Das Customer Relationship Management (CRM) ermöglicht es Unternehmen, Kundenbeziehungen individueller und profitabler zu gestalten. Das Ziel sind Wettbewerbsvorteile. In Hinblick auf zunehmend anspruchsvoller, wechselbereiter Kunden tritt die Differenzierung über Produkte und Dienstleistungen immer mehr in den Hintergrund. Stattdessen stellt das Management der Kundenbeziehungen den zentralen
Erfolgsfaktor des Unternehmens dar. Damit CRM erfolgreich zur Steigerung des Unternehmenserfolgs umgesetzt werden kann, sind nach der Formulierung der strategischen Ziele und der dazu notwendigen kundenorientierten Geschäftsprozesse, CRM-Systeme erforderlich. CRM-Systeme sollen die Mitarbeiter bei der Abwicklung kundenbezogener Geschäftsprozesse unterstützen. Diese Abschlussarbeit beschreibt was unter einem CRM System zu verstehen ist und welche Systemklassen bei der Umsetzung unterschieden werden. Von besonderer Bedeutung sind integrative CRM-Systeme. Dem Leser werden Bausteine einer integrativen CRM-Lösung vorgestellt. Hierbei wird gezeigt, wie die einzelnen Bausteine die Mitarbeiter bei der Abwicklung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse unterstützen. Bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Systems wird ein Unternehmen vor eine Vielzahl von Handlungsalternativen gestellt. Es werden daher Handlungsalternativen (Lösungsvarianten) beschrieben. Da die meisten Unternehmen sich für den Bezug einer Standardlösung bzw. Branchenlösung entscheiden, statt der Erstellung einer eigenen, individuellen Lösung, wird ein praxisbezogenes Vorgehens- und Entscheidungsmodell zur Auswahl eines Systemanbieters thematisiert. Im Kapitel 2 wird dargestellt, was unter einem CRM-System zu verstehen ist, wie sich diese von anderen Unternehmenssystemen abgrenzen lassen und das zwischen selektiven und integrierten CRM-Systemen zu unterscheiden ist. Kapitel 3 beschreibt informationstechnologische Bausteine zur Sammlung und Auswertung kundenbezogener Daten, funktionale Bausteine zur Steuerung und Unterstützung der Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie kommunikative Bausteine zur Unterstützung des medialen Dialogs mit dem Kunden. Das Kapitel 4 befasst sich mit der Auswahl von CRMSystemen. Unterschieden wird dabei zwischen Standardlösungen, Branchenlösungen und Individuallösungen. [...]
Inhaltsverzeichnis
1 Motivation, Zielsetzung und Vorgehensweise
2 Klassifizierung von CRM- Systemen
2.1 Begriffsbestimmung und Abgrenzung
2.2 Selektive CRM-Systeme
2.3 Integrative CRM-Systeme
3 Bausteine eines integrativen CRM-Systems
3.1 Informationstechnologische Bausteine
3.1.1. Data Warehouse
3.1.2 OLAP (Online Analytical Processing)
3.1.3 Data Mining
3.1.4 Web Mining
3.1.5 Text Mining
3.2 Funktionale Bausteine
3.2.1 Marketing Automation
3.2.2 Sales Automation
3.2.3 Service Automation
3.3 Kommunikative Bausteine
3.3.1 Call Center-Systeme
3.3.1.1 Audiotex-Funktionen
3.3.1.2 Computer-Telefon-Integration
3.3.1.3 Automatic-Call-Distribution (ACD)
3.3.2 Customer Interaction-Systeme
3.3 Internet
4 Auswahl von CRM-Systemen
4.1 Standardlösungen
4.2 Branchenlösungen
4.3 Individuallösungen
4.4 Übersicht der Softwareanbieter
4.5 Phasenmodell zur Auswahl eines geeigneten System-Anbieters
5 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
5.1 Monetäre Kriterien
5.2 Qualitative Kriterien
5.3 Scoring-Modell
6 Fazit
7 Quellen- und Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die Rolle von CRM-Systemen als technologische Unterstützung für die Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie zu erläutern und ein praxisorientiertes Modell zur Auswahl geeigneter Systemanbieter aufzuzeigen.
- Klassifizierung und Abgrenzung von CRM-Systemen
- Informationstechnologische, funktionale und kommunikative Systembausteine
- Kriterien für die Auswahl zwischen Standard-, Branchen- und Individuallösungen
- Phasenmodell zur Anbieterauswahl
- Wirtschaftlichkeitsanalyse mittels Scoring-Modellen
Auszug aus dem Buch
3.1.1. Data Warehouse
Die relevanten Daten zur Umsetzung des CRM fallen meist in unterschiedlichen Anwendungssystemen an. Die Datenbestände der einzelnen Anwendungssysteme stellen daher in der Regel keine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zur Verfügung. Um eine ganzheitliche Abbildung des Kunden und somit auch eine differenzierte Kundenansprache zu ermöglichen, müssen alle kundenbezogenen Informationen zusammengeführt werden. Ideal für die Integration aller kundenspezifischen Daten ist ein Data Warehouse (DWH).
Das Data Warehouse im CRM ist eine von den operativen Datenbanken getrennte Analysedatenbank, welche zur Unterstützung der Entscheidungsprozesse im Unternehmen genutzt wird. Die Daten stammen direkt aus den verschiedenen Funktionsbereichen, wie z. B. Marketing, Vertrieb und Service oder aus einer Anbindung über Schnittstellen an bestehende Back-Office-Lösungen, wie z. B. einem Enterprise Ressource Planing System (ERP-System). Diese Daten sind in ihrer Rohform teils fehlerhaft, unvollständig und inkonsistent und nicht geeignet für aussagekräftige und valide Analysen. Für die Auswertung ist daher zunächst die Überführung in eine konsistente Datenbasis erforderlich.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Motivation, Zielsetzung und Vorgehensweise: Einleitung in die Bedeutung von CRM für den Unternehmenserfolg und Erläuterung der Struktur der Abschlussarbeit.
2 Klassifizierung von CRM- Systemen: Definition von CRM-Systemen und Differenzierung zwischen selektiven und integrativen Systemansätzen.
3 Bausteine eines integrativen CRM-Systems: Detaillierte Beschreibung der IT-Infrastruktur, funktionalen Tools (Marketing, Sales, Service) und kommunikativen Schnittstellen zur Kundenbindung.
4 Auswahl von CRM-Systemen: Erörterung der Vor- und Nachteile von Standard-, Branchen- und Individuallösungen sowie Vorstellung eines strukturierten Phasenmodells zur Anbieterauswahl.
5 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung: Darstellung monetärer und qualitativer Kriterien zur Bewertung von CRM-Investitionen sowie Einführung des Scoring-Modells als Entscheidungshilfe.
6 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der technologischen CRM-Umsetzung und Betonung der Notwendigkeit einer unternehmensindividuellen Strategie.
7 Quellen- und Literaturverzeichnis: Auflistung der verwendeten wissenschaftlichen und fachspezifischen Literatur.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Integrative CRM-Systeme, Data Warehouse, Data Mining, Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation, Call Center, CTI, Web Mining, Scoring-Modell, Wirtschaftlichkeit, Kundenbindung, IT-Systeme
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der technologischen Umsetzung von Customer Relationship Management (CRM) in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Systemklassifizierung, den Aufbau integrativer CRM-Systeme, Auswahlstrategien für Softwareanbieter und Wirtschaftlichkeitsanalysen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, den Lesern zu verdeutlichen, wie verschiedene IT-Bausteine bei der Abwicklung kundenbezogener Prozesse unterstützen und wie ein systematischer Auswahlprozess für CRM-Software gestaltet werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine strukturierte Literaturanalyse, die Konzepte der Wirtschaftsinformatik auf die Praxis der CRM-Systemauswahl anwendet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert detailliert die informationstechnologischen, funktionalen und kommunikativen Bausteine integrativer CRM-Systeme.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernelemente sind Customer Relationship Management, Systemintegration, Data Warehouse, Data Mining, Sales/Service Automation und Scoring-Modelle.
Warum sind integrative CRM-Systeme selektiven Lösungen vorzuziehen?
Integrative Systeme vermeiden Informationsinseln und ermöglichen eine durchgängige Datenbasis sowie eine einheitliche Sicht auf den Kunden.
Welche Rolle spielt das Scoring-Modell bei der Systemauswahl?
Das Scoring-Modell dient als Nutzwertanalyse, um verschiedene Softwareanbieter objektiv anhand definierter monetärer und qualitativer Kriterien vergleichbar zu machen.
- Quote paper
- Nico Koßmann (Author), 2005, Systeme zur Umsetzung des Customer Relationship Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/39423
