Eberhard-Karls-Universität Tübingen, Seminar für Allgemeine Rhetorik: Magisterarbeit
Winter 1998/99
Wie sagt man es den Flugbegleitern ?
Dialogizität als Form einer Neuen Mündlichkeit in der Internen Kommunikation der Lufthansa AG
vorgelegt von
Sebastian Hoos
In einem Wirtschaftsunternehmen sind Beziehungen traditionell durch Hierarchieunterschiede und damit durch Macht-, Wissens- und Weisungsvorsprung gekennzeichnet. Dem im Titel dieser Arbeit benannten Objekt der Sprechhandlung, den Flugbegleitern, entspricht grundsätzlich der in den Management/Verwaltung arbeitende Teil der Firma als Orator. Letzteren zeichnet im Falle Lufthansa insbesondere der diametrale Weisungs- und Machtvorsprung aus. Beim Wissensvorspung ist zwischen dem unternehmensinternen Wissen und dem Produkt-, Kunden- und Streckenerfahrungswissen zu unterscheiden.
Keinesfalls will diese Arbeit ihrerseits das Verhältnis von Management und Kabine (Flugbegleiter) weiter polarisieren. Jedoch sind dies die beiden Pole, zwischen denen sich das Spannungsfeld innerbetrieblicher Kommunikation bei Lufthansa erstreckt. Die vorliegende spezifische kommunikative Situation mit ihren besonderen Teilnehmern, genutzten Übermittlungskanälen, Mitteilungen und Interessen stellt nur insofern einen Sonderfall dar, als das kommunikative Setting, also die Komponenten der kommunikativen Situation einige gravierende Airline-spezifische Besonderheiten aufweisen. Diese verdeutlichen anschaulich einige grundsätzliche Probleme innerbetrieblicher Kommunikation und sind insofern übertragbar auf andere Dienstleistungsunternehmen.
Ziel der Untersuchung ist es, angesichts der bestehenden kommunikativen Problematik (Kapitel 4) und gleichzeitig der hohen Bedeutung der internen Kommunikation in einem Dienstleistungsunternehmen (2.2), die Wege zur Verbesserung der bisheriger Kommunikationsformen mit den Flugbegleitern aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretische Vorüberlegungen
- Der Forschungsstand zur Internen Unternehmenskommunikation
- Interne Komm. als Teilbereich der Unternehmenskommunikation
- Interne Kommunikation in einem Dienstleistungsunternehmen
- Das Unternehmen als Orator
- Exkurs: Interne Kommunikation und Unternehmensethik
- Kommunikations- und sprachtheoretische Grundlegung
- Das Modell des symbolischen Interaktionismus
- Der symbolische Charakter der (internen) Kommunikation
- Die Notwendigkeit von Funktiolekten und d. Phänomen d. Soz.
- Gespräche und rituelle Kommunikation
- Vom Dialogprinzip zur Dialogizität im Unternehmen
- Der Dialog - klassisch (phil./log.) / vor rhetorischem Hintergrund
- Dialogorientierte Ansätze und Forderungen in der UKomm.
- Zur Codierung von Dialogizität
- Der Forschungsstand zur Internen Unternehmenskommunikation
- Situationsanalyse und Praxisbezug
- Das Unternehmen Lufthansa
- Die Rolle der Flugbegleiter
- Das besondere kommunikative Setting zwischen Boden und Bord
- Die Einflussfaktoren für die Entkoppelung
- räumlich/zeitlich (territoriale Grenzüberschreitung)
- psychisch/kulturell (kultur. Grenzüberschreitung)
- sprachlich
- Die kommunikativen Akte vor der „Neuen Mündlichkeit“
- Information schriftlich (Vergl. Von 4 Mon. Pfbel.)
- Information mündlich
- Das Briefinggespräch
- Das FB-Feedbackgespräch
- Ein neues Bewußtsein für Kommunikation?
- Die Mitarbeiterbefragung
- Maßnahmen in der internen Kommunikation
- Die Einflussfaktoren für die Entkoppelung
- Konsequenzen für den Orator Unternehmen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die interne Kommunikation der Lufthansa AG und analysiert dabei die Herausforderungen der Dialoggestaltung zwischen dem Management und den Flugbegleitern.
- Der Einfluss unterschiedlicher Arbeitsbereiche auf die Kommunikation
- Die Rolle von Dialogizität im Unternehmenskontext
- Die Bedeutung der Sprache in der internen Kommunikation
- Die Herausforderungen der Kommunikation zwischen „Boden“ und „Bord“
- Das Streben nach einer „Neuen Mündlichkeit“ in der Unternehmenskommunikation
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung führt in das Thema der Arbeit ein und skizziert den Forschungsstand zur Internen Unternehmenskommunikation.
- Das Kapitel „Theoretische Vorüberlegungen“ erörtert die sprachtheoretischen Grundlagen der Arbeit und stellt verschiedene Modelle der Kommunikation vor, insbesondere den symbolischen Interaktionismus.
- Im Kapitel „Situationsanalyse und Praxisbezug“ wird die Unternehmenskultur der Lufthansa AG im Kontext der internen Kommunikation untersucht. Der Fokus liegt auf der besonderen Situation zwischen dem „Fliegenden Personal“ und dem Management, insbesondere den sprachlichen und kulturellen Herausforderungen.
Schlüsselwörter
Interne Unternehmenskommunikation, Dialogizität, „Neue Mündlichkeit“, Lufthansa AG, Flugbegleiter, Unternehmenskultur, sprachliche Handlung, Kommunikationsstrategien.
- Arbeit zitieren
- MA Sebastian Hoos (Autor:in), 1999, Wie sagt man es den Flugbegleitern? Dialogizität als Form einer "Neuen Mündlichkeit" in der internen Kommunikation der Deutschen Lufthansa AG, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/35455
