Diese Arbeit widmet sich der sprachlichen Analyse eines Verkaufsgesprächs. Hierfür wurde im Vorfeld ein 24-minütiges Verkaufsgespräch einer Garderobe aufgezeichnet. Es soll untersucht werden, inwieweit der Verkäufer als dominanter Gesprächspartner sprachliche Mittel nutzt, um den Kunden zu einem Kauf zu animieren und zu überzeugen.
Wir benutzen es täglich, ein Alltag ohne ist nicht denkbar: Kommunikation. Ob verbal oder nonverbal, wir brauchen sie für unser tägliches Miteinander. Dabei orientieren wir uns an Normen, meist unbewusst, die wir innerhalb unseres gesellschaftlichen Zusammenlebens erlernt und verinnerlicht haben. Kommunikation macht es uns möglich, den unterschiedlichsten Situationen und Gesprächspartnern anzupassen, ohne dass es uns dabei wirklich bewusst ist. Mittels Gesprächsanalysen soll herausgefunden werden, was für uns Sprecher selbstverständlich erscheint. Das Ziel ist dabei das Herausarbeiten regelmäßiger Muster, die sich in unserer Kommunikation wiederfinden und darauf anwenden lassen.
In den letzten Jahren rückte die Kommunikation als sogenannte Schlüsselqualifikation immer mehr in den Vordergrund und gewann somit auch an Bedeutung. Vor allem in der Berufswelt ist die sprachliche Fähigkeit zur Realisierung ökonomischer Ziele unabdingbar. Denkbar, dass das Interesse an der Optimierung dieser Ressource steigt. Eine Gesprächsart, bei der Linguistik und Wirtschaft einander bedingen, ist das Verkaufsgespräch. Beispielsweise bei der Suche nach einem Produkt erwarten wir entsprechende Informationen oder sogar eine Beratung von einer Fachkraft.
Im Gegenzug liegt es ebenso im Interesse des Unternehmens, dem Kunden höflich als auch überzeugend entgegenzukommen und diesem bestenfalls etwas zu verkaufen. Daraus ergibt sich, dass die Firma in einer Abhängigkeit zu ihren Mitarbeitern steht. Ihr Erfolg scheint von der Gesprächskompetenz derer abzuhängen. Aus diesem Grund gibt es heute zahlreiche Ratgeber zu "der" Verkaufsstrategie. Allerdings sind diese meist persönlicher Erfahrung entnommen und nicht empirisch geprüft.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Das Verkaufsgespräch als Untersuchungsgegenstand
3 Konversationsanalytische Aspekte von Alltagskommunikation
3.1 Turn-taking-system
3.2 Nachbarschaftspaare
4 Methodisches Vorgehen
4.1 Kontaktaufnahme und Datenerhebung
4.2 Aufbereitung und Analyse des Datenkorpus
5 Gesprächsanalytische Betrachtung eines Verkaufsgesprächs
5.1 Makroanalyse
5.2 Analyse ausgewählter Sequenzen
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, auf Basis einer konversationsanalytischen Betrachtung eines aufgezeichneten Verkaufsgesprächs zu untersuchen, welche sprachlichen Mittel der Verkäufer als dominanter Gesprächspartner nutzt, um den Kunden zum Kauf zu animieren und zu überzeugen.
- Konversationsanalyse als wissenschaftliche Methode
- Strukturelle Analyse von Verkaufsgesprächen (Makro- und Mikroebene)
- Einsatz sprachlicher Mittel zur Verkaufsförderung
- Rolle von Turn-taking und Nachbarschaftspaaren in der Kundeninteraktion
- Untersuchung von Höflichkeit und Beziehungsmanagement im Verkauf
Auszug aus dem Buch
5.1 Makroanalyse
Die makroskopische Analyse wird sich zunächst mit der Strukturbeschreibung des Gesamtgesprächs beschäftigen. Hier wird sich auf das Gesprächsinventar (Anhang 1) bezogen, wo bei dieses in Themen- und Handlungssegmente rekonstruiert wird. Dies hat zum einen den Vorteil, dass die Verlaufsdynamik überschaubar zu betrachten ist, als auch, dass erste Interpretationsansätze für die folgende Mikroanalyse herausgearbeitet werden können. So können etwa besondere Äußerungen auf bestimmte Gesprächsphasen hinweisen und ausfindig gemacht werden. Des Weiteren können Analysefehler und Übergeneralisierung vermieden werden (Deppermann, 2008, S. 52).
Zur besseren Übersicht wird das hier zu analysierende Verkaufsgespräch einer Garderobe vorerst in drei Phasen geteilt. Die Eröffnungsphase, die Argumentationsphase und die Abschlussphase (Prack, 2010, S. 24.f) oder auch Beendigungsphase (Levinson, 2008, S. 343). Die Gesprächseröffnung wurde in den ersten zwei Minuten vollzogen und ist gekennzeichnet durch den „Absichtskonflikt“ (Prack, 2010, S. 24) des Kunden. Der Käufer befindet sich in der Garderobenabteilung und schaut sich um. Anschließend sucht er einen Verkäufer auf und begrüßt diesen. Darauf folgt eine Paarsequenz, nämlich der Gegengruß des Verkäufers. Der Gesprächseinstieg wird durch das Anbieten von Hilfe, sowie das Vorführen von Modellen gestaltet. Diese Phase wird mit dem Übergang in die „Bedarfsanalyse“ (Prack, 2010, S. 25), abgeschlossen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Bedeutung von Kommunikation als Schlüsselqualifikation ein und stellt die Forschungsfrage zur sprachlichen Beeinflussung in Verkaufsgesprächen.
2 Das Verkaufsgespräch als Untersuchungsgegenstand: In diesem Kapitel werden theoretische Ansätze und Definitionen des Verkaufsgesprächs aus linguistischer Sicht diskutiert.
3 Konversationsanalytische Aspekte von Alltagskommunikation: Es werden die theoretischen Grundlagen der Konversationsanalyse, insbesondere das Turn-taking-system und Nachbarschaftspaare, erläutert.
4 Methodisches Vorgehen: Dieses Kapitel beschreibt die Erhebung natürlicher Daten sowie die Kriterien für die Transkription und die methodische Analyse des Datenkorpus.
5 Gesprächsanalytische Betrachtung eines Verkaufsgesprächs: Der Hauptteil der Arbeit analysiert das aufgezeichnete Gespräch sowohl makroskopisch als auch anhand ausgewählter Sequenzen auf sprachliche Mittel hin.
6 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, wonach der Verkäufer durch gezielte Betonung, Wiederholungen und Höflichkeit als dominanter Sprecher agiert.
Schlüsselwörter
Konversationsanalyse, Verkaufsgespräch, Kommunikation, Turn-taking-system, Nachbarschaftspaare, Linguistik, Verkaufsstrategie, Sprecherwechsel, Gesprächsführung, Bedarfsanalyse, Interaktionsstruktur, Sprachliche Mittel, Höflichkeit, Diskursanalyse, Empirische Untersuchung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Analyse eines konkreten Verkaufsgesprächs in einem Möbelhaus unter Anwendung konversationsanalytischer Methoden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die Interaktionsstrukturen zwischen Verkäufer und Kunden, die Nutzung von Sprecherwechseln sowie die sprachliche Beeinflussung zur Erzielung eines Verkaufsabschlusses.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Arbeit untersucht, inwieweit der Verkäufer, als dominanter Gesprächspartner, spezifische sprachliche Mittel einsetzt, um den Kunden zum Kauf zu animieren und von einer Entscheidung zu überzeugen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird die ethnomethodologische Konversationsanalyse verwendet, um alltägliche Interaktionsmechanismen wie Turn-taking und Paarsequenzen im Gesprächsverlauf zu identifizieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Makroanalyse des Gesprächsverlaufs in Phasen und eine detaillierte mikroanalytische Untersuchung ausgewählter Sequenzen, in denen sprachliche Auffälligkeiten wie Betonungen und Dehnungen untersucht werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Konversationsanalyse, Verkaufsstrategie, Turn-taking-system und Interaktionsstruktur bestimmt.
Wie beeinflusst der Verkäufer den Kunden laut der Analyse?
Der Verkäufer nutzt eine strategische Betonung relevanter Wörter wie „Preis“ oder „Günstig“, wendet Höflichkeitsformen an und führt den Kunden durch das Gespräch, wobei er als dominanter Sprecher fungiert.
Welche Rolle spielen die "Nachbarschaftspaare" in dieser Analyse?
Sie sind grundlegend für die Kommunikation, da sie eine bedingte Relevanz für Antworten schaffen und somit den Gesprächsverlauf und den Sprecherwechsel steuern.
Wie geht der Verkäufer mit Unterbrechungen um?
Die Analyse zeigt, dass der Verkäufer Unterbrechungen durch den Kunden zulässt und ihn ausreden lässt, was als Zeichen für höfliches Beziehungsmanagement interpretiert wird.
Was ist das Ergebnis der Analyse bezüglich der Kundenfragen?
Kritische Fragen des Kunden werden vom Verkäufer häufig mit dispräferierten markierten Aussagen beantwortet, um die ursprüngliche Problematik zu entschärfen und den Kaufprozess positiv zu unterstützen.
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- Anonym (Author), 2018, Inwieweit nutzen Verkäufer sprachliche Mittel, um Kunden zu überzeugen?, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/468612
