Das Thema Dienstleistungsqualität und die damit verbundene Problematik der Messung der Dienstleistungsqualität wird derzeit mit besonderer Intensität diskutiert. Dafür sprechen
mehrere Gründe. Zum einen wächst der tertiäre Sektor in Deutschland und anderen Industrienationen. Belegt wird dies durch die stetige Zunahme von Beschäftigten im tertiären
Sektor und dem damit verbundenen steigendem Anteil am Bruttosozialprodukt. Von 1960-1988 nahm der Anteil des Dienstleistungssektors an der Bruttowertschöpfung von 41% auf 57% zu. Während dessen im sekundären Sektor der Anteil von 53% auf 41% sank.
Bezogen auf die Bundesrepublik Deutschland hat der tertiäre Sektor (Handel, Gewerbe, Verkehr, Finanzierung, Vermietung, Unternehmensdienstleistungen, sowie öffentliche und private Dienstleister) einen Anteil von 69% an der Bruttowertschöpfung. Viele Dienstleistungsmärkte haben bereits den Grad der Reife, Stagnation oder sogar Schrumpfung erreicht. Ohne tiefgreifende Produkt- und Leistungsinnovationen ist es kurz- und mittelfristig schwierig eine wesentliche Ausweitung des Marktvolumens zu erreichen.
Deswegen ist es sehr wichtig neben der Neukundengewinnung, die langfristige Bindung der vorhandenen Kunden ins Zentrum der marketingpolitischen Überlegungen mit einzubeziehen.
Erfahrungen haben gezeigt, dass nur so Chancen zu Wettbewerbsvorteilen bestehen. Wettbewerbsvorteile haben bestimmte Anforderungen zu erfüllen, um als Erfolgsfaktoren zu
gelten.
- Kundenwahrnehmung: Die Leistungsvorteile sind so zu gestalten, dass sie vom Kunden als Differenzierungsmerkmal angesehen werden.
- Bedeutsamkeit: Der Vorteil ist bei einer vom Kunden relevanten Leistung zu erzielen und damit die Kaufentscheidung zu erleichtern.
- Dauerhaftigkeit: Der Wettbewerbsvorteil sollte langfristig ausgerichtet sein.
Kundengewinnung wird gegenüber Kundenbindung bevorzugt priorisiert. Dies so unglaublich denn das Verhalten unzufriedener Kunden ist bekannt.
- Unzufriedenheit führt zu Abwanderung aktuellen Kunden
- Unzufriedene Kunde betreiben negative Mundpropaganda und erzählen ihrem Umfeld von ihrer Unzufriedenheit.
- Die Gewinnung eines Neukunden kostet ein Vielfaches gegenüber der Bindung eines Altkunden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definition
2.1 Qualität
2.2 Dienstleistung
2.3 Dienstleistungsqualität
3 Methoden zur Messung der Qualität
3.1 kundenorientierte Messung
3.1.1 objektive Messung
3.1.2 subjektive Messung
3.1.2.1 merkmalsorientierte Messung
3.1.2.2 ereignisorientierte Messung
3.1.2.3 problemorientierte Messung
3.2 unternehmensorientierte Messung
3.2.1 managementorientierte Messung
3.2.2 mitarbeiterorientierte Messung
4 Praxisbeispiel
Methodenmix aus Mystery Shopping und Fokusgruppen
5 Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die Problematik und die methodischen Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch systematische Erfassung der Kundenwahrnehmung und internen Qualitätsaspekten Wettbewerbsvorteile erzielen und langfristige Kundenbindungen aufbauen können.
- Bedeutung der Dienstleistungsqualität im tertiären Sektor
- Systematisierung der Messansätze aus Kunden- und Unternehmenssicht
- Differenzierung zwischen objektiven und subjektiven Messverfahren
- Praktische Anwendung eines Methodenmixes aus Mystery Shopping und Fokusgruppen
Auszug aus dem Buch
3 Methoden zur Messung der Qualität
Um Dienstleistungsqualität systematisch optimieren zu können, bedarf es quantitativer und qualitativer Messungen, in deren Rahmen die Anforderungen der Kunden erfasst werden können. Im Wesentlichen kann die Dienstleistungsqualität aus zwei unterschiedlichen Perspektiven betrachtet werden. Aus Sicht des Unternehmens und aus Sicht des Kunden.
Kundenorientierte Messverfahren werden in zwei Verfahren untergliedert, in objektive und subjektive Messverfahren.
Objektive Messverfahren werden zwar aus der Sicht des Kunden beurteilt, aber nicht durch die subjektive Einschätzung des Kunden, sondern durch eine objektive Messung von Drittpersonen. Hierzu werden im Wesentlichen 3 Verfahren genutzt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Erläutert die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors und die Notwendigkeit, durch hohe Qualität und Kundenbindung langfristige Wettbewerbsvorteile zu generieren.
2 Definition: Definiert die grundlegenden Begriffe Qualität, Dienstleistung und Dienstleistungsqualität im Kontext aktueller wissenschaftlicher Standards.
3 Methoden zur Messung der Qualität: Bietet eine detaillierte Systematisierung der Messansätze, unterteilt in kundenorientierte (objektiv/subjektiv) und unternehmensorientierte (management-/mitarbeiterorientiert) Verfahren.
4 Praxisbeispiel: Analysiert den Einsatz eines Methodenmixes aus Mystery Shopping und Fokusgruppen in einer Bibliothek zur Evaluierung der Dienstleistungsqualität.
5 Fazit: Reflektiert die Vor- und Nachteile der vorgestellten Messmethoden und betont die Bedeutung von Schulungen und sensibler Planung bei der Durchführung von Untersuchungen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Messmethoden, Kundenorientierung, Mystery Shopping, Fokusgruppen, Dienstleistungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteile, Prozessorientierung, Qualitätsmessung, Testkundenverfahren, Dienstleistungssektor.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen Einordnung und der praktischen Umsetzung von Methoden zur Messung der Qualität von Dienstleistungen in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Definition von Dienstleistungsqualität, die verschiedenen Messansätze aus Kunden- und Unternehmenssicht sowie die praktische Anwendung von Testverfahren.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Qualitätsmängel identifiziert werden können, um durch gezielte Verbesserungen die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine systematische Literaturanalyse zur Klassifizierung von Messmethoden und eine fallstudienartige Analyse eines Methodenmixes aus Mystery Shopping und Fokusgruppen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden objektive und subjektive Messverfahren detailliert vorgestellt und anhand eines Praxisbeispiels in einer Bibliothek erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Dienstleistungsqualität, Mystery Shopping, Kundenzufriedenheit und Messmethodik.
Warum wird zwischen objektiven und subjektiven Messungen unterschieden?
Die Unterscheidung ist notwendig, da die subjektive Wahrnehmung des Kunden oft von objektiven Prozessdaten abweicht und beide Ansätze unterschiedliche Erkenntnisse liefern.
Welche Rolle spielt der Hawthorne-Effekt im Praxisbeispiel?
Der Hawthorne-Effekt beschreibt die Gefahr, dass Mitarbeiter ihr Verhalten ändern, wenn sie wissen, dass sie beobachtet werden, was die Ergebnisse der Messung verzerren kann.
Welche Vorteile bietet der Einsatz von Mystery Shopping?
Mystery Shopping ermöglicht eine realistische Einschätzung des Dienstleistungsprozesses durch geschulte Testpersonen aus der Kundenperspektive.
Welche Herausforderungen nennt der Autor bei der Messung?
Der Autor weist auf die Schwierigkeit hin, die passende Methode zu finden sowie auf den hohen Zeitaufwand für Schulungen und die möglichen Auswirkungen auf das Betriebsklima.
- Arbeit zitieren
- Sebastian Kemmann (Autor:in), 2015, Kundenorientierte und unternehmensorientierte Messung von Kundenzufriedenheit. Methoden und Probleme, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/312314
