Diese Seminararbeit beinhaltet in einer komprimierten Darstellung die verschiedenen Vor- und Nachteile bzw. Irrtümer einer Customer Relationship Management (CRM) Einführung in einem Kreditinstitut.
Zunächst wird ein CRM-Modell detailliert beschrieben, in dem die Begriffsbezeichnung erläutert sowie das Spektrum eines solchen Modells aufzeigt wird. Anschließend wird der Übergang von einem reinen CRM-Modell zum elektronischen Customer Relationship Management ((e)CRM) dargestellt. Der Baustein des (e)CRM erweitert das klassische CRM durch den Einsatz von modernen Informations- bzw. Kommunikationsmöglichkeiten.
Im Folgenden wird auf die einzelnen Elemente des Kundenbeziehungsmanagements eingegangen und die Erfolgskette der Kundenbeziehung dargestellt, um anschließend zum Abschluss des theoretischen Teils dieser Seminararbeit die drei Instrumente eines CRM-Modells zu erläutern und diese auf den Teilbereich eines (e)CRM-Modells anzuwenden.
Im weiteren Verlauf wird die Einführung eines CRM-Modells in einem Kreditinstitut thematisiert. Zum einen wird die Entwicklung eines CRM-Modells bei der Hamburger Sparkasse skizziert und chronologisch betrachtet, zum anderen werden Vor- und Nachteile einer CRM-Einführung aufgegriffen und kritisch beurteilt. Anschließend werden die fünf größten Irrtümer der Kreditinstitute aufgezeigt, die bei einer Einführung bzw. dem Nutzen eines CRM-Modells erwartet werden.
Zum Ende dieser Seminararbeit wird dann das Fazit gezogen, inwiefern ein CRM-Modell relevant für ein Kreditinstitut sein könnte und warum dieses in der heutigen Zeit unabdingbar in der täglichen Anwendung für die einzelnen Abteilungen des Service, Vertriebs bzw. des Marketing ist. Das Ziel, das diese Arbeit verfolgt, ist die Einführung eines CRM-Modells mit dem Zweck, dass ein Kreditinstitut ökonomisch handeln sowie wirtschaften muss und daher gezwungen ist, verschiedene Optionen zu nutzen, um die eigene Profitabilität mit Hilfe dieses Modells zu optimieren.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die Weiterentwicklung des CRM zum (e)CRM
2.1 Elemente des Kundenbeziehungsmanagements
3. CRM – Einführung in Kreditinstituten
3.1 Entwicklung eines (e)CRM-Modells in einem Kreditinstitut – am Beispiel der Hamburger Sparkasse
3.2 Vor- und Nachteile einer (e)CRM-System Einführung
3.3 Irrtümer bei der Einführung und der Nutzung von e(CRM)-Modellen in Kreditinstituten
4. Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Vor- und Nachteile sowie häufige Fehlannahmen bei der Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) und dessen elektronischer Erweiterung ((e)CRM) in Kreditinstituten. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie ein solches Modell dazu beitragen kann, trotz zunehmenden Wettbewerbsdrucks die Profitabilität zu steigern und Kundenbeziehungen durch effiziente, technologiegestützte Prozesse nachhaltig zu festigen.
- Grundlagen und Weiterentwicklung von CRM zu (e)CRM
- Elemente des Kundenbeziehungsmanagements und dessen Erfolgskette
- Praxisbeispiel: (e)CRM-Einführung bei der Hamburger Sparkasse
- Kritische Analyse von Vor- und Nachteilen bei der Systemimplementierung
- Identifikation und Vermeidung häufiger Irrtümer bei (e)CRM-Modellen
Auszug aus dem Buch
3.1 Entwicklung eines (e)CRM-Modells in einem Kreditinstitut – am Beispiel der Hamburger Sparkasse
Am Beispiel der derzeit größten deutschen Sparkasse, der Hamburger Sparkasse (Haspa) wird die Einführung und Entwicklung eines (e)CRM-Modells dargestellt. Die Sparkasse hat geschäftspolitisch eine Mehrwertstrategie ausgegeben. Demnach haben Privat- als auch Firmenkunden die Möglichkeit die Haspa über das große Geschäftsstellennetz innerhalb Hamburgs aber auch über die unterschiedlichen weiteren Vertriebskanäle, wie z.B. über das Online-Banking oder dem Videochatbanking zu erreichen.
Das Ziel, das die Haspa bei der Einführung eines (e)CRM-Modells verfolgte, war das Kundenbeziehungen langfristig gepflegt und erhalten bleiben, damit die Finanzdienstleisterposition Nr. 1 im Großraum Hamburg behauptet bzw. ausgebaut wird, da über 50% der Hamburger die Haspa als ihre Hausbank angeben. Im Jahre 1993 wurde erstmalig ein Qualitätssicherungsprozess eingeführt, in dem ermittelt wurde, dass die Haspa in Konkurrenz zu anderen Wettbewerbern steht und diese massiv Kunden abwerben. Um die Qualität zu steigern, Kundenbeschwerden positiv zu nutzen und den Kundenservice zu verbessern, wurde 1999 erstmalig der Auftrag zur Implementierung einer Vertriebsunterstützungssoftware, KBP (Kundenbetreuungsprogramm), im Privatkundengeschäft umgesetzt und im Jahre 2001 auch für das Firmenkundengeschäft implementiert. Zusätzlich zur Einführung einer Software wurde die interne Servicequalität kontrolliert, analysiert und anschließend verbessert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung umreißt die Zielsetzung der Arbeit, die theoretische Herleitung von CRM zu (e)CRM sowie die Untersuchung der Praxis am Beispiel der Hamburger Sparkasse.
2. Die Weiterentwicklung des CRM zum (e)CRM: Dieses Kapitel definiert CRM als kundenorientierte Unternehmensphilosophie und erläutert die Ergänzung durch (e)CRM mittels moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.
3. CRM – Einführung in Kreditinstituten: Das Hauptkapitel analysiert die strategische Relevanz von (e)CRM für Banken, beleuchtet das Praxisbeispiel der Hamburger Sparkasse und diskutiert kritisch Vor- und Nachteile sowie verbreitete Irrtümer.
4. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass ein (e)CRM-Modell trotz Herausforderungen unverzichtbar für Kreditinstitute ist, um ökonomisch erfolgreich zu wirtschaften und langfristige Kundenbeziehungen zu sichern.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, (e)CRM, Kreditinstitut, Hamburger Sparkasse, Kundenbindung, Kundenorientierung, Prozessoptimierung, Kundenwert, Datenqualität, Vertriebssteuerung, Multikanalbank, Kundenlebenszyklus, Churn Management, Bankensektor, Profitabilität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Chancen und Risiken der Einführung von CRM-Systemen in Kreditinstituten, insbesondere in ihrer digitalen Form als (e)CRM.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Entwicklung von CRM-Modellen, der Prozessgestaltung im Bankwesen, der Steigerung der Kundenloyalität sowie der kritischen Reflexion über Irrtümer bei der Implementierung solcher Systeme.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Kreditinstitute durch (e)CRM-Modelle ökonomische Effizienz steigern und Kundenbeziehungen in einem kompetitiven Marktumfeld langfristig optimieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und einer deskriptiven Fallstudienanalyse der Hamburger Sparkasse, um theoretische Konzepte in die Praxis zu übertragen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden die theoretischen Grundlagen des (e)CRM, die Implementierung bei der Hamburger Sparkasse sowie eine kritische Auseinandersetzung mit den Vor- und Nachteilen und häufigen Irrtümern bei der Einführung in Banken detailliert erörtert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, (e)CRM, Kreditinstitut, Kundenbindung, Prozessoptimierung und Kundenwert.
Warum ist das Beispiel der Hamburger Sparkasse für die Untersuchung relevant?
Es dient als praxisnahes Modell, um die chronologische Entwicklung und den Erfolg einer Softwareimplementierung zur Vertriebsunterstützung sowie die daraus resultierenden Effizienzgewinne zu demonstrieren.
Welche Rolle spielt die Datenqualität bei einer (e)CRM-Einführung?
Sie ist ein entscheidender Erfolgsfaktor; mangelhafte Datenqualität führt zu ineffizienten Prozessen und Fehlinvestitionen, während eine konstant hohe Datenqualität zielgerichtete Vertriebsaktivitäten erst ermöglicht.
- Quote paper
- Master of Science Kevin Müllerke (Author), 2015, Einführung eines eCRM-Modells in einem Kreditinstitut. Vor- und Nachteile, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/383409
