Die Arbeit stellt ein allgemeingültiges Konzept zur Vermeidung von Kundenabwanderung sowie zur grundsätzlichen Stärkung der Kundenbindung vor.
Zunächst werden die theoretischen Grundlagen zum Customer-Relationship-Management sowie zu den Begrifflichkeiten Kundenabwanderung und Kundenbindung gelegt. Anschließend wird das entwickelte Konzept zur Vermeidung weiterer Kundenabwanderung dargestellt.
Der verschärfte Wettbewerb hat dazu geführt, dass Unternehmen ihre Marketingbemühungen weg von dem transaktionsorientierten Einsatz von Marketinginstrumenten hin zu einem nachhaltigen Kundenmanagement ausrichten müssen. Dabei steht nicht mehr das einmalige Geschäft mit dem Kunden und der damit einmalig erzielte Gewinn im Vordergrund, sondern eine langanhaltende Kundenbeziehung, die durch Kundenzufriedenheit, Vertrauen und die Befriedigung der Kundenbedürfnisse geprägt ist. Somit gilt es grundsätzlich die Kundenbindung kontinuierlich zu steigern und eine Kundenabwanderung zu vermeiden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen und Begriffsklärung
- Customer-Relationship-Management
- Kundenabwanderung und Kündigungspräventionsmanagement
- Kundenbindung
- CRM-Konzept für die X GmbH
- Vermeidung von Kundenabwanderung
- Stärkung der Kundenbindung
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit beschäftigt sich mit der Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) im Leasinggeschäft der X GmbH. Ziel ist es, ein Programm zu entwickeln, welches die Kundenbindung stärkt und Kundenabwanderung im Bereich Druckerleasing minimiert. Die Arbeit analysiert die theoretischen Grundlagen des CRM und untersucht die Bedeutung von Kundenabwanderung und Kundenbindung im Kontext des Leasinggeschäfts.
- Customer-Relationship-Management (CRM) im Leasinggeschäft
- Kundenabwanderung und Kündigungspräventionsmanagement
- Kundenbindung im Leasinggeschäft
- Entwicklung eines CRM-Konzepts für die X GmbH
- Praktische Implementierung des CRM-Konzepts
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der steigenden Kundenabwanderung in der X GmbH im Bereich Druckerleasing dar. Sie erläutert die Notwendigkeit eines nachhaltigen Kundenmanagements und die Rolle des CRM in diesem Zusammenhang. Die Arbeit gliedert sich in die folgenden Kapitel.
- Theoretische Grundlagen und Begriffsklärung: Dieses Kapitel beleuchtet die wichtigsten theoretischen Grundlagen des CRM, insbesondere im Hinblick auf die Kundenbindung. Es werden die Begriffe Kundenabwanderung und Kündigungspräventionsmanagement definiert und in den Kontext des CRM-Konzepts eingebettet.
- CRM-Konzept für die X GmbH: Hier wird das von der Consultingfirma entwickelte Konzept zur Vermeidung von Kundenabwanderung und Stärkung der Kundenbindung detailliert dargestellt. Es werden konkrete Maßnahmen und Strategien vorgestellt, die die X GmbH zur Kundenbindung und zur Prävention von Abwanderung im Leasinggeschäft einsetzen kann.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den folgenden Schlüsselbegriffen: Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenabwanderung, Kündigungspräventionsmanagement, Leasinggeschäft, Druckerleasing, X GmbH, Customer Lifetime Value (CLV), Switching-Path-Analyse (SPAT).
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Hauptziel von Customer Relationship Management (CRM)?
Das Ziel ist der Aufbau langanhaltender Kundenbeziehungen durch Zufriedenheit und Vertrauen, um die Kundenbindung zu stärken und Abwanderung zu vermeiden.
Was versteht man unter Kündigungspräventionsmanagement?
Es umfasst alle Maßnahmen eines Unternehmens, um wechselwillige Kunden frühzeitig zu identifizieren und durch gezielte Angebote oder Problemlösungen vom Bleiben zu überzeugen.
Warum ist Kundenbindung im Leasinggeschäft so wichtig?
Im Leasing (z.B. Druckerleasing) sichern langfristige Verträge und Folgegeschäfte den nachhaltigen Unternehmenserfolg, da die Neukundenakquise oft teurer ist als die Bestandspflege.
Was ist die „Switching-Path-Analyse“ (SPAT)?
Es ist eine Methode zur Untersuchung der Gründe und Wege, die zur Kundenabwanderung führen, um Schwachstellen im Service oder Produktangebot aufzudecken.
Welche Rolle spielt der Customer Lifetime Value (CLV)?
Der CLV berechnet den Gesamtwert, den ein Kunde während seiner gesamten Beziehung zum Unternehmen generiert, und hilft bei der Priorisierung von Marketingmaßnahmen.
Wie unterscheidet sich beziehungsorientiertes von transaktionsorientiertem Marketing?
Transaktionsorientiertes Marketing fokussiert auf den einmaligen Verkauf; beziehungsorientiertes Marketing zielt auf eine dauerhafte Partnerschaft und kontinuierliche Bedürfnisbefriedigung ab.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2019, Customer-Relationship-Management. Vermeidung von Kundenabwanderung und Stärkung der Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/509866
