Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie ein Beschwerdemanagement zur Kundenorientierung/-bindung beiträgt und wie dabei die Beschwerdekanäle für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet werden können. Dies wird am Beispiel einer Kommunalverwaltung evaluiert und kritisch gewürdigt.
Die Bedeutung eines Beschwerdemanagements für die kundenorientierte Gestaltung der Organisationsprozesse wird anhand des Konstrukts der Beschwerdezufriedenheit/-unzufriedenheit aufgezeigt. Aufgrund der Erkenntnisse wird eine Entscheidungsfindung hinsichtlich der Forschungsfrage, ob Beschwerdemanagement ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung/-bindung ist, herbeigeführt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1 Anlass der Untersuchung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung/-bindung
2.1 Eingrenzung und Begriffsdefinitionen
2.2 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
2.3 Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenorientierung/-bindung
3. Evaluation am Beispiel der Stadt X
3.1 Ist-Situation
3.2 Kommunikations-/Beschwerdekanäle
3.3 Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse
4. Fazit
Quellenverzeichnis
Anlagen
- Arbeit zitieren
- Jeanette Dahlman (Autor:in), 2015, Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung?, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/334610
