufrieden.
Typischerweise liegt zwischen Zufriedenheit und Unzufriedenheit ein Bereich in dem Patienten indifferent reagieren. Die Ist-Leistung entspricht in diesem Fall zu einem Großteil den Erwartungen, jedoch haben negative Abweichungen vom erwarteten Standard der Leistungserbringung tendenziell einen größeren Einfluss auf die Patientenzufriedenheit als positive Abweichungen. Toleranzbereiche und Schwellenwerte sind dabei von subjektiven Erwartungen und der Wahrnehmung des jeweiligen Patienten abhängig. Patientenzufriedenheit ist prinzipiell subjektiv und von individuellen Eigenschaften der jeweiligen Person, z.B. Alter, Bildungsstand, sozialem Status und Krankheitsbild, abhängig. So belegen Studien, dass sich Patienten mittleren Alters mit hoher Bildung deutlich kritischer verhalten als Gleichaltrige eines niedrigeren Bildungsstandes. Die Erwartungen des Patienten werden u.a. auch durch eigene Erfahrungen, durch den Erfahrungsaustausch mit anderen Personen und durch Vergleiche mit Alternativen beeinflusst.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beleuchtung der aktuellen Situation der Krankenhäuser unter Berücksichtigung von Kosten- und Wettbewerbsdruck sowie der Notwendigkeit einer strategischen Neuausrichtung.
2. Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten: Untersuchung des Wandels des Patientenbildes hin zu einem mündigen Kunden sowie Analyse der Bedeutung von Patientenzufriedenheit und -bindung.
3. Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM): Darstellung der theoretischen Konzepte, Ziele und Instrumente des klassischen CRM-Ansatzes.
4. Vom Customer Relationship Management zum Patient Relationship Management (PRM) für Krankenhäuser: Ableitung eines auf Krankenhäuser zugeschnittenen Managementansatzes inklusive einer phasengerechten Vorgehensweise.
5. Zentrale Erkenntnisse der Arbeit: Kritische Würdigung der Übertragbarkeit des CRM auf den Kliniksektor und Bewertung der Chancen und Grenzen des PRM.
6. Zusammenfassung und Ausblick: Resümee der wichtigsten Forschungsergebnisse und Ausblick auf künftigen Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Patient Relationship Management, PRM, Customer Relationship Management, CRM, Krankenhausmanagement, Patientenzufriedenheit, Patientenbindung, Patientenorientierung, Wettbewerbsfähigkeit, Gesundheitswesen, Dienstleistungsmanagement, Patientenakquisition, Patientenrückgewinnung, Gesundheitsreform, Fallpauschalen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, inwiefern Managementkonzepte aus der Privatwirtschaft, spezifisch das Customer Relationship Management (CRM), auf Krankenhäuser übertragen werden können, um auf den Strukturwandel im Gesundheitswesen zu reagieren.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind der Wandel der Rolle des Patienten vom passiven Behandlungsobjekt zum mündigen Kunden, die Bedeutung von Patientenzufriedenheit und -bindung sowie die Entwicklung eines spezifischen Patienten Relationship Managements (PRM).
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Beantwortung der Forschungsfrage, ob der privatwirtschaftliche CRM-Ansatz auf den Krankenhaussektor übertragbar ist und welche spezifischen Möglichkeiten und Grenzen sich dabei ergeben.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer tiefgehenden theoretischen Literaturanalyse und wird durch Expertengespräche mit Vertretern aus Verwaltung, Pflege und Ärzteschaft praxisorientiert ergänzt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des CRM, die Analyse der Krankenhaus-Rahmenbedingungen, die Ableitung des PRM-Ansatzes sowie eine detaillierte Vorgehensweise zur Implementierung dieser Strategie in Klinikprozesse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit fokussiert sich primär auf Begriffe wie PRM, Patientenbindung, Patientenorientierung, Wettbewerbsfähigkeit im Krankenhaus und Strategisches Management.
Warum ist eine direkte Übertragung von CRM-Prinzipien auf das Krankenhaus schwierig?
Die Übertragung ist schwierig, da Krankenhäuser neben ökonomischen Zielen auch ethische, soziale und medizinische Versorgungsaufträge erfüllen müssen, die eine Gewinnmaximierung als reines Unternehmensziel ausschließen.
Inwieweit unterscheiden sich die verschiedenen Patientengruppen bei der PRM-Anwendung?
PRM muss je nach Patientengruppe (z.B. Notfallpatienten vs. planbare Behandlungen, oder spezifische Klassen wie Kinder und Demente) individuell angepasst werden, da die Entscheidungsfreiheit und Informationsasymmetrie der Patienten stark variieren.
- Arbeit zitieren
- Katharina Möbius (Autor:in), 2007, Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Managements in Krankenhäusern, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/86984
