Aufgrund der aktuellen Relevanz der beiden elektronischen Services und der vielseitigen Optionen, die sie den Menschen bieten, soll in dieser Arbeit geklärt werden, wie sich die beiden Services definieren und wie sie sich auf den Nutzen des Kunden auswirken. Um die Fragen der Arbeit zu beantworten, wurde ein Literaturstudium durchgeführt, das relevante Theorien zu der Forschungsfrage behandelt. Eingangs werden die Grundlagen der Wertkreation und des Value in Use erläutert. Anschließend wird der E-Service definiert. Es erscheint hierfür ebenfalls sinnvoll, eine Abgrenzung zum gewöhnlichen Service vorzunehmen. Mittels den Dimensionen nach Heinonen soll anschließend der Value in Use erschlossen werden. Nachfolgend wird der Smart-Service dargestellt und die notwendigen Voraussetzungen vertieft, des Weiteren werden die Möglichkeiten einer Wertkreation für den Kunden ausgeführt. Anschließend wird anhand der dargelegten Merkmale eine Unterscheidung der beiden Modelle vorgenommen, ebenso sollen erschlossene Möglichkeiten kritisch hinterfragt werden. Anhand der Auseinandersetzung mit den theoretischen Konzeptionen über die Konstrukte E-Service und Smart-Service werden ausgewählte Handlungsempfehlungen für Wirtschaft und Forschung abgegeben. Ein kurzes Fazit gibt nochmals eine Zusammenfassung über die Forschungserkenntnisse.
Intelligente Fahrzeuge, die ihre Umwelt erkennen und mit Fußgängern kommunizieren können oder Kühlschränke, die von selbst feststellen, wann sie aufgefüllt werden müssen. Dies sind keine Zukunftsvisionen mehr für den Kunden. Es sind vielmehr Möglichkeiten, dem Kunden einen neuen Service anzubieten. Hierbei gewinnen vor allem der E-Service und aufgrund des technischen Fortschritts auch der Smart-Service immer mehr an Bedeutung für die Gesellschaft. So zählen z.B. Dienstleistungen wie das Buchen von Veranstaltungstickets, Dating-Services, online Food-Delivery, Fitness-Services oder Smart-Products immer mehr zum Alltag der Menschen. Laut dem aktuellen E-Service-Report 2019 betrug der Umsatz von E-Services allein in Europa im Jahr 2019 zirka 35 Milliarden US Dollar. Bis zum Jahr 2023 soll der Umsatz um 10,4 Prozent auf 58 Milliarden US Dollar ansteigen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Wandel der Wertetheorien und Darstellung des Value in Use
3. Betrachtung des Konstrukts E-Service
3.1. Abgrenzung und Definition von Service und E-Service
3.2. Merkmale des E-Service zur Klassifizierung des Value in Use
3.3. Kritische Merkmale des E-Service und des Value in Use
4. Betrachtung des Konstrukts Smart-Service
4.1. Definition und Dimensionen des Smart-Service
4.2. Smart Products als Grundlage für Smart-Services
4.3. Merkmale des Smart-Service zur Bewertung des Value in Use
5. Vergleich der Konstrukte E-Service und Smart-Service
6. Implikationen für Forschung und Praxis
7. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit verfolgt das Ziel, die Definitionen von E-Services und Smart-Services zu klären und deren spezifische Auswirkungen auf den Kundennutzen, den sogenannten Value in Use, zu analysieren und zu vergleichen.
- Grundlagen der Wertkreation und des Value in Use
- Charakterisierung und Bewertung von E-Services
- Analyse der Voraussetzungen und Merkmale von Smart-Services
- Vergleichende Gegenüberstellung beider Service-Konstrukte
- Handlungsempfehlungen für Wirtschaft und Forschung
Auszug aus dem Buch
3.3. Kritische Merkmale des E-Service und des Value in Use
Neben den aufgezeigten Merkmalen gibt es noch weitere Charakteristika, die für den Value in Use des Kunden kritisch zu bewerten sind, wovon zwei ausgewählt wurden: Die Immaterialität und die automatisierte Interaktion. Es werden nachfolgend Möglichkeiten dargelegt, wie diese jedoch umgangen werden können und trotzdem Value in Use für den Kunden erzeugt werden kann.
So definieren Taherdoos, Sahibuddin und Jalaliyoon gemäß Berry E-Services als immateriell und nicht greifbar sowie schwer zu beschreiben. (vgl. Berry 1980 S. 16ff. zit. nach Taherdoost, Sahibuddin, Jalaliyoon 2014, S. 206). Ebenso ist die Immaterialität von E-Services gemäß Taherdoos, Sahibuddin und Jaliliyoon in Anlehnung an Laroche et al. für die Anbieter problematisch, da so dem Kunden außer der Kommunikationsplattform nichts Greifbares wie Personal, Ausrüstung oder der Einrichtung präsentiert werden kann, obwohl dies auch wichtige Bestandteile eines Service sind. Diese Bestandteile laufen beim E-Service im Hintergrund ab und sind für den Kunden nicht ersichtlich (vgl. Laroche et al. 2004, S. 373-389 zit. nach Taherdoost, Sahibuddin, Jalaliyoon, 2014, S. 206). Es gibt jedoch laut Taherdoost, Sahibuddin und Jalaliyoon Möglichkeiten, wie dieses Problem für den Kunden überwunden werden kann. Zur Buchung eines Urlaubs kann z.B. ein Skigebiet seine neusten Videos der Umgebung bereitstellen und eine Webcam nutzen, die auf der webbasierten Seite den Schneezustand anzeigt, um für den Kunden den Service greifbarer zu machen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Die Arbeit beleuchtet die zunehmende Bedeutung von E-Services und Smart-Services und definiert die Forschungsfrage bezüglich der Definitionen und des Nutzens für den Kunden.
2. Wandel der Wertetheorien und Darstellung des Value in Use: Dieses Kapitel erläutert den Übergang von güterzentrierten Sichtweisen hin zur Service-Dominant-Logic und definiert den Value in Use als individuellen Gebrauchswert.
3. Betrachtung des Konstrukts E-Service: Es erfolgt eine Abgrenzung von Service und E-Service sowie eine Analyse der Merkmale und deren kritische Bewertung hinsichtlich des Nutzens.
4. Betrachtung des Konstrukts Smart-Service: Das Kapitel führt in das Konzept des Smart-Service ein, erläutert die Rolle von Smart Products und analysiert Merkmale zur Bewertung des Value in Use.
5. Vergleich der Konstrukte E-Service und Smart-Service: Die Arbeit vergleicht beide Service-Modelle anhand zentraler Merkmale wie Flexibilität, Proaktivität und Prozessintegration.
6. Implikationen für Forschung und Praxis: Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen an Unternehmen und die Forschung abgeleitet.
7. Fazit: Die Arbeit fasst die Erkenntnisse zusammen und identifiziert Forschungslücken, insbesondere im Hinblick auf den Kundenschutz und empirische Erhebungen.
Schlüsselwörter
E-Service, Smart-Service, Value in Use, Service-Dominant-Logic, Kundennutzen, Smart Product, Digitalisierung, Co-Creation, Prozessintegration, Interaktion, Datenschutz, Personalisierung, Wertschöpfung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit vergleicht die Konstrukte E-Service und Smart-Service hinsichtlich ihrer Definitionen und ihrer Wirkung auf den Value in Use für den Kunden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind die Entwicklung von Wertetheorien, die spezifischen Merkmale von E-Services und Smart-Services sowie der Einfluss von Smart Products auf die Wertschöpfung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist zu klären, wie sich E-Services und Smart-Services definieren und wie sie sich jeweils auf den Nutzen, den der Kunde aus der Verwendung zieht, auswirken.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einem Literaturstudium, in dem relevante Theorien und Konzepte zu den Themen E-Service und Smart-Service analysiert und synthetisiert wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert theoretische Grundlagen, definiert die beiden Service-Konzepte detailliert, bewertet diese anhand von Dimensionen und nimmt einen direkten Vergleich der Modelle vor.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter umfassen E-Service, Smart-Service, Value in Use, Service-Dominant-Logic, Smart Product, Prozessintegration und Kundennutzen.
Was ist die wesentliche Voraussetzung für Smart-Services?
Eine wesentliche Voraussetzung sind sogenannte Smart Products, die durch intelligente Komponenten wie Sensoren und eine Verbindungskomponente Daten erfassen und austauschen können.
Wie unterscheidet sich die Interaktion beim E-Service von der beim Smart-Service?
Beim E-Service liegt ein stärkerer Fokus auf Self-Service und der Interaktion mit einer Website, während beim Smart-Service eine intensivere, fortlaufende Interaktion zwischen dem Kunden und dem intelligenten Produkt stattfindet.
- Quote paper
- Jakob Sonnenbichler (Author), 2019, Vergleich des Value in Use von Smart- und E-Services, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/539134
