Seit Ende des Zweiten Weltkrieges haben sich die Märkte und Marktbedingungen in Deutsch-land stark gewandelt. Es hat eine Entwicklung von der Produktorientierung (50er/60er-Jahre) über die Marktorientierung (70er Jahre), Wettbewerbsorientierung (80er Jahre), Umfeldorientierung (90er Jahre) bis hin zur Netzwerkorientierung (bis heute) stattgefunden. Einher mit dieser Entwicklung geht eine Änderung des Marketingverständnisses, weg von der transaktionsbasierten hin zu einer beziehungsorientierten Sichtweise. Das so genannte Relationship Marketing rückt in den Mittelpunkt der Marketingaktivitäten. Heute herrscht eine hohe Marktsättigung vor und Anbieter sind beinahe beliebig austauschbar. Das Internet bietet potentiellen Kunden einfachste Produkt- und Preisvergleichsmöglichkeiten. Um am Markt bestehen zu können ist es für Unternehmen wichtig seine Kunden und deren Bedürfnisse zu kennen, um die Kundenbeziehung zu erhalten und profitabel zu gestalten. Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Einsatz von Customer Relationship Management Systemen in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Sie sollen helfen die Relationship-Marketingsichtweise im Umgang mit den Kunden umzusetzen. Ausgehend von den definitorischen Grundlagen werden die besonderen Herausforderungen in Unternehmen dieser Grö-ßenordnung erarbeitet. Es wird dargestellt wie ein CRM-System die Arbeit im Unternehmen unterstützen kann, welche Schritte bei der Systemeinführung durchzuführen sind und welche Risiken die Einführung und der Einsatz eines solchen Systems mit sich bringen können. [...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffsbestimmungen
2.1 Bestandskunden
2.2 KMU - Kleine und mittelständische Unternehmen
2.3 CRM - Customer Relationship Management-Systeme
3 Herausforderung Kundenpflege im KMU
3.1 Wettbewerb im Mittelstand
3.2 Kundenakquise
3.3 Kundenbeziehung pflegen
4 Das CRM-System als Werkzeug für die Kundenpflege
4.1 Aufbau eines CRM-Systems
4.2 Auswahl eines CRM-Systems
4.2.1 Interne Lösung
4.2.2 Externe Lösung
4.3 Einführung eines CRM-Systems
4.4 Anwendung eines CRM-Systems
4.5 Risiken bei Einführung und Nutzung eines CRM-Systems
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Einsatz von Customer Relationship Management (CRM) Systemen in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU), um eine beziehungsorientierte Marketingstrategie erfolgreich umzusetzen und die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.
- Grundlagen von CRM und Definition von Bestandskunden sowie KMU.
- Herausforderungen der Kundenpflege im intensiven Wettbewerbsumfeld.
- Technischer Aufbau und Auswahlkriterien für CRM-Systeme.
- Strategien zur Implementierung und Anwendung in der Unternehmenspraxis.
- Analyse der Risiken bei der Einführung und Nutzung von CRM-Lösungen.
Auszug aus dem Buch
3.1 Wettbewerb im Mittelstand
Eine Tatsache ist, dass der Wettbewerb heute auch und gerade für den Mittelstand sehr stark ist, Produkte und Dienstleistungen verschiedener Anbieter sind sowohl preislich als auch qualitativ vergleichbar.
Dies lässt sich am Beispiel eines PC-Käufers für den Heimgebrauch oder auch für unternehmerische Zwecke aufzeigen: Es gibt die Option das Gerät beim Fachhändler vor Ort zu kaufen, welcher in der Regel als kleines Unternehmen agiert, daneben gibt es auch die Möglichkeit den Kauf im nächstgelegenen Fachmarkt (z.B. Mediamarkt) zu erledigen. Alternativ kann der Erwerb auch in einem Systemhaus (regional oder überregional tätig ) oder über den Versandhandel erfolgen. Sogar direkt beim Hersteller (z.B. Dell, weltweit aktives Großunternehmen) kann der PC nach den eigenen Wünschen zusammengestellt werden und wird dann direkt geliefert.
Es zeigt sich wie weit das Spektrum an Wettbewerbern für klassische KMUs ist. Neben gleich oder ähnlich starken und strukturierten Wettbewerbern gibt es andere Marktteilnehmer, deren Marktmacht und –ruf einen nicht zu unterschätzenden Wert haben. So ist es leicht einsehbar, dass z.B. die Einkaufskonditionen für ein bundesweit oder sogar weltweit operierendes Unternehmen wesentlich besser sind, als die des klassischen Mittelständlers. Dies ergibt sich alleine schon aus den benötigten Stückzahlen und der dadurch bedingten starken Position bei Preisverhandlungen.
Ziel eines kleinen oder mittelständischen Unternehmens muss es sein, gegen seine Wettbewerber jeglicher Größenordnung zu bestehen und sich von diesen zu differenzieren. Die klassischen betriebswirtschaftlichen Mittel dafür sind heutzutage grundlegend für erfolgreiches Handeln am Markt. Dazu zählen die Standortwahl, bei produzierenden Unternehmen eine kostenoptimierte Produktionsplanung, die optimale Planung des Absatzbereiches sowie der richtige Einsatz der absatzpolitischen Instrumente und ein funktionierendes Controlling und Rechnungswesen. Durch all diese Instrumente sollen Kostensenkungen und Gewinnerhöhungen im Betrieb erreicht und ggf. auch Preissenkungen für die Kunden ermöglicht werden. Alle diese Elemente reichen zusammen aber nur noch begrenzt aus, um sich von den Wettbewerbern abzuheben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel zu beziehungsorientierten Märkten und erläutert die Relevanz von CRM-Systemen für KMU.
2 Begriffsbestimmungen: Dieses Kapitel definiert die Kernbegriffe der Arbeit, insbesondere Bestandskunden, KMU-Strukturen und die verschiedenen Teilbereiche von CRM.
3 Herausforderung Kundenpflege im KMU: Es werden der Wettbewerbsdruck, die Bedeutung der Kundenakquise und die Notwendigkeit einer systematischen Kundenpflege thematisiert.
4 Das CRM-System als Werkzeug für die Kundenpflege: Dieses Kapitel erläutert den Aufbau, die Auswahlprozesse, die Einführung sowie die Anwendungsbereiche und Risiken von CRM-Systemen.
5 Schlussbetrachtung: Das Fazit unterstreicht, dass CRM-Systeme für die kundenorientierte Ausrichtung im Mittelstand künftig zwingend erforderlich sein werden.
Schlüsselwörter
CRM, Customer Relationship Management, KMU, Kundenpflege, Bestandskunden, Kundenbindung, Kundenakquise, Wettbewerb, Softwareeinführung, Prozessoptimierung, Unternehmensführung, Datenanalyse, Datenkonsistenz, Kundenorientierung, Vertriebssteuerung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit thematisiert den strategischen Einsatz von CRM-Systemen, um die Kundenbeziehungen in kleinen und mittelständischen Unternehmen professionell zu pflegen und zu optimieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen die Definition von KMU, die Herausforderungen durch den Marktwettbewerb, die Auswahl und Implementierung von CRM-Software sowie die Analyse von Erfolgsfaktoren und Risiken.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, KMU aufzuzeigen, wie sie durch moderne CRM-Systeme ihre Wettbewerbsposition verbessern und die Bindung zu profitablen Kunden stärken können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und wertet aktuelle Studien sowie Konzepte zur CRM-Einführung und Unternehmensführung aus.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Problemstellung der Kundenpflege, die technische Beschreibung von CRM-Systemen sowie die methodische Vorgehensweise bei Auswahl, Einführung und Anwendung inklusive Risikobewertung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Customer Relationship Management, KMU, Kundenbindung, Prozessoptimierung und Wettbewerbsdifferenzierung geprägt.
Welche Rolle spielt die Unterscheidung zwischen interner und externer Lösung?
Sie ist entscheidend für KMU, um abzuwägen, ob sie IT-Infrastruktur selbst aufbauen (On-Premise) oder flexiblere, internetbasierte (ASP/On-Demand) Modelle nutzen möchten, die oft kostengünstiger sind.
Warum scheitern laut der Arbeit viele CRM-Projekte?
Häufige Ursachen sind mangelnde Strategie, fehlende Schnittstellen zwischen IT-Systemen, unklare Anwenderziele sowie interner Widerstand gegenüber der geforderten Prozessoptimierung.
- Quote paper
- Hagen Gerlach (Author), 2006, Pflege der Bestandskunden in kleinen und mittelständischen Unternehmen auf der Basis von CRM - Systemen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/62916
