„Grundzüge des Dienstleistungsmanagements“ stellt die prüfungsrelevanten Basisinhalte zum Thema dar. Dabei werden vor allem alle relevanten Aspekte erläutert und auf theoretisch fundierter Basis behandelt. Die Darstellung ist einfach, konkret und anschaulich. Die Inhalte sind praxisorientiert, aber immer theoretisch fundiert. Ergänzende Charts dienen dem Überblick, Literaturhinweise der Vertiefung. Die Inhalte sind auf das Wesentliche konzentriert und übersichtlich geordnet.
Inhaltsübersicht:
1. Begriff
2. Immaterialität der Dienstleistung als Merkmal;
3. Zweistufigkeit der Produktion als Merkmal;
4. Kundenintegration als Merkmal;
5. Sektorale Besonderheiten von Dienstleistungen;
6. Management des Leistungsangebots;
7. Management des Leistungsentgelts;
8. Management der Leistungsverfügbarkeit;
9. Management der Leistungsinformation;
10. Management der Leistungspräsentation;
11. Management des internen Personalfaktors;
12. Management der Leistungsprozesse;
13.Zufriedenheitsmanagement des Externen Faktors
Inhaltsverzeichnis
1. Begriff
2. Immaterialität der Dienstleistung als Merkmal
3. Zweistufigkeit der Produktion als Merkmal
4. Kundenintegration als Merkmal
5. Sektorale Besonderheiten von Dienstleistungen
5.1 Kundendienste
5.2 Öffentliche Dienste
5.3 Handelsdienste
5.4 Freiberuflerdienste
6. Management des Leistungsangebots
6.1 Dienstleistungsprogramm
6.2 Dienstleistungsetablierung
6.3 Dienstleistungsfortentwicklung und -eliminierung
7. Management des Leistungsentgelts
8. Management der Leistungsverfügbarkeit
9. Management der Leistungsinformation
10. Management der Leistungspräsentation
11. Management des internen Personalfaktors
12. Management der Leistungsprozesse
13. Zufriedenheitsmanagement des Externen Faktors
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit gibt einen strukturierten Überblick über die theoretischen Grundlagen und die praktischen Managementinstrumente im Bereich des Dienstleistungssektors. Sie zielt darauf ab, die spezifischen Herausforderungen, die sich aus der besonderen Natur von Dienstleistungen ergeben, zu analysieren und entsprechende Lösungsansätze für das Dienstleistungsmanagement darzulegen.
- Grundlegende Merkmale und Abgrenzung von Dienstleistungen
- Strukturelle Besonderheiten verschiedener Dienstleistungssektoren
- Instrumente des Dienstleistungsmarketing-Mix (7 P's)
- Strategien zur Standardisierung und Rationalisierung von Leistungsprozessen
- Methoden des Zufriedenheitsmanagements und der Beschwerdebehandlung
Auszug aus dem Buch
1. Begriff
Innerhalb der drei gesamtwirtschaftlichen Sektoren ist der tertiäre Sektor der Dienstleistungen der mit Abstand größte. Je nach Messung liegt er in Deutschland bei knapp unter 70 % in Bezug auf das Bruttoinlandsprodukt bzw. knapp über 70 % in Bezug auf die Beschäftigtenzahl. Der Anteil des tertiären Sektors gilt allgemein als Indikator für den Entwicklungsstand einer Wirtschaft („reife Gesellschaften“). In vergleichbaren Ländern liegt der Anteil des tertiären Sektors durchaus noch höher. Es ist strittig, ob dies ein Nachteil für Deutschland ist, etwa in Bezug auf den Arbeitsmarkt, oder ein Vorteil, weil die Industrie (sekundärer Sektor) ein stabilisierendes Element bildet. Außerdem gelten außerhalb der EU abweichende Messgrundlagen für die Sektorenzuordnung und in den anderen Sektoren verbergen sich hohe Dienstleistungsanteile, die wegen der institutionellen Zuordnung nicht als solche ausgewiesen werden (z.B. Kundendienste).
Hinsichtlich der Begriffsbestimmung von Dienstleistungen liegen mehrere Ansätze vor (siehe Abb. 1: Abgrenzung von Dienstleistungen). Der älteste Ansatz ist der, Dienstleistung als alles, was nicht Sachleistung ist, aufzufassen (Negativabgrenzung). Dies kann jedoch nicht befriedigen. Ferner gibt es den Ansatz der Aufzählung von Dienstleistungen, um deren enormer Heterogenität gerecht zu werden (Enumeration). Auch dies ist unbefriedigend, wenn auch im Markengesetz, bei der WTO, in der Amtlichen Statistik o.Ä. vorzufinden. Ein moderner Ansatz (Service Dominant Logic/SDL) geht davon aus, dass Dienstleistungen Verrichtungen gegen Entgelt sind, also gedanklich nicht der Gegenpol zur Sachleistung, sondern zur Eigenleistung. Dies unterstellt, dass letztlich alle Marktleistungen Dienstleistungen sind, was allerdings die herkömmlichen Sprachregelungen aushebelt und daher nicht als zweckmäßig angesehen werden kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Begriff: Einführung in die ökonomische Bedeutung des Dienstleistungssektors und kritische Diskussion verschiedener Definitionsansätze, einschließlich der Service Dominant Logic.
2. Immaterialität der Dienstleistung als Merkmal: Analyse der Folgen von Intangibilität, wie Nichtlagerfähigkeit und Nichttransportfähigkeit, sowie Ansätze zur Veredelung und zeitlichen Harmonisierung.
3. Zweistufigkeit der Produktion als Merkmal: Erörterung der Konsequenzen der zweistufigen Erstellung (Vorkombination und Endkombination mit dem Kunden) und Strategien zur Kapazitätsanpassung.
4. Kundenintegration als Merkmal: Untersuchung der Rolle des Kunden als „Externer Faktor“ und dessen Auswirkungen auf Losgrößen und Standardisierungsmöglichkeiten.
5. Sektorale Besonderheiten von Dienstleistungen: Differenzierte Betrachtung spezifischer Dienstleistungstypen wie Kundendienste, öffentliche Dienste, Handelsdienste und Freiberuflerdienste.
6. Management des Leistungsangebots: Vorstellung der Programmgestaltung in Breitendimension, Tiefendimension und Strukturdimension sowie Prozesse der Etablierung und Eliminierung.
7. Management des Leistungsentgelts: Darstellung verschiedener Preisgestaltungsformen, von statisch-linear bis zu dynamischen Ansätzen und Preisbündelung.
8. Management der Leistungsverfügbarkeit: Analyse von Absatzkanaldesign und Distributoren, inklusive Franchise-Systemen und anderen Kontraktmarketingformen.
9. Management der Leistungsinformation: Erläuterung des Kommunikationsprozesses, der Werbemittelwahl und der Nutzung klassischer sowie nicht-klassischer Medien.
10. Management der Leistungspräsentation: Fokus auf Markenführung, Identitätsschaffung und die Bedeutung der Unternehmenskultur.
11. Management des internen Personalfaktors: Ansätze zur Ausrichtung der Personalpolitik auf Kundenbedürfnisse sowie Fragen der Beschaffung und Honorierung.
12. Management der Leistungsprozesse: Strategien zur Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement und der Reduktion von Schnittstellenproblemen.
13. Zufriedenheitsmanagement des Externen Faktors: Untersuchung von Kundenbeziehungen, Ursachen für Unzufriedenheit (Gaps) und Methoden der Beschwerdebehandlung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, tertiärer Sektor, Dienstleistungsprozess, Kundenintegration, Service Dominant Logic, Kapazitätsmanagement, Yield Management, Programmgestaltung, Preisfindung, Leistungsverfügbarkeit, Markenführung, Unternehmenskultur, Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in diesem Buch grundsätzlich?
Das Buch bietet einen kompakten und präzisen Überblick über die wesentlichen theoretischen und operativen Grundlagen des Dienstleistungsmanagements in der modernen Wirtschaft.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von Dienstleistungen, deren spezifische Merkmale (wie Immaterialität und Kundenintegration), das Management der verschiedenen Marketing-Instrumente (7 P's) und Strategien zur Sicherung der Qualität und Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Studenten und Praktikern eine fundierte Orientierung in der Dienstleistungsökonomie zu geben und aufzuzeigen, wie Dienstleistungsprozesse effizient gemanagt werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Es handelt sich um eine systematische, betriebswirtschaftliche Darstellung, die auf gängigen Management-Theorien und -Modellen (wie dem 7-P-Ansatz oder dem Gap-Modell) basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bereiche Programm-, Entgelt-, Verfügbarkeits-, Informations-, Präsentations-, Personal- und Prozessmanagement von Dienstleistungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Werk?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Dienstleistungsprozess, Kundenintegration, Yield Management, Markenführung und Zufriedenheitsmanagement charakterisieren.
Was besagt das "Uno actu"-Prinzip?
Es beschreibt die zeitliche und räumliche Synchronität von Endproduktion und Konsumtion bei Dienstleistungen durch die Interaktion zwischen dem Anbieter und dem Kunden als externem Faktor.
Warum ist das "No Frills-Postulat" für Kundendienste wichtig?
Es postuliert, dass fakultative Kundendienste nur gegen Entgelt angeboten werden sollten, um Mitnahmeeffekte zu vermeiden und die Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung nicht zu gefährden.
- Arbeit zitieren
- Karsten M. Schneider (Autor:in), 2015, Grundzüge des Dienstleistungsmanagements. Examenswissen leicht gemacht, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/353676
