Am 24. März 2015 verunglückte ein Airbus A320-211 der Lufthansa-Tochter Germanwings auf dem Weg von Barcelona nach Düsseldorf. Alle einhundertfünfzig Insassen kamen dabei ums Leben. Diese Meldung entwickelte sich in kürzester Zeit zu einer ernsthaften Krise der Lufthansa. Die Medien spekulierten bereits über die Absturzursache, lange bevor Germanwings eine erste Stellungnahme herausgab. Das Image der Fluggesellschaft drohte nachhaltig Schaden zu nehmen.
Lufthansa bemühte sich daher unverzüglich, Klarheit und Transparenz für Angehörige und die Öffentlichkeit zu schaffen. Ziel war es, Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu erhalten. Offensichtlich war das Unternehmen auf eine solche Situation gut vorbereitet, denn effektive Krisenkommunikation zeichnet sich vor allem durch ein planmäßiges Vorgehen aus. Trotzdem sind zahlreiche Ungereimtheiten zum Unfallhergang bis heute ungeklärt geblieben.
Im Rahmen dieser Abschlussarbeit soll basierend auf den „vier Modellen der Public Relations“ von James E. Grunig und dem „Best Practice-Ansatz“ von Kathleen Fearn-Banks untersucht werden, welche Maßnahmen im Rahmen der Krisenkommunikation von Lufthansa ergriffen und wie diese konkret in der Praxis umgesetzt wurden. Anhand des Fallbeispiels sollen bewährte Handlungsmaßnahmen für die Krisenkommunikation in Unternehmen herausgearbeitet werden. Hierbei handelt es sich allerdings nicht um eine allgemein gültige Gebrauchsanweisung, sondern eher um ein eine Sammlung erfolgreich umgesetzter Strategien. Eine Art Regelwerk für Krisensituationen ist aufgrund des komplexen und unterschiedlichen Verlaufs einer Krise nicht zu erstellen.
Besonderes Augenmerk der Analyse liegt auf der medialen Berichterstattung, wobei hier überwiegend die direkte Kommunikation der Lufthansa mit ihren Zielgruppen durch Presseaussendungen und via Fernsehen, Internet etc. veröffentlichten Statements untersucht werden. Durch die Analyse der Ergebnisse lässt sich feststellen, inwiefern das Unternehmen dabei der Theorie des Best-Practice-Ansatzes gefolgt ist. Folgende Forschungsfrage soll schlussendlich beantwortet werden: „Inwieweit wurde der Best-Practice-Ansatz in der Krisenkommunikation von der Lufthansa- Tochtergesellschaft Germanwings umgesetzt?“
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Public Relations und ihre Bedeutung für ein Unternehmen
2.1. Image und Reputation in der Öffentlichkeitsarbeit
3. Krisenkommunikation in der Public Relations
3.1. Der Krisenverlauf
4. Theoriebildung
4.1. Die vier Modelle der Public Relations
4.1.1. Kritik an den Modellen der Public Relations nach Grunig und Hunt
4.2. Strategien der Krisenkommunikation - der „Best Practice“-Ansatz
5. Die Fluggesellschaft Germanwings
5.1. Die Unternehmenskommunikation der Lufthansa
5.2. Der Absturz der Germanwings-Maschine 4U9525
5.2.1. Die mediale Berichterstattung zum Flugzeugabsturz
6. Theorie und Praxis: Die Elemente der Krisenkommunikation der Lufthansa und der „best practice“-Ansatz – Ein Vergleich
7. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Krisenkommunikation der Fluggesellschaft Lufthansa im Kontext des Absturzes der Germanwings-Maschine 4U9525, um deren Übereinstimmung mit dem theoretischen „Best Practice“-Ansatz zu analysieren und Handlungsmaßnahmen für Unternehmen in Krisensituationen abzuleiten.
- Analyse von Krisenverläufen und -typen in der Public Relations
- Anwendung der vier PR-Modelle nach Grunig und Hunt
- Untersuchung des „Best Practice“-Ansatzes nach Fearn-Banks
- Evaluierung der Kommunikationsstrategie der Lufthansa
- Einfluss der medialen Berichterstattung und sozialer Netzwerke
Auszug aus dem Buch
3.1. Der Krisenverlauf
Der Literatur zufolge haben alle Krisen einen Lebenszyklus gemeinsam, der sich in seinen Verlaufsphasen nur wenig unterscheidet. Grob strukturiert lassen sich drei Phasen herausarbeiten, die zugleich die Aufgabengebiete eines gut strukturierten Krisenmanagements deutlich machen. Die Phase, die einer potenziellen Krise vorausgeht, gibt dem Management die Möglichkeit, Schwachpunkte und Krisenherde eines Unternehmens festzustellen. Hier sollen auch Krisenpläne für den Notfall entwickelt werden.
Der zweite Abschnitt stellt die akute Phase der Krise dar. Diese ist zugleich die gefährlichste Phase für eine Organisation, da Entscheidungen unter großem Zeitdruck getroffen werden müssen und das Handlungsfeld sowohl die Eindämmung der Krise beinhaltet, als auch die Medienberichterstattung, welche durch ihre große Reichweite starken Einfluss auf den Krisenverlauf haben kann. Im dritten Abschnitt muss sich das Unternehmen von der Krise erholen, hier hat das Management den Wiederaufbau des Images intern und vor allem auch der Öffentlichkeit gegenüber zur Aufgabe.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit stellt den Absturz der Germanwings-Maschine als krisenhaftes Ereignis vor und definiert die Forschungsfrage bezüglich der Umsetzung des „Best Practice“-Ansatzes durch die Lufthansa.
2. Public Relations und ihre Bedeutung für ein Unternehmen: Dieses Kapitel erläutert die Rolle der PR als Managementfunktion und die Wichtigkeit von Image und Reputation für Organisationen.
3. Krisenkommunikation in der Public Relations: Es werden Begriffsdefinitionen von Krisen sowie deren Charakteristika und Verlaufsphasen theoretisch dargelegt.
4. Theoriebildung: Hier werden die vier PR-Modelle von Grunig und Hunt sowie der „Best Practice“-Ansatz von Fearn-Banks als theoretische Basis für die Analyse eingeführt.
5. Die Fluggesellschaft Germanwings: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über das Unternehmen, die Kommunikationsstruktur der Lufthansa und den konkreten Fall des Flugzeugabsturzes samt Medienreaktion.
6. Theorie und Praxis: Die Elemente der Krisenkommunikation der Lufthansa und der „best practice“-Ansatz – Ein Vergleich: Der Hauptteil vergleicht das reale Handeln der Lufthansa mit den theoretischen Anforderungen des „Best Practice“-Ansatzes.
7. Zusammenfassung: Die Ergebnisse werden reflektiert und die Erkenntnis gewonnen, dass Krisenkommunikation den Schaden abfedern, aber nicht gänzlich verhindern kann.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Public Relations, Germanwings, Lufthansa, Best-Practice-Ansatz, Unternehmenskrise, Medienberichterstattung, Imageverlust, Krisenmanagement, Kommunikation, Stakeholder, Flugzeugabsturz, Unternehmenskommunikation, soziale Medien, Krisenverlauf
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die strategische Krisenkommunikation der Lufthansa am Beispiel des Absturzes der Germanwings-Maschine 4U9525 im Jahr 2015.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen Krisentheorie, die Rolle der Public Relations, strategische Krisenkommunikation und die Analyse medialer Berichterstattung in Ausnahmesituationen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, zu untersuchen, inwieweit die Lufthansa den „Best Practice“-Ansatz von Kathleen Fearn-Banks in der Praxis umgesetzt hat.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Inhaltsanalyse durchgeführt, bei der die Kommunikationspolitik des Unternehmens mit theoretischen Modellen der PR-Forschung verglichen wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit den PR-Modellen nach Grunig und Hunt, dem „Best Practice“-Ansatz sowie der konkreten Anwendung dieser Theorien auf das Fallbeispiel Germanwings.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich am besten mit Begriffen wie Krisenkommunikation, Public Relations, Lufthansa, Medienberichterstattung und Best-Practice-Ansatz beschreiben.
Warum wird der Germanwings-Absturz als Überraschungskrise klassifiziert?
Da das Ereignis plötzlich und unvorhersehbar eintrat und das Unternehmen unter extremen Handlungsdruck setzte, erfüllt es die Kriterien einer Überraschungskrise.
Welche Rolle spielten soziale Medien im Krisenverlauf?
Soziale Medien beschleunigten die Informationsverbreitung und Spekulationen, was die Fluggesellschaft vor große kommunikative Herausforderungen stellte, da sie teils langsamer agierte als die öffentliche Debatte.
- Quote paper
- Lucia Koch (Author), 2015, Krisenkommunikation in Unternehmen. Eine Inhaltsanalyse der Fluggesellschaft Germanwings, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/339971
