Es wird ein Markt im Bereich der Dienstleistungsbranche gewählt und von einem fiktiv gewählten Unternehmen ausgegangen, das in einer Region fünf Filialen betreibt, in denen jeweils drei Kundenberater tätig sind. Geführt wird das Unternehmen von einer Inhaberin. Ein Mitarbeiter in der Verwaltung unterstützt sie. Die Inhaberin stellt rückläufige Kundenzahlen fest. Um der weiteren Kundenabwanderung vorzubeugen und neue Kunden zu gewinnen, beauftragt sie ein Customer Relationship Management Konzept. In dieser Seminararbeit wird dieses Konzept entwickelt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definition, Anforderungen, Ziele und Problem eines CRM
2.1 Anforderungen an ein CRM-System und das Unternehmen
2.2 Ziele eines CRM
2.3 Herausforderungen in der Praxis
3 Grundkonzept eines CRM
3.1 Sicherstellung einer gelebten Kundennähe
3.2 Kundenbindung, Neukundenakquisition und Kündigerrückgewinnung
4 Zusammenfassung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines praxisnahen Customer-Relationship-Management-Konzepts für die HELP-YOU GmbH, um der aktuellen Kundenabwanderung entgegenzuwirken und durch gezielte Strategien eine nachhaltige Kundenbindung sowie Neukundengewinnung zu ermöglichen.
- Analyse der Anforderungen an ein CRM-System und das Unternehmen
- Festlegung zentraler CRM-Ziele zur Transparenzsteigerung
- Identifikation praktischer Herausforderungen in der Kundenschnittstelle
- Einsatz der ABC-Analyse zur Kundendifferenzierung
- Anwendung der KANO-Analyse zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Entwicklung von Strategien zur Rückgewinnung verlorener Kunden
Auszug aus dem Buch
3.2 Kundenbindung, Neukundenakquisition und Kündigerrückgewinnung
Für das Unternehmen HELP-YOU GmbH ist der Supergau, dass die bestehende Kundschaft abspringt. Für dieses Ausbleiben weiterer Bestellungen kann es viele Gründe geben. Vielleicht ist der Kunde nicht mehr mit den Dienstleistungen zufrieden. Vielleicht hat er sich über einen Kundenberater geärgert. Oder er hat durch die Konkurrenz ein besseres Angebot erhalten und sind die Preise des Unternehmens HELP-YOU GmbH sind zu hoch.
Durch eine ABC-Analyse lässt sich ein Überblick verschaffen, welche Kunden mit dem höchsten Umsatz- und Gewinnanteil sind (A-Kunden, Umsatzanteil i.d.R. nicht weniger als 60%), welche mit einem hohen Anteil am regulären Tagesgeschäft in Geschäftsbeziehung stehen (B-Kunden, Umsatzanteil bei ca. 30%) und welche nur die Laufkundschaft oder die Problemkunden (C-Kunden, Umsatzanteil 10%) sind. Kunden, die bereits abgesprungen sind, können dem Ergebnis der ABC-Analyse demnach zugeordnet werden. Dies hilft der Firma HELP-YOU GmbH entsprechende Kundenbindungsmaßnahme abzuleiten.
KANOs Untersuchung zeigt, dass ein Teil der Kundenforderungen keinen oder nur einen geringen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Die Nichterfüllung dieser Anforderungen führt zwar zu Unzufriedenheit, deren Erfüllung jedoch nicht zu Zufriedenheit. Darum sollte bei der Konzepterstellung die Basis-, Leistungs-, und Begeisterungsanforderungen in Betracht gezogen werden. Die Basisanforderungen müssen erfüllt werden, ganz unabhängig davon, ob ein Kunde A-, B- oder C-Kunde ist. Bei der Firma HELP-YOU GmbH sind die Basisanforderungen beispielsweise eine überdurchschnittlich schnelle Reaktionszeit bei eingehenden Anrufen, kundenorientierte und vor allem kundenfreundliche Serviceberater.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel stellt das Beratungsunternehmen HELP-YOU GmbH vor, skizziert die Problematik rückläufiger Kundenzahlen und definiert das Ziel der Ausarbeitung.
2 Definition, Anforderungen, Ziele und Problem eines CRM: Hier werden die theoretischen Grundlagen des CRM erläutert und die spezifischen betrieblichen Anforderungen sowie Ziele für das Unternehmen abgeleitet.
3 Grundkonzept eines CRM: Dieser Abschnitt beschreibt konkrete operative Ansätze zur Sicherstellung der Kundennähe und Methoden für die Kundenbindung sowie Akquisition.
4 Zusammenfassung: Das Fazit fasst die erarbeiteten Lösungsansätze zur Vermeidung von Kundenabwanderung und zur strategischen Neukundengewinnung nochmals prägnant zusammen.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management, CRM-Konzept, Kundenbindung, Neukundenakquisition, HELP-YOU GmbH, ABC-Analyse, KANO-Modell, Kundennähe, Kundenabwanderung, Kundensegmentierung, Servicequalität, Data Warehouse, Kundenkontaktpunkte, Kundenportfolio, Unternehmensberatung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Erstellung eines praxisorientierten CRM-Konzepts für das österreichische Beratungsunternehmen HELP-YOU GmbH, um den Herausforderungen einer sinkenden Kundenzahl entgegenzutreten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf der systematischen Pflege von Kundenbeziehungen, der Analyse von Kundenbedürfnissen sowie der strategischen Implementierung von Bindungs- und Akquisitionsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, der Firma HELP-YOU GmbH einen konkreten Lösungsweg aufzuzeigen, um die Kundenabwanderung zu stoppen und neue Kunden erfolgreich zu gewinnen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Zur Anwendung kommen unter anderem die ABC-Analyse zur Segmentierung des Kundenstamms sowie die KANO-Untersuchung zur Kategorisierung von Kundenanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die Anforderungen an ein CRM-System sowie die Ziele definiert, bevor praktische Grundkonzepte zur gelebten Kundennähe und zur Rückgewinnung von Kunden entwickelt werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Kundenbindung, CRM-Konzept, Neukundenakquisition, Kundenabwanderung, ABC-Analyse und Kundenkontaktpunkte.
Welche Rolle spielen Online-Kanäle laut dem Autor für die HELP-YOU GmbH?
Der Autor betont, dass die Präsenz in sozialen Medien wie Facebook, Instagram oder LinkedIn essenziell ist, um schneller auf Kundenwünsche zu reagieren und eine zeitgemäße Kundennähe sicherzustellen.
Wie soll laut dem Konzept mit C-Kunden verfahren werden?
C-Kunden sollten trotz ihres geringen Umsatzanteils nicht vernachlässigt werden, da durch gezielte Unterstützung das Potenzial besteht, sie langfristig zu B- oder A-Kunden zu entwickeln.
- Arbeit zitieren
- Philipp Shi (Autor:in), 2019, Customer Relationship Management in KMU. Konzeptentwicklung eines CRMs, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/507111
