Im Zeitalter der Kommunikation unterliegt selbst die öffentliche Verwaltung einem starken Wandel. So muss sie sich den steigenden Anforderungen von Bürgern oder Kunden an die Geschwindigkeit und die Qualität der Leistungserbringung stellen. „Die Diskussion um die Service-Wüste Deutschland wird in der Verwaltung unter dem Stichwort Bürokratieabbau geführt und ist bundesweit längst zum Programm geworden.“ Gleichzeitig nimmt der Kostendruck angesichts der prekären Haushaltslage weiter zu.
„Untersuchungen, die sich der Effizienzproblematik öffentlicher Verwaltungen zuwenden, erfreuen sich einer fortwährenden Aktualität - dies besonders deswegen, weil sie sich in die seit Jahren in Politik und Wissenschaft geführten Reformdiskussionen einordnen lassen.“
Dass die Bundesversicherungsanstalt für Angestellte, als Mittlere Bundesbehörde und Körperschaft des öffentlichen Rechts, dem Weg der Verwaltungen zum modernen Dienstleitungsunternehmen folgt, kann man unter anderem daran erkennen, dass seit einiger Zeit der Gedanke Einzug hält, den „Versicherten“ als „Kunden“ zu behandeln und so die Verwaltungsleistungen als eine besondere Art der Dienstleistung zu verstehen. Ein anderer deutlicher Ausdruck dieser Neuorientierung ist die Outputorientierung und die damit einhergehende Definition von „Produkten“ der Verwaltung. Im Mittelpunkt solch zeitgemäßen Verwaltungshandelns steht heutzutage u.a. die Bemühung um Kostenbewusstsein, Wirtschaftlichkeit, Kundenzufriedenheit und die Motivation der Mitarbeiter, um eine gleich bleibend gute bzw. Steigerung der Qualität gewährleisten zu können. Schon seit einigen Jahren stellen sich viele Verwaltungen diesem Spagat: „Sie stehen in einem Reformprozess, in dessen Rahmen sie neue - vor allem betriebswirtschaftliche - Instrumente zur Verwaltungssteuerung einführen, Aufbaustrukturen schlanker gestalten, Verantwortung dezentralisieren, Wettbewerbselemente einführen, Personal qualifizieren und Informationstechnik noch konsequenter einsetzen.“ Im Kontext von Vorstellungen dieser Art und auf der Suche nach Entlastungsmöglichkeiten für die öffentlichen Haushalte, tauchte in jüngerer Zeit in der Bundesrepublik Deutschland der Begriff des Outsourcing auf; zuerst in erwerbswirtschaftlichen Unternehmen, dann auch in öffentlichen Verwaltungen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Überblick über das Servicetelefon der BfA
2.1 Historisch
2.2 Aktuell
3 Outsourcing
3.1 Entwicklung
3.1.1 Historisch
3.1.2 Aktuell
3.2 Definition
3.2.1 Externes Outsourcing
3.2.1.1 Bereiche
3.2.1.2 Zusammenfassung
3.2.2 Internes Outsourcing
3.2.2.1 Formen
3.2.2.2 Zusammenfassung
3.3 Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung
3.3.1 Ziele
3.3.1.1 Reduzierung der IT-Kosten
3.3.1.2 Service Levels
3.3.1.3 Verschlankung des Unternehmens
3.3.1.4 Kernkompetenzen
3.3.1.5 Reduzierung der Fertigungstiefe und Kapitalbindung
3.3.2 Formen der Zusammenarbeit
3.3.3 Risiken und Gründe, die gegen ein Outsourcing-Projekt sprechen
3.3.4 Grenzen
3.3.4.1 Hoheitliche Aufgaben
3.3.4.2 Datenschutz
3.4 Der Outsourcing-Prozess
3.4.1 Ist-Analyse
3.4.2 Make-Or-Buy-Entscheidung
3.4.3 Kontaktaufnahme
3.4.4 Vertragsgestaltung
3.4.4.1 Individuelle Vertragsgestaltung
3.4.4.2 Rechtsnatur
3.4.4.3 Inhalt und Struktur
3.4.4.4 Rechtliche Rahmenbedingungen
3.4.4.4.1 Allgemeines Zivil- und Handelsrecht
3.4.4.4.2 Gesellschaftsrecht
3.4.4.4.3 Öffentliches Recht
3.4.4.4.4 Arbeitsrecht und Betriebsverfassungsrecht
3.4.4.4.4.1 Mitarbeiterübernahme
3.4.4.4.4.2 Betriebsverfassungsrecht
3.4.4.4.4.3 Arbeitnehmerüberlassung
3.4.4.5 Zusammenfassung
3.4.5 Implementierung
3.4.6 Callcenter
3.4.6.1 Arten
3.4.6.2 Zusammenfassung
3.4.7 Status des Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland (2002)
4 Mitarbeitermotivation
4.1 Definition
4.2 Möglichkeiten der Beeinflussung
4.2.1 Manipulation
4.2.2 Theorie X
4.2.3 KITA
4.2.4 Theorie Y
4.3 Bedürfnisse
4.4 unbefriedigte Mitarbeiter-Bedürfnisse
4.5 Motivatoren
4.6 Geld als Motivator
4.7 Zusammenfassung
5 Kundenzufriedenheit und Qualität
5.1 Kundenzufriedenheit
5.1.1 Definition
5.1.2 Bedeutung
5.1.3 Soll-Ist-Komponente
5.1.3.1 Soll-Komponente
5.1.3.2 Ist-Komponente
5.1.3.3 Vergleich der Komponenten
5.1.4 Abgrenzung Kundenzufriedenheit und Qualität
5.2 Qualität
5.2.1 Definition
5.2.2 Differenzierung des Qualitätsbegriffs
5.2.2.1 Der herstellerorientierte Qualitätsbegriff
5.2.2.2 Der kundenorientierte Qualitätsbegriff
5.2.2.3 Der konkurrenzorientierte Qualitätsbegriff
5.3 Zusammenfassung
5.4 Kundenbefragung durch die BfA
6 Fazit
7 Anlagen
8 Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Servicetelefon der Bundesversicherungsanstalt für Angestellte (BfA), um zu bewerten, ob Outsourcing als Strategie zur Steigerung von Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation in einer öffentlichen Behörde sinnvoll und effektiv ist.
- Grundlagen des Outsourcing und dessen Anwendbarkeit in der öffentlichen Verwaltung
- Analyse des Outsourcing-Prozesses und notwendiger vertraglicher Rahmenbedingungen
- Untersuchung von Motivationsfaktoren für Mitarbeiter im öffentlichen Dienst
- Betrachtung von Kundenzufriedenheit und Qualität als zentrale Steuerungsgrößen
- Evaluation des Servicetelefons der BfA als Inhouse-Callcenter im Vergleich zu Outsourcing-Optionen
Auszug aus dem Buch
3.4.1 Ist-Analyse
Das Ziel dieser Bestandsanalyse ist es, die auszugliedernden (Teil-)Prozesse zu definieren und hinsichtlich ihrer Eignung für eine Zusammenlegung zu untersuchen. Dabei werden die Kernprozesse analysiert und alle Einflussfaktoren des Unternehmens bewertet. Man unterscheidet in drei Analysearten:
Die Stärken-Schwächen-Analyse ermittelt die unternehmenseigenen Stärken und Schwächen durch die Gegenüberstellung der eigenen Potenziale und der Anforderungen des Marktes.
Mit der Nutzwert-Analyse wird der Nutzen im Vergleich zu den Kosten bewertet.
Die Portfolioanalyse beurteilt jedes Geschäftsfeld bzw. jedes Produkt hinsichtlich seiner Positionierung am Markt und der voraussichtlichen Entwicklung des Marktes.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit thematisiert den Wandel der öffentlichen Verwaltung zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen unter steigendem Kostendruck.
2 Überblick über das Servicetelefon der BfA: Es wird die historische Entwicklung des BfA-Servicetelefons seit 1995 sowie die aktuelle Struktur und Bedeutung als Anlaufstelle für Versicherte dargestellt.
3 Outsourcing: Dieses Kapitel definiert Outsourcing-Formen, analysiert Ziele, Risiken und rechtliche Rahmenbedingungen sowie den Prozess der Implementierung in der öffentlichen Verwaltung.
4 Mitarbeitermotivation: Es werden motivationstheoretische Grundlagen und deren Bedeutung für die Mitarbeiterbindung, insbesondere im stressigen Umfeld von Callcentern, erläutert.
5 Kundenzufriedenheit und Qualität: Das Kapitel befasst sich mit der theoretischen Definition und Messbarkeit von Kundenzufriedenheit sowie Qualitätsbegriffen im Kontext der Kundenorientierung.
6 Fazit: Die Arbeit resümiert, dass das BfA-Servicetelefon bereits effizient als Inhouse-Lösung arbeitet und eine Auslagerung nicht zweckmäßig ist.
Schlüsselwörter
Outsourcing, öffentliche Verwaltung, Bundesversicherungsanstalt für Angestellte, Servicetelefon, Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation, Inhouse-Callcenter, Qualitätssicherung, Leistungsfähigkeit, Prozessoptimierung, Sozialdatenschutz, Kosteneffizienz, Personalmanagement, Service Levels.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, ob das Servicetelefon der BfA durch Outsourcing optimiert werden kann, um Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen Outsourcing-Strategien in der Verwaltung, Motivationslehre für Mitarbeiter sowie die Analyse von Qualität und Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die wissenschaftliche Beurteilung, ob eine Auslagerung des Servicetelefons an externe Dienstleister für die BfA sinnvoll erscheint oder ob das bestehende Modell überlegen ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt Literaturanalysen zu Outsourcing und Motivation sowie einen Vergleich mit empirischen Daten und Kundenbefragungen der BfA.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Outsourcing, die rechtlichen Aspekte (u.a. Datenschutz), die psychologischen Grundlagen der Motivation und die Analyse von Qualitätsfaktoren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Outsourcing, öffentliche Verwaltung, BfA-Servicetelefon, Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation und Prozesssteuerung.
Warum kommt die Autorin zu dem Ergebnis, dass eine Auslagerung nicht sinnvoll ist?
Da das BfA-Servicetelefon bereits als Inhouse-Callcenter eine hohe Qualität und Effizienz erreicht, bietet eine Auslagerung kaum nennenswerte Vorteile.
Welche rechtliche Hürde wird besonders hervorgehoben?
Besonders kritisch ist der Sozialdatenschutz sowie die Frage der hoheitlichen Aufgaben, die innerhalb der BfA verbleiben müssen.
- Quote paper
- Diplom-Verwaltungswirtin Jenny Fischer (Author), 2005, Das Servicetelefon der BfA - Möglichkeiten der Steigerung von Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation durch Outsourcing, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/55762
