1. Einleitung
1.1. Vorbemerkung
1.2. Qualitätsmanagement in der geschichtlichen Entwicklung
1.3. Warum Qualitätsmanagement?
2. Begriffsdefinitionen
2.1. Qualität
2.2. Produkt/ Dienstleistung
2.3. Prozess
2.4. Kunden und Lieferanten
2.5. Qualitätsmanagementsystem
3. Qualitätsmanagement im Allgemeinen und Modelle
3.1. Grundlagen und Einführung
3.2. DIN EN ISO 9000 ff
3.2.1. Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff
3.2.2. Zertifizierung und deren Bedeutung
3.2.3. Kernprinzipien der DIN EN ISO 9000 ff
3.2.4. Die Architektur des DIN EN ISO 9000 ff. Systems
3.3. Umfassendes Qualitätsmanagement (Total Quality Management, TQM)
3.3.1. Das Modell
3.3.2. Die Philosophie des TQM
3.3.3. Die Bedeutung von TQM
4.Fazit
Literaturverzeichnis
In dieser Hausarbeit werde ich den Begriff Qualitätsmanagement definieren und eine Einführung in die komplexe Problematik des Begriffes geben. Nach den Begriffsdefinitionen und der Einführung in das Thema, werden die Modelle der DIN EN ISO 9000 ff. und des Total Quality Management vorgestellt. Ich versuche mit dieser Arbeit darauf hinzuweisen, dass Qualitätsmanagement ein unverzichtbarer Teil der heutigen Firmenphilosophien sein sollte.
Qualität war ein Thema seit es Handel gibt. Die ersten Qualitätszeichen waren Ursprungszeichen, Echtheitsgarantien (z. B. Besiegelung mit Bleiplomben für Tuchprodukte). Mit der Industrialisierung wurde die Einzelstückprüfung ersetzt durch den der Produktion angehängten Arbeitsschritt der Qualitätskontrolle. Durch die Anwendung der Statistik konnte bald auch die Arbeit der Qualitätskontrolleure auf wissenschaftliche Beine gestellt werden. Statistische Verfahren waren viele Jahre lang die Methode der Qualitätskontrolle in der industriellen Massenproduktion. Lange Zeit bestand Qualitätssicherung aus Kontrolle bzw. Überwachung. Fehler und Qualitätsmängel wurden als zwangsläufig, unvermeidbar, schicksalhaft, kurz: als normal angesehen.
Diese Verfahren wurden erst von Edward W. Deming und Joseph M. Juran, zwei Statistikern, hinterfragt. Sie hatten erkannt, dass Qualitätssicherung wirtschaftlicher durchführbar wäre, wenn man die Prüfschritte in die Herstellschritte integriert und in der Planungsphase Vorbeugemaßnahmen trifft. Aus diesen Grundsätzen entstand in Japan die Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung (Kaizen). In den 70er Jahren entstand, vornämlich in den westlichen Industriestaaten, eine Vielzahl von Qualitätssicherungsvorschriften, insbesondere auch dadurch, dass Großkonzerne sich die Eingangsprüfung sparen wollten und ihren Zulieferern ihr Konzern-Qualitätssicherungssystem vorschrieben.
Angesichts der Fülle von entstehenden Qualitätssicherungssystemen wurde 1985 von der internationalen Normungsorganisation ISO, die ISO 9000 ff. Reihe entwickelt. Die ISO 9000 ff. ist eine branchenneutrale Norm für ein Qualitätssicherungssystem, für die ein Unternehmen ein weltweit gültiges Zertifikat erlangen kann. Parallel zur Diskussion um die Normierung von Qualitätssicherungssystemen wuchsen in Europa und in den USA ab Mitte der 80er Jahre auch das Interesse an den japanischen Vorgehensweisen, die unter den Schlagworten Total Quality Management und Total Quality Control eingeführt wurden.[1]
Von anderen Managementkonzepten hebt sich Qualitätsmanagement durch seine Voranstellung der Orientierung am Menschen ab und nicht an der Technologie, Organisation oder den Finanzen. Um die Bedürfnisse aller vorhandenen Interessensgruppen, wie Lieferanten, Kunden, Mitarbeiter, Aktionäre und Umweltschützer, zu befriedigen, müssen Kräfte freigesetzt werden, deren wichtigstes Merkmal die Qualität ist.[2]
Definition nach DIN EN ISO 9004: „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf dessen/deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen.“ Qualität ist was der Kunde will. Qualität ist der Grad der Übereinstimmung zwischen Kundenerwartungen und Erfüllung der Erwartungen durch die Eigenschaften von Produkten oder Dienstleistungen. Qualität ist: wie genau Erwartungen erfüllt werden. Wenn Qualität das ist, was der Kunde erwartet, dann gibt es aber auch keine absolute und konkrete Definition von Qualität, weil ja unterschiedliche Kunden unterschiedliche Erwartungen haben und ihre Erwartungen auch ändern. In der Definition der Qualität sind sich fast alle Denker der Qualitätswissenschaft einig, z.B. sieht Crosby: „Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen.“Feigenbaum geht noch weiter mit der Aussage: „Qualität ist, wenn Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen des Verbrauchers erfüllen.“Juran erklärt: „Qualität ist Funktionstüchtigkeit für den Kunden. Kunde ist jeder, der das Produkt verwendet. Deshalb gilt
schon während der Herstellung: -Der nächste Prozess ist unser Kunde-. Qualität entsteht durch regelmäßige interne Verbesserungsprogramme und Orientierung an den Wünschen der Verbraucher.“
Ein Produkt ist das Ergebnis von Tätigkeiten und Prozessen/Abläufen. Produkte können materiell oder immateriell (z.B. Wissen oder Entwürfe) oder eine Kombination aus beidem sein. Definition nach DIN EN ISO 9004: Eine Dienstleistung ist: "Die durch Tätigkeiten an der Schnittstelle zwischen Lieferant und Kunde sowie durch den Lieferanten intern erbrachten Ergebnisse zur Erfüllung der Erfordernisse des Kunden."
Der Begriff des Prozesses nach DIN EN ISO 9001: "Jede Organisation besteht, um Wertsteigernde Arbeit zu schaffen. Die Arbeit wird vollendet durch ein Netzwerk von Prozessen." Die Internationalen Normen in der DIN EN ISO 9000-Familie sind auf die Vorstellung gegründet, dass jegliches Werk durch einen Prozess geschaffen wird. Jeder Prozess hat Eingaben. Die Ausgaben sind die Ergebnisse des Prozesses. Die Ergebnisse sind Produkte, materielle oder immaterielle. Der Prozess selbst ist (oder sollte sein) eine Umwandlung, die Wert hinzufügt.
In der Terminologie der DIN EN ISO 9000 ist die Organisation, das Unternehmen, um das es geht, der Lieferant. Das Unternehmen liefert Produkte bzw. Dienstleistungen. Die Kunden im engen Sinn sind die Konsumenten, die Abnehmer von Produkten und Dienstleistungen. Jede Organisation hat aber auch Kunden im erweiterten Sinn des Wortes. Das sind alle Interessenpartner (Stakeholder) des Unternehmens. In einer Organisation, die nach Qualität strebt, haben die Interessenpartner der Organisation Kundenstatus. Nach DIN EN ISO 9000: "Jede Organisation hat als Lieferant fünf prinzipielle Interessenspartner: Ihre Kunden, ihre Mitarbeiter, ihre Eigentümer, ihre Unterlieferanten und die Gesellschaft. Der Lieferant sollte die Erwartungen und Erfordernisse aller seiner Interessenpartner erfüllen."
Ein Qualitätsmanagementsystem (QM- System) ist ein System für die Festlegung der Qualitätspolitik und von Qualitätszielen sowie Erreichen dieser Ziele. Unter System ist dabei eine Einheit aus in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Elementen zu verstehen[3] Sämtliche Elemente, die zur Steuerung der Qualität eingesetzt werden, wie Strukturen, Prozesse und im Unternehmen eingesetzte Methoden, werden zu einem QM- System gezählt. Ein QM- System dient deshalb zur Ausrichtung der Aktivitäten auf die Qualität des Unternehmens und seiner Leistungen.[4] QM- Systeme sind die festgelegten Aufbau- und Ablauforganisationen zur Planung, Durchführung und Überwachung des Qualitätsmanagements.
[...]
[1] vgl. Crosby, Philip B.: "Qualität ist machbar", McGraw-Hill Book Company, 1990, S24 ff.
[2] vgl. Gerd F. Kamiske/ Gunnar Umbreit (Hrsg.), Qualitätsmanagement eine multimediale Einführung, 2003, S.11
[3] vgl. Sonderdruck E DIN EN ISO 9000 – die neuen Entwürfe-, Stand Januar 2000, E DIN EN ISO 9000:2000 – 01, S.18
[4] vgl. Bruhn, M., Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements, 1999, S. 15f.
