Viele Konsumenten nutzen das Internet in ihrer Orientierungs- und Entscheidungsphase vor einem Einkauf. Sie recherchieren online nach verfügbaren Angeboten, stellen Preisvergleiche zwischen Herstellern an oder informieren sich über Produktinnovationen. Das Internet in Deutschland hatte bereits im dritten Quartal 2006 eine Reichweite von 58 Prozent oder 37,76 Mio. Menschen. Das Potenzial der Online Geschäfte wächst enorm, dadurch aber auch die Konkurrenz auf den Online-Märkten. Für einen Onlineshop ist es deshalb essentiell, sich von anderen zu differenzieren, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, die mit anschließender Kundenbindung einhergehen.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Instrumente zur Kundenbindung im Internet vorzustellen und ihre Relevanz sowie Auswirkungen im Kontext elektronischer Geschäftsbeziehungen zu analysieren.
Inhaltsverzeichnis
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretische Grundlagen
- Definition des CRM und eCRM
- Kundenbindung im Rahmen des CRM
- Kundenbindung im Internet
- Instrumente zur Kundenbindung im Internet
- Personalisierung
- Marketing-Mix-Instrumente
- Produktpolitik
- Preis- und Konditionspolitik
- Kommunikationspolitik
- Distributionspolitik
- Andere Maßnahmen
- Vertrauensbildung
- Erreichung von Mehrwert durch Service
- Beschwerdemanagement
- Praktische Anwendung am Beispiel der „Talkline GmbH & Co KG“
- Chancen und Risiken der Kundenbindung im Internet
- Zusammenfassung
- Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Instrumente zur Kundenbindung im Internet zu analysieren und deren Bedeutung und Auswirkungen im Kontext elektronischer Geschäftsbeziehungen zu beleuchten.
- Definition und Abgrenzung von CRM und eCRM
- Die Rolle der Kundenbindung im Rahmen des CRM
- Wesentliche Instrumente der Kundenbindung im Internet, wie Personalisierung, Marketing-Mix-Instrumente und Servicemaßnahmen
- Chancen und Risiken der Kundenbindung im Online-Handel
- Praktische Anwendung von Kundenbindungsstrategien am Beispiel der „Talkline GmbH & Co KG“
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit befasst sich mit der Definition von Customer Relationship Management (CRM) und Electronic Relationship Management (eCRM) und untersucht die Bedeutung der Kundenbindung im CRM-Konzept. Im zweiten Kapitel werden verschiedene Instrumente der Kundenbindung im Internet vorgestellt, darunter Personalisierung, Marketing-Mix-Instrumente und Servicemaßnahmen. Das dritte Kapitel analysiert Chancen und Risiken der Kundenbindung im Online-Handel. Abschließend wird ein praktisches Beispiel für die Anwendung von Kundenbindungsmaßnahmen am Beispiel der „Talkline GmbH & Co KG“ vorgestellt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Electronic Relationship Management (eCRM), Kundenbindung, Internet, Online-Handel, Personalisierung, Marketing-Mix, Service, Vertrauensbildung, Mehrwert, Beschwerdemanagement, „Talkline GmbH & Co KG“, Chancen, Risiken.
- Arbeit zitieren
- Natalia Sorokina (Autor:in), 2007, Instrumente zur Kundenbindung im Internet, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/73997
