Die Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten stellen die Banken vor eine große Herausforderung. Auch der intensive Wettbewerb setzt sie unter Druck. In den letzten Jahren hat sich viel für Retail-Banken verändert. Der stetige Anstieg des Mobile Banking oder auch die Niedrigzinsphase haben immense Auswirkungen auf den Vertrieb im Bankensektor. Die Finanzinstitute müssen sich weiterentwickeln und einen Weg finden sich auf dem Wettbewerbsmarkt zu etablieren und die Herausforderungen, welche die Veränderungen mit sich bringen, meistern. Besonders die Kundenberatung steht dabei vor einem Umbruch. Neue Vertriebskanäle bieten den Banken weitaus mehr Möglichkeiten mit dem Kunden in Kontakt zu treten und auf seine individuellen Bedürfnisse einzugehen. Fraglich ist, wie die nächsten Schritte aussehen und wie die Banken mit den Veränderungen umgehen. Auch die Auswirkungen auf die Kundenberatung stehen dabei im Vordergrund. Die Hausarbeit beschäftigt sich mit diesem Thema, damit am Ende ein Trend für das weitere Vorgehen der Banken und mögliche Vertriebsstrategien erkennbar werden.
Betrachtet wird nun die Entwicklung auf dem Wettbewerbsmarkt, denn auch dort gab es in den letzten Jahren einige Veränderungen. Nicht nur neue Finanzdienstleistungsanbieter, auch das erweiterte Angebot von Bezahlsystemen intensivieren den Wettbewerb zwischen den Dienstleistungsunternehmen. Viele IT-Unternehmen etablierten sich Anfang der 2000er auf dem Markt und machten den Banken Konkurrenz. Sogenannte Direktbanken bieten einfache und unkomplizierte Online Dienstleistungen an, wie z.B. die Eröffnung eines Girokontos. Durch die schnelle Verarbeitung, die transparente Vergleichbarkeit und die schlanken Prozesse konnten sie sich durch günstige Konditionen gut am Markt positionieren und viele Kunden von Sparkassen und Genossenschaftsbanken gewinnen. Außerdem spezialisierten sich Non- und Nearbanks auf bestimmte Finanzdienstleistungsbereiche wie Versicherungen oder Kredite und bieten diese online zu besseren Preisen an. Auf herkömmliche Vertriebsstrukturen wird dabei verzichtet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Entwicklung der Digitalisierung
2.1 Technologische Enwicklung
2.2 Wettbewerbssituation
2.3 Veränderung des Kundenverhaltens
3 Auswirkungen auf die Kundenberatung
3.1 Vorteile und notwendige Maßnahmen
4 Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Hausarbeit untersucht die massiven Veränderungen im Bankensektor, die durch die voranschreitende Digitalisierung und ein gewandeltes Kundenverhalten ausgelöst wurden. Ziel der Arbeit ist es, die Auswirkungen auf die Kundenberatung zu analysieren, notwendige Anpassungsstrategien der Banken aufzuzeigen und Trends für einen effizienten, kundenorientierten Multikanalvertrieb in der Zukunft zu identifizieren.
- Digitalisierung und technologischer Fortschritt im Retailbanking
- Veränderung der Wettbewerbslandschaft durch Direktbanken und FinTechs
- Wandel des Kundenverhaltens und gestiegene Anforderungen an Flexibilität
- Strategische Neuausrichtung der Kundenberatung (Multikanal-Banking)
- Herausforderungen der digitalen Transformation für IT und Filialnetz
Auszug aus dem Buch
2.3 Veränderung des Kundenverhaltens
Im Folgenden geht es um das veränderte Kundenverhalten gegenüber den Banken. Dabei werden die Veränderungen der Kundenpräferenzen und die möglichen Gründe, wodurch sich diese ergeben haben, erläutert.
Die Finanzkrise 2008 und auch die Staatsschuldenkrise 2011/2012 haben die Kunden geprägt. Nicht mehr die Rendite steht bei Geldanlagen im Vordergrund, sondern die Sicherheit ist jetzt der entscheidende Wunsch der Kunden. Diese Reaktion resultiert einerseits aus eigenen negativen Erfahrungen, die sogar mit Verlusten eigener Geldanlagen zusammenhängen können. Andererseits wurden die Menschen durch eine ausführlichen Berichterstattung über Liquiditätsengpässe und Eigenkapitalproblemen von Banken und Ländern im Zuge der Eurokrise 2011 gut informiert, so dass dadurch eine Gewisse Unsicherheit entstand. Die aktuelle Situation im Bankensektor ist von niedrigen Zinsen, sogar Nullverzinsten Bankprodukten geprägt. Finanzinstitute zahlen Negativzinsen auf ihre Einlagen bei der europäischen Zentralbank. Einige Banken geben dies an ihre Kunden weiter, indem ebenfalls für hohe Sparguthaben Negativzinsen erhoben oder höhere Gebühren vereinnahmt werden. Die Kunden haben somit zunehmend Angst um ihr Geld und sind verunsichert, wenn es um Geldanlagen oder um Gebühren geht. Die Folge dieser Ereignisse ist ein bedeutender Vertrauensverlust gegenüber den Banken.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Herausforderungen für Retail-Banken ein und definiert das Ziel der Arbeit, die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Kundenberatung zu untersuchen.
2 Entwicklung der Digitalisierung: Das Kapitel beleuchtet den technologischen Fortschritt, die verschärfte Wettbewerbssituation durch neue Marktteilnehmer und die maßgeblichen Veränderungen im Kundenverhalten.
3 Auswirkungen auf die Kundenberatung: Hier werden die notwendigen Anpassungen in der Beratungsstrategie sowie die Vorteile und Herausforderungen bei der Umsetzung eines Multikanalsystems erörtert.
4 Zusammenfassung und Fazit: Das abschließende Kapitel fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit individueller Lösungsansätze der Banken zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Retailbanking, Kundenberatung, Multikanalvertrieb, Finanzdienstleistungen, Kundenverhalten, Online Banking, Mobile Banking, Kundenbindung, Wettbewerbsdruck, Finanzkrise, Bankstrategie, FinTechs, Beratungserlebnis, Vertriebsunterstützung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem tiefgreifenden Wandel im Retailbanking, der durch die zunehmende Digitalisierung und veränderte Ansprüche der Kunden an ihre Bank ausgelöst wird.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Themen sind die technologische Entwicklung, der neue Wettbewerb durch IT-Unternehmen und FinTechs, das veränderte Kundenverhalten und die daraus resultierende notwendige Neugestaltung der Kundenberatung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Banken ihre Vertriebsstrategien und Kundenberatung anpassen müssen, um in einem digitalen Umfeld als starker Wettbewerber bestehen zu können.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Hausarbeit verwendet?
Die Autorin nutzt eine analytische Vorgehensweise, bei der aktuelle Entwicklungen im Bankensektor, statistische Daten zur Internetnutzung und Fachliteratur ausgewertet werden, um Handlungsfelder für die Zukunft abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse der Digitalisierungstreiber, der Wettbewerbsanalyse, der Untersuchung des veränderten Kundenverhaltens sowie der Erörterung der Auswirkungen und Maßnahmen für die Kundenberatung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Digitalisierung, Multikanalvertrieb, Kundenbindung, Kundenberatung und Wettbewerbsdruck maßgeblich charakterisiert.
Welche Rolle spielt der sogenannte ROPO-Effekt bei der Kundenberatung?
Der ROPO-Effekt ("research online, purchase offline") beschreibt, dass sich Kunden zunehmend online über Produkte informieren, bevor sie den Kontakt zum Bankberater suchen, was eine flexiblere und informiertere Beratungsqualität erfordert.
Warum ist laut der Autorin ein "Beratungserlebnis" so wichtig?
Ein Beratungserlebnis soll helfen, die Filiale als wertvollen Ort für komplexe Themen zu erhalten, während einfache Bankgeschäfte zunehmend automatisiert und digital abgewickelt werden.
Wie gehen Banken mit den Herausforderungen durch das Filialnetz um?
Viele Institute setzen auf eine Verdichtung oder Verkleinerung ihres Filialnetzes, um Kosten zu senken und Mitarbeiterkapazitäten effizienter in neue, digitale Beratungswege zu verlagern.
- Quote paper
- Viktoria Hagelganz (Author), 2016, Auswirkungen der Digitalisierung auf die Kundenberatung bei Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/340598
