Das Ziel der Ausarbeitung ist die Entwicklung eines Stufenkonzeptes zur Einführung eines CRM-Systems in einem Fertigungsunternehmen.
Im Rahmen der Arbeit wird im ersten Kapitel das fiktive B2B-Unternehmen „SecSys GmbH“ vom Geschäftstypus eines Systemgeschäftes vorgestellt. Angesichts der Globalisierung und der Öffnung des asiatischen Marktes steht dieses Unternehmen vor großen Herausforderungen, welche es nur durch eine konsequente Kundenorientierung bewältigen kann. Nicht zuletzt ist die Kundenorientierung mittels Customer-Relationship-Management (CRM) ein wesentliches Kriterium bei dem stetig an Bedeutung gewinnenden Total-Quality-Management und den damit verbundenen Zertifizierungen.
Im zweiten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen zum CRM erarbeitet, der Schwerpunkt liegt dabei auf den Teilbereich der IT-gestützten CRM-Systeme. Mit Blick auf den Geschäftstypus der SecSys GmbH, werden hier die besonderen Anforderungen eines Systemgeschäfts an die Ausgestaltung und Einführung eines CRM-Systems fokussiert.
Im dritten Kapital wird ein 11-stufiger Plan zur Einführung eines CRM-System bei der SecSys GmbH skizziert.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1. Das Unternehmen „SecSys GmbH“
1.1. Die Herausforderung
1.2. Einführung eines CRM-Systems
2. Grundlagen des CRM
2.1. Definition und Verortung von CRM (-Systemen)
2.2 Zielsetzung von CRM
2.3. Einführung von CRM-Systemen
2.4. CRM-Systeme im Systemgeschäft
3. Stufenkonzept zur Einführung eines CRM-Systems bei der SecSys GmbH
Schritt 1: Projektstart:
Schritt 2: Analyse der Kundenbearbeitungsprozesse
Schritt 3: Bedarfsanalyse
Schritt 4: Bewertung d. Funktionalitäten
Schritt 5: Softwareauswahl
Schritt 6: Softwareauslieferung
Schritt 7: Datenübernahme
Schritt 8: Schulung
Schritt 9: Pilotphase und Feldtest
Schritt 10: Roll-Out
Schritt 11: Controlling
4. Schlussbetrachtungen
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist die Erarbeitung eines strukturierten Stufenkonzepts zur Einführung eines IT-gestützten CRM-Systems bei einem fiktiven B2B-Fertigungsunternehmen („SecSys GmbH“), um die Kundenorientierung und damit den Kundenwert langfristig zu steigern. Die Forschungsfrage fokussiert dabei auf die spezifischen Anforderungen des Systemgeschäfts an die Implementierung moderner CRM-Lösungen.
- Analyse der Herausforderungen eines B2B-Systemanbieters in einem globalisierten Marktumfeld.
- Darstellung der theoretischen Grundlagen und der speziellen CRM-Anforderungen im Systemgeschäft.
- Entwicklung eines praxisorientierten 11-stufigen Implementierungsplans von der Projektphase bis zum Controlling.
- Integration von Change-Management-Aspekten für eine erfolgreiche systemische Einführung.
Auszug aus dem Buch
2.4. CRM-Systeme im Systemgeschäft
Bei dem im Rahmen dieser Hausarbeit dargestellten Unternehmen SecSys GmbH handelt es sich um ein Fertigungsunternehmen, da es die technischen Komponenten selbst produziert. Der Geschäftstypus ist Systemgeschäft aufgrund folgender Merkmale: Die SecSys GmbH vertreibt ihre Anlagen nur als Gesamtpaket, alle AllSec-Pro Komponenten sind untereinander kompatibel und es sind spezielle organisatorische Anpassungen beim Kunden auf das System nötig. Faktisch entsteht so eine intensive und dauerhafte Kundenbindung (in Anlehnung an Backhaus, 2012, S. 332).
Zur Konzeption des CRM-Systems benötigt das Unternehmen einerseits marktorientierte Potentialinformationen und andererseits kundenorientierte Prozessinformationen. Es sind demnach Markforschung sowie Analyse des Kunden durch engen Kundenkontakt nötig. Mit Blick auf die Systemvermarktung muss der Anbieter sowohl mit Leistungseigenschaften, als auch mit einer gewissen Reputation/ Image den Markt überzeugen. Das Kundenbeziehungsmanagement ist vornehmlich auf den Verkauf und die anschließende Betreuung des Kunden ausgerichtet. Effektiver Verkauf und Betreuung ist jedoch nur möglich, wenn es wenig kundenbezogene Unsicherheiten gibt. Gleichzeitig gewinnen Referenzkunden, als Informationsquelle eine besondere Bedeutung, um Unsicherheiten beim Kunden zu reduzieren.
Im Mittelpunkt eines CRM-Systems im Systemgeschäft stehen demnach die Informationsaktivitäten. Neben diesen faktenbasierten Anforderungen an ein CRM-System spielt auch Vertrauen eine bedeutende Rolle. Die wesentlichen Ziele eines CRM-Konzeptes im Systemgeschäft sind daher das intensive Beziehungsmanagement der systemgebundenen Kundenbasis und die Gewinnung neuer Systemkunden (vgl. Silber, 2008, S. 116).
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Das Kapitel definiert das Ziel der Arbeit, ein CRM-Stufenkonzept zu entwickeln, und stellt das fiktive Unternehmen sowie den Aufbau der Arbeit vor.
1. Das Unternehmen „SecSys GmbH“: Hier wird der Geschäftstypus des Unternehmens als Systemanbieter und die Herausforderungen durch den Großkunden ALSET sowie asiatische Wettbewerber beschrieben.
2. Grundlagen des CRM: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Managementansätze von CRM und arbeitet die spezifischen Anforderungen für Unternehmen im Systemgeschäft heraus.
3. Stufenkonzept zur Einführung eines CRM-Systems bei der SecSys GmbH: Es wird ein detaillierter 11-stufiger Plan vorgestellt, der die Implementierung von der initialen Projektphase bis hin zur abschließenden Controlling-Phase über einen Zeitraum von fünf Jahren skizziert.
4. Schlussbetrachtungen: Das Kapitel reflektiert die Ergebnisse der Arbeit und betont die untrennbare Verbindung von CRM-Technik, Unternehmenskultur und Change-Management.
Schlüsselwörter
CRM, Customer Relationship Management, Systemgeschäft, SecSys GmbH, Kundenorientierung, CRM-System, Kundenbindung, IT-gestützte Systeme, Stufenkonzept, Geschäftsprozesse, Implementierung, Kundenwert, Kundenmanagement, Change-Management, B2B-Marketing
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Einführung eines modernen IT-gestützten Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) in einem mittelständischen B2B-Fertigungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Management von Kundenbeziehungen, die Besonderheiten des B2B-Systemgeschäfts, die Software-Implementierung und das begleitende Change-Management.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Entwicklung eines konkreten Stufenkonzepts, um die bestehende, veraltete Datenbank durch ein integriertes CRM-System zu ersetzen und so die Kundenorientierung nachhaltig zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um eine praxisorientierte Ausarbeitung, die auf der theoretischen Aufarbeitung bestehender Managementliteratur basiert und diese auf das Fallbeispiel der fiktiven SecSys GmbH anwendet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung des CRM-Begriffs und die detaillierte Darstellung eines 11-stufigen Einführungsplans, der von der Bedarfsanalyse über die Softwareauswahl bis zum Roll-Out reicht.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen CRM, Systemgeschäft, Kundenbindung, Implementierung, Kundenwert und Prozessmanagement.
Warum ist das "Systemgeschäft" für die CRM-Strategie von SecSys so wichtig?
Da SecSys ganzheitliche Komplettlösungen anbietet, die eng mit dem Kundenprozess verzahnt sind, erfordert dies eine besonders intensive und langfristige Kundenbindung, welche durch ein spezialisiertes CRM-System unterstützt werden muss.
Welche Rolle spielt das "Controlling" im vorgestellten 11-Stufen-Plan?
Das Controlling fungiert als elfter Schritt und stellt sicher, dass die definierten Ziele auf Ebene des Unternehmens, des Kundenbindungsprogramms und des Kundenprozesses durch kontinuierliches Monitoring überprüft und gesteuert werden.
Warum wird das Roll-Out des CRM-Systems schrittweise durchgeführt?
Ein sukzessiver Roll-Out ermöglicht es, die Anwender nicht zu überfordern und sicherzustellen, dass die Software sukzessive an die Bedürfnisse der verschiedenen Abteilungen angepasst werden kann.
- Quote paper
- Master of Arts Michael Estel (Author), 2017, Einführung eines CRM-Systems in ein Fertigungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/413375
