In wirtschaftlich schweren Zeiten und inmitten einer Gesellschaft, die nach dem Motto „Geiz ist geil“ lebt und nur noch von Schnäppchen zu Schnäppchen wandert, kann sich jeder Unternehmer glücklich schätzen, wenn er eine möglichst große Gruppe zufriedener, Stammkunden um sich weiß.
Auch der Zahnarzt sollte sich als solch ein Unternehmer verstehen! Aber auch Patienten als Kunden? Wobei gerade in dieser Branche „Patienten […] prinzipiell besser behandelt werden [sollten] als Kunden. Patienten wollen im Gesundheitssektor eben nicht Kunden sein, sondern sie wollen sich mit Vertrauen und Sicherheitsgefühl ohne Verkrampfung zurücklehnen können, fallen lassen und sich so wohl wie in Abrahams Schoß fühlen. Der moderne Kunde von heute ist inzwischen ein ruheloser Jäger und Sammler zwischen Rabatten, Schnäppchen und trickreichen Clever-Angeboten geworden, immer auf der Suche nach dem ultimativ Günstigsten. Selbst Nachlässe von 30 bis 40 Prozent führen nicht mehr zu besonderen Glücksgefühlen oder zum beherzten Zugreifen, auch nicht zum Genuss und zu Beruhigung. Morgen könnte ja schon wieder etwas ganz anderes vorteilhaft sein und man will ja nicht blöd sein. Kein Patient kann ein Interesse daran haben, dass ihm nach dem Mund geredet wird, sondern er braucht für sein Bestes die Wahrheit, auch wenn sie unbequem oder unangenehm ist.“
Gerade der Gesundheitsbereich ist werbetechnisch relativ eingegrenzt und lässt nicht all zu viel Spielraum für kreative Werbung, Lockangebote oder Kundenclubmöglichkeiten, um mögliche Kunden auf sich aufmerksam zu machen. Grund dafür ist die Beschaffenheit der Dienstleistung an sich. Dienstleistungen können als immateriell, nicht lagerfähig und individuell beschrieben werden. Auch existiert das Produkt vor dem Kauf noch nicht, was die Notwendigkeit der Interaktion mit dem Kunden zur Folge hat. Ein weiterer Grund ist die Berufsordnung für Deutsche Ärztinnen und Ärzte. „Zweck der […] Vorschriften der Berufsordnung ist die Gewährleistung des Patientenschutzes durch sachgerechte und angemessene Information und die Vermeidung einer dem Selbstverständnis der Ärztin oder des Arztes zuwiderlaufenden Kommerzialisierung des Arztberufs.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung und Klärung der Begrifflichkeiten
- 2. Merkmale, Vorteile und Ziele einer langfristigen Kundenbeziehung
- 3. Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren für eine lange Kundenbindung
- 3.1 Kundenverbundenheit
- 3.2 Kundenzufriedenheit
- 3.3 Qualität
- 3.4 Mitarbeiter
- 3.5 Behandlungs- und Serviceleistung
- 4. Stammkundengewinnung
- 4.1 Kundenbeziehungslebenszyklus
- 4.2 Wettbewerbsvorteile nutzen und Wechselbarrieren schaffen
- 4.3 Beschwerdemanagement
- 5. Kundenzufriedenheits- und Einstellungsuntersuchung an einer ausgewählten Zahnarztpraxis
- 5.1 Anlage und Methode der Studie
- 5.2 Hintergrundinformation zu den Teilnehmern
- 5.3 Ergebnisse der Zufriedenheitsstudie
- 5.3.1 Stellenwert der Weiterempfehlung
- 5.3.2 Gründe für die Wahl des Zahnarztes
- 5.3.3 Leistungsbewertung: Zufriedenheit und Wichtigkeit
- 5.3.4 Gesamtbeurteilung von Zufriedenheit und Qualität
- 5.3.5 Aberwanderungsgefahr und Wechselverhalten
- 5.3.6 Wettbewerbsvorteile, Uniqueness und Neuanschaffung
- 5.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse
- 6. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht die Bedeutung von Kundenbindung im Zahnarztbereich. Sie analysiert die Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren für eine langfristige Kundenbeziehung und zeigt anhand einer empirischen Studie die Faktoren auf, die die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinflussen. Dabei werden die Besonderheiten der Dienstleistung im Gesundheitswesen berücksichtigt.
- Bedeutung von Kundenbindung im Zahnarztbereich
- Merkmale, Vorteile und Ziele einer langfristigen Kundenbeziehung
- Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren für Kundenbindung im Gesundheitswesen
- Kundenzufriedenheit und -loyalität als zentrale Faktoren für Kundenbindung
- Empirische Untersuchung zur Kundenzufriedenheit in einer Zahnarztpraxis
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel erläutert die Bedeutung von Kundenbindung im Kontext des Zahnarztbereichs und definiert die relevanten Begrifflichkeiten. Das zweite Kapitel beleuchtet die Vorteile und Ziele einer langfristigen Kundenbeziehung und diskutiert die Herausforderungen im Gesundheitswesen. Im dritten Kapitel werden die Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren für Kundenbindung untersucht, wobei die Aspekte Kundenverbundenheit, Kundenzufriedenheit, Qualität, Mitarbeiter und Behandlungs- und Serviceleistung im Fokus stehen. Das vierte Kapitel widmet sich der Stammkundengewinnung, wobei der Kundenbeziehungslebenszyklus, Wettbewerbsvorteile und Beschwerdemanagement beleuchtet werden. Schließlich untersucht das fünfte Kapitel die Kundenzufriedenheit in einer ausgewählten Zahnarztpraxis anhand einer empirischen Studie.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Beziehungsmarketing, Zahnarztbereich, Gesundheitswesen, Kundenzufriedenheit, Qualität, Mitarbeiter, Stammkundengewinnung, Beschwerdemanagement, Empirische Studie
- Arbeit zitieren
- Diplom-Betriebswirt FH Benjamin Kuffer (Autor:in), 2006, Der Zahnarzt als Unternehmer. Kundenbindung durch Beziehungsmarketing., München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/63327
