Die Produktivität ist der grundlegende Faktor der volkwirtschaftlichen Leistungsfähigkeit und stellt eine allzu oft vernachlässigte zentrale Herausforderung für das Dienstleistungsmanagement dar. Egal welches Unternehmensziel eine Organisation oder Unternehmen verfolgt, sie müssen ein Maximum aus den vorhandenen Ressourcen erwirtschaften. Dies gilt gleichermaßen für Non- Profit- und Profit-Unternehmen. Unternehmen können diese Gewinn- oder Ressourcenmaximierung nur umsetzen, indem sie die Produktivität erhöhen. Je produktiver ein Unternehmen wirtschaftet, desto profitabler wird es sein, wenn am Markt ein Bedarf für die Dienstleistung oder das Produkt besteht. Die Messung der Produktivität in einem fertigenden Unternehmen ist vergleichsweise einfach. Wenn man jedoch versucht, die Produktivität einer Dienstleistung zu messen, wird man schnell feststellen, dass es aufgrund der Heterogenität von Dienstleistungen und ihrer Vielzahl spezifischer Ausprägungen weitaus schwieriger ist.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie sich die Dienstleistungsproduktivität messen lässt. Der erste Teil befasst sich mit der Definition von Dienstleistung, Produktivität und im speziellen der Dienstleistungsproduktivität. Hierbei wurde festgestellt, dass sich eine Definition dieser Terminologie nicht so einfach herleiten lässt. Anschließend werden unterschiedliche Theorien und Methoden aufgezeigt, mit denen sich die Dienstleistungsproduktivität messen lässt. Dabei sollen die „Kundenproduktivität“ und die „Qualität der Dienstleistung“ als wichtigste Einflussfaktoren näher betrachtet werden. Abschließend werden einige Herausforderungen erwähnt, die erschwerend auf die Messung von Dienstleistungsproduktivität einwirken.
Der zweite Teil beschäftigt sich mit der Erstellung eines Strukturbaums zur Operationalisierung der Produktivitätsmessung. Damit ein Praxisbezug hergestellt werden kann, wurde das Beispiel einer fiktiven internen Unternehmensberatung gewählt. Im Anschluss daran wird ein Fragebogen ausgearbeitet, der es ermöglicht, die Dienstleistungsproduktivität in der Praxis zu ermitteln.
Der dritte und letzte Abschnitt hinterfragt etwaige Schwachstellen des Fragebogens und beschreibt dessen Auswertung. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf den Gütekriterien des wissenschaftlichen Arbeitens: Objektivität, Reliabilität und Validität. Als letzter Punkt wird aufgezeigt, wie der Fragebogen in der Praxis eingesetzt werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Definitionen
2.1 Dienstleistung
2.2 Produktivität
2.3 Dienstleistungsproduktivität
3. Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität
3.1 Messung der Produktivität
3.1.1 Seow, Jääskeläinen und Lönnqvist
3.1.2 Corsten und Gössinger
3.1.2 Grönroos und Ojasalo
3.2 Einfluss des Kunden
3.3 Qualität als Faktor
3.4 Herausforderungen
4. Methodischer Teil
4.1 Strukturbaum
4.2 Fragebogen
4.3 Anwendung in der Praxis
5. Diskussion und kritische Reflexion
5.1 Reflexion anhand der Gütekriterien
5.1.1 Objektivität
5.1.2 Reliabilität
5.1.3 Validität
5.2 Herausforderung der Befragung
6. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, Untersuchungsmethoden für die Messung der Dienstleistungsproduktivität zu analysieren und ein praktisches Instrument zur Erhebung dieser Kennzahlen in einer Unternehmensberatung zu entwickeln.
- Grundlagendefinitionen von Dienstleistung, Produktivität und Dienstleistungsproduktivität.
- Vergleich theoretischer Ansätze zur Messung von Produktivität in Dienstleistungsunternehmen.
- Analyse des Einflusses von Kundeninteraktion und Dienstleistungsqualität auf die Produktivität.
- Konzeption eines Strukturbaums zur Operationalisierung der Produktivitätsmessung.
- Erstellung eines Fragebogens und Reflexion der methodischen Gütekriterien.
Auszug aus dem Buch
3.1 Messung der Produktivität
Dieser Abschnitt wird mit der Empfehlung von Johnston und Jones begonnen die die Dienstleistungsproduktivität als zwei eigene, ineinandergreifende Perspektiven sieht und zwar als Operationelle Produktivität und Kundenproduktivität. Dieser Vorschlag zieht eine klare Linie zwischen der Produktivität die der Dienstleister während der Erstellung der Dienstleistung erbringt und der Produktivität die der Kunde in der Zeit erbringt in der an der in die Erstellung der Dienstleistung involviert ist. Johnston und Jones definieren die operationale Produktivität als Verhältnis zwischen operationalen Out- und Inputs.
Dauerstädter hingegen knüpft die Produktivität an die Qualität der Nachfrage, den damit verbundenen Investitionen im Kapitalstock und die Wertschätzung in der Gesellschaft. Daher ist es wichtig zu erwähnen das es eine Vielzahl von Ansätzen gibt um die Produktivität von Dienstleistungen zu messen. Hierbei gibt es sowohl überschneidende als auch komplementäre Ansätze. Drei Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität werden anschließend genauer erklärt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung skizziert die Problematik bei der Messung von Dienstleistungsproduktivität und definiert das Ziel, ein praktisches Messinstrument für eine interne Unternehmensberatung zu entwerfen.
2. Begriffliche Definitionen: Das Kapitel erläutert die Kernbegriffe Dienstleistung, Produktivität und Dienstleistungsproduktivität unter Rückgriff auf einschlägige Fachliteratur.
3. Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität: Es werden verschiedene wissenschaftliche Modelle zur Messung der Produktivität analysiert sowie die Rolle von Kunden und Qualität als zentrale Einflussfaktoren untersucht.
4. Methodischer Teil: Auf Basis des Modells von Grönroos und Ojasalo wird ein Strukturbaum für eine fiktive Unternehmensberatung abgeleitet und in einen Fragebogen überführt.
5. Diskussion und kritische Reflexion: Die entwickelte Methodik wird anhand der Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität kritisch hinterfragt.
6. Ausblick: Dieses Kapitel bewertet die Anwendbarkeit des entwickelten Fragebogens und zeigt Möglichkeiten zur Weiterentwicklung in Richtung eines abteilungsübergreifenden Benchmarkings auf.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsproduktivität, Produktivitätsmessung, Dienstleistungsmanagement, Interne Effizienz, Externe Effizienz, Kapazitätseffizienz, Kundenproduktivität, Dienstleistungsqualität, Operationalisierung, Fragebogen, Gütekriterien, Unternehmensberatung, Prozessorientierung, Benchmarking, Wertschöpfung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Herausforderung, die Produktivität von Dienstleistungen messbar zu machen, da sich diese aufgrund ihrer immateriellen Natur von klassischen Fertigungsprozessen unterscheidet.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Definition von Dienstleistungsproduktivität, verschiedene Messmodelle, der Einfluss des Kunden als Co-Produzent sowie die methodische Erstellung eines Fragebogens für die Praxis.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein wissenschaftlich fundiertes und gleichzeitig in der Praxis anwendbares Instrument (einen Fragebogen) zu entwickeln, um die Produktivität einer internen Unternehmensberatung zu ermitteln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die Operationalisierung mittels eines Strukturbaums basierend auf dem Modell von Grönroos und Ojasalo, um daraus einen strukturierten, quantifizierbaren Fragebogen abzuleiten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretische Herleitung von Messansätzen, die detaillierte Konstruktion des Fragebogens basierend auf internen und externen Effizienzdimensionen sowie deren Anwendung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Dienstleistungsproduktivität, Effizienzdimensionen, Operationalisierung und die Gütekriterien Objektivität, Reliabilität sowie Validität.
Wie wird der Kunde in die Messung einbezogen?
Der Kunde wird sowohl als externer Faktor, der den Input beeinflusst, als auch in seiner Rolle als Empfänger, der die Qualität subjektiv bewertet, in die Modelle einbezogen.
Warum ist die Messung bei Dienstleistungen komplexer als in der Produktion?
Aufgrund der Heterogenität der Leistungen, der Integration des Kunden in den Prozess sowie der Nicht-Lagerfähigkeit lassen sich Input und Output nicht so objektiv quantifizieren wie bei physischen Produkten.
- Quote paper
- Fabian Uyanakumarage (Author), 2019, Erhebung der Dienstleistungsproduktivität, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/536732
