„In der Wirtschaft gilt der Spruch: ‘Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt. ‘ Im Strafvollzug muss es heißen: ‘Qualität ist, wenn das Produkt so gut ist, dass der Kunde für immer wegbleibt. ‘“ (Beate Blechinger). Wie diese Aussage einer deutschen Politikerin anzeigt, kann Qualität je nach Unternehmen und Ausrichtung etwas völlig anderes bedeuten. Gerade im Bereich der Sozialen Arbeit und Beratung ist es wichtig, dass Organisationen in ihrer Führung und in der Ausgestaltung ihrer Prozesse so gestaltet sind, dass sie zur Zufriedenheit von externen Kunden und Mitarbeitern1 führen, um psychische Erkrankungen bei den Mitarbeitern zu vermeiden und adäquat mit den Bedürfnissen und Problemen der Kunden beziehungsweise Klienten umgehen zu können. Dabei können Qualitätsmanagement-Modelle wie die DIN EN ISO 9000:2005 ff. und das EFQM-Excellence-Modell gerade im Bereich der Grundsätze des Qualitätsmanagements gute Anregungen geben, wenn sie auf das konkrete Arbeitsfeld gut zugeschnitten werden. Zum Teil mag die komplette Umsetzung und Zertifizierung nach einem der Modelle möglich und sinnvoll sein, in anderen Bereichen können diese zur Anlehnung dienen um eigene Qualitätsmodelle zu entwickeln und auszugestalten. Gerade im Bereich der sozialen Arbeit und Beratung kann die (teilweise) Umsetzung der Lerner- und Kundenorientierten Qualitätsentwicklungsmodelle von Vorteil sein, da diese speziell auf diese Bereiche angepasst sind (vgl. Vomberg 2010, S. 49 – 52, 126). Im Folgenden soll aufgezeigt werden, inwieweit Qualitätsmanagement-Modelle im Bereich der Schulsozialarbeit am Berufskolleg Anwendung finden können. Nach einer kurzen Beschreibung des Rahmens der Einrichtung werden anhand einer Prozesslandschaft die Abläufe der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY2 dargestellt. Zudem wird exemplarisch in Form eines Flussdiagramms aufgezeigt, wie ein Kernprozess beschrieben werden kann. Im letzten Teil werden Chancen, Möglichkeiten und Grenzen der Umsetzung von Qualitätsmanagement-Modellen im Bereich der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY angesprochen.
Inhalt
1. Einleitung
2. Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY
2.1 Organisationsstruktur der Schulsozialarbeit
2.2 Konzept der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY
3. Prozessorientierung
3.1 Prozesslandschaft der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY
3.2 Der Prozess der psychosozialen Beratung initiiert durch einen Schüler
4. Chancen und Grenzen der Einführung eines QM-Management-Systems im Bereich der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY
5. Fazit / Ausblick
Literatur
Anhang
1. Einleitung
„In der Wirtschaft gilt der Spruch: `Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt.` Im Strafvollzug muss es heißen: `Qualität ist, wenn das Produkt so gut ist, dass der Kunde für immer wegbleibt.`“ (Beate Blechinger). Wie diese Aussage einer deutschen Politikerin anzeigt, kann Qualität je nach Unternehmen und Ausrichtung etwas völlig anderes bedeuten. Gerade im Bereich der Sozialen Arbeit und Beratung ist es wichtig, dass Organisationen in ihrer Führung und in der Ausgestaltung ihrer Prozesse so gestaltet sind, dass sie zur Zufriedenheit von externen Kunden und Mitarbeitern[1] führen, um psychische Erkrankungen bei den Mitarbeitern zu vermeiden und adäquat mit den Bedürfnissen und Problemen der Kunden beziehungsweise Klienten umgehen zu können. Dabei können Qualitätsmanagement-Modelle wie die DIN EN ISO 9000:2005 ff. und das EFQM-Excellence-Modell gerade im Bereich der Grundsätze des Qualitätsmanagements gute Anregungen geben, wenn sie auf das konkrete Arbeitsfeld gut zugeschnitten werden. Zum Teil mag die komplette Umsetzung und Zertifizierung nach einem der Modelle möglich und sinnvoll sein, in anderen Bereichen können diese zur Anlehnung dienen um eigene Qualitätsmodelle zu entwickeln und auszugestalten. Gerade im Bereich der sozialen Arbeit und Beratung kann die (teilweise) Umsetzung der Lerner- und Kundenorientierten Qualitätsentwicklungsmodelle von Vorteil sein, da diese speziell auf diese Bereiche angepasst sind (vgl. Vomberg 2010, S. 49 – 52, 126). Im Folgenden soll aufgezeigt werden, inwieweit Qualitätsmanagement-Modelle im Bereich der Schulsozialarbeit am Berufskolleg Anwendung finden können. Nach einer kurzen Beschreibung des Rahmens der Einrichtung werden anhand einer Prozesslandschaft die Abläufe der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY[2] dargestellt. Zudem wird exemplarisch in Form eines Flussdiagramms aufgezeigt, wie ein Kernprozess beschrieben werden kann. Im letzten Teil werden Chancen, Möglichkeiten und Grenzen der Umsetzung von Qualitätsmanagement-Modellen im Bereich der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY angesprochen.
2. Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY
Schulsozialarbeit ist eingebunden beziehungsweise wird beeinflusst von den Strukturen, in denen sie stattfindet. Als „eigenständiges Handlungsfeld der Jugendhilfe“ kooperiert sie in „formalisierter und institutionalisierter Form“ mit der Schule, an der sie angesiedelt ist. „Dazu adaptiert Schulsozialarbeit Methoden und Grundsätze der Sozialen Arbeit auf das System Schule“, in diesem Fall auf das Berufskolleg XY (vgl. Drilling 2009, S. 95). Das Berufskolleg XY ist ein Berufskolleg am Rande des Ruhrgebiets, welches seine Schwerpunkte im Sozial- und Gesundheitswesen sowie im wirtschaftlichen Bereich hat. Es werden dort zur Zeit circa 2700 Schüler von etwa 160 Lehrern unterrichtet. Diese befinden sich in verschiedenen Bildungsgängen, in denen sie vom Hauptschulabschluss nach Klasse 9 bis zum Abitur die verschiedensten Abschlüsse erwerben können. Zudem bietet das Berufskolleg im wirtschaftlichen und gesundheitlichen Bereich duale Bildungsgänge zur Erfüllung der Berufsschulpflicht an. Die Schule als Ganzes, wozu auch die Schulsozialarbeit gehört, wurde im Jahr 2008 im Rahmen der Qualitätsanalyse NRW auf ihre Qualität als Gesamtsystem überprüft und beurteilt. Die Ergebnisse wurden in einem Qualitätsbericht festgehalten. Das Berufskolleg XY hat sich folgendes Leitziel gesetzt: „Wir streben durch selbst organisiertes Lernen die Entwicklung von Eigenverantwortung und Selbstständigkeit in einer unterstützenden, sorgenden und offenen, freundlichen Lernumgebung an.“
2.1 Organisationsstruktur der Schulsozialarbeit
Am Berufskolleg XY sind zur Zeit drei Schulsozialarbeiterinnen und ein Schulsozialarbeiter in Teilzeit (50 %) tätig. Drei der SchulsozialarbeiterInnen sind Angestellte des Kreises, der auch die Dienst- und Fachaufsicht innehat. Die Schulleitung ist in diesem Fall nach § 33 Abs. 3 SchulG weisungsbefugt gegenüber den Schulsozialarbeiterinnen. Diese bezieht sich vor allem auf innerorganisatorische Aspekte, wobei eine inhaltliche Abstimmung sinnvoll, aber nicht vorgeschrieben ist. Eine Schulsozialarbeiterin ist Landesangestellte. Hier hat die Schulleitung auch die Dienst- und Fachaufsicht inne. Von den Stellen, die beim Kreis angesiedelt sind, ist eine Stelle unbefristet, während die zwei weiteren halben Stellen über die Mittel aus dem Bildungs- und Teilhabepaket finanziert werden und somit befristet sind. Die Landesstelle ist bis zum Jahr 2019 befristet. Beim Kreis wurden nach Einstellung der Schulsozialarbeiter aus dem Bildungs- und Teilhabepaket auch zwei ebenfalls befristete Koordinationsstellen eingerichtet. Insgesamt sind beim Kreis acht unbefristete 50 %-Stellen und acht aus Mitteln des Bildungs- und Teilhabepakets finanzierte befristete Stellen angesiedelt. Die Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY ist zur Zeit auf Grund von Umbaumaßnahmen an zwei Standorten eingesetzt. An beiden Standorten steht der Schulsozialarbeit ein Büro zur Verfügung.
2.2 Konzept der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY
Die Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY arbeitet nach einem im Jahr 2006 selbstständig entwickelten Konzept, in welchem neben den rechtlichen Grundsätzen auch Oberziele, Aufgabenfelder und die Organisationsstruktur beschrieben werden. Dieses wird zur Zeit auf Grund der veränderten personalen und strukturellen Situation überarbeitet. Das Ziel der Schulsozialarbeit ist im Konzept wie folgt beschrieben:
„ Schulsozialarbeit schafft, auf Grundlage des Kinder- und Jugendhilfegesetzes, neue Wege in der Zusammenarbeit zwischen Schule, Familie und Jugendhilfe. Sie stellt eine niederschwellige und präventive Jugendhilfeform dar, die vor Ort als Ergänzungsangebot der bestehenden schulischen Arbeit zwischen den widersprüchlichen Erfahrungsbereichen von Jugendlichen und jungen Erwachsenen in und außerhalb der Schule vermittelt. Ein Schwerpunkt der Arbeit ist die Förderung der ganzheitlichen Entwicklung des Einzelnen und das Aufzeigen neuer Handlungskompetenzen zur Lösung von schulischen und sozialen Problemen. Schulsozialarbeit trägt durch ihre Angebote zur Verbesserung der Lebens- und Entwicklungsbedingungen Jugendlicher und junger Erwachsener bei.“
Zielgruppe sind alle Schüler, Lehrer, und Eltern, sowie alle Menschen, die direkt oder indirekt in das System Schule eingebunden sind. Insbesondere richten sich die Angebote der Schulsozialarbeit an Schüler, die Hilfe und Unterstützung suchen bei familiären, sozialen oder schulischen Problemen wie beispielsweise Streit, Mobbing, Gewalt, Drogen, Sucht, Schulden und Schulschwierigkeiten. Die rechtlichen Grundlagen der Schulsozialarbeit sind im Wesentlichen im Kinder- und Jugendhilfegesetz SGB VIII in den Paragraphen 1, 11,13 und 81 verankert.
3. Prozessorientierung
Gemäß der DIN ISO 9000:2005, die in ihrer aktuellen Form Grundlagen für QM-Systeme beschreibt und deren Terminologie festlegt, ist ein Prozess ein „Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt“ (DIN EN ISO 9000:2005, Kap. 3.4.1 zit. n. Vomberg 2010, S. 64, vgl. Vomberg S. 79). Hierdurch soll ausgedrückt werden, „dass Arbeitsabläufe einem Fluss unterliegen, die einen Auslöser oder Startimpuls benötigen und zu einem Ziel führen sollen“, wobei das Ergebnis des Prozesses oft den direkten Input für den nächsten Prozess bildet (Vomberg 2010, S. 64). Man unterscheidet im Qualitätsmanagement zwischen den Prozessen, die die Wertschöpfung einer Organisation ausmachen (Kernprozesse), den Prozessen, die nötig sind, damit die Kernprozesse überhaupt umgesetzt werden können (unterstützende Prozesse) und den Prozessen, die dazu dienen, die Organisation als Ganzes zu lenken und zu steuern (Managementprozesse). Das systematische Erkennen und Handhaben dieser Prozesse und ihrer Wechselwirkungen wird in der DIN ISO 9000:2005 als prozessorientierter Ansatz beschrieben. Ziel eines Qualitätsmanagements ist es diese Prozesse mit hohem Wirkungsgrad zu managen und nach Effizienzkriterien auszurichten, um so den Kunden hohe Zuverlässigkeit und Qualität zuzusichern (vgl. ebd.). Im sozialen Bereich kann die Prozessqualität nie durch die Organisation allein festgelegt oder definiert werden. Die Prozessgestaltung wird durch die Dienstleistungsorganisation, den Klienten und zum Teil auch durch den Kostenträger beeinflusst (vgl. a.a.O., S. 65). Wie die Wechselwirkungen der Prozesse in der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY gestaltet sind, wird im folgenden Punkt im Rahmen einer Prozesslandschaft dargestellt (vgl. Vomberg 2010, S. 162).
3.1 Prozesslandschaft der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY
Im Bereich der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY werden die Leistungsschwerpunkte als Kernprozesse beschrieben. Diese werden in unterschiedlichen Bereichen beziehungsweise unterschiedlichen Bildungsgängen umgesetzt. Innerhalb dieser Kernprozesse finden die einzelnen Maßnahmen und Projekte statt. Eine Besonderheit der Schulsozialarbeit am Berufskolleg ist, dass sie verschiedene Bereiche vereint. Ein zentraler Kernprozess ist die Beratung, daneben spielen jedoch auch die Planung und Durchführung von Projekten im Bereich Prävention und Stärkung sozialer Kompetenzen, die sozialpädagogische Begleitung in einigen Bildungsgängen sowie Elternarbeit und Beratung von Lehrkräften eine zentrale Rolle. Die Kernprozesse werden ergänzt durch unverzichtbare unterstützende Prozesse, die eine sinnvolle Arbeit im Schwerpunkt erst möglich machen und in hohem Maße zur Qualität der Arbeit beitragen. Die Managementprozesse tragen dazu bei, dass Schulsozialarbeit sinnvoll und dauerhaft in das System Schule eingebunden werden kann und dass eine stetige Verbesserung gewährleistet ist. Aufgrund der dezentralen Lage der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY ist keine direkte Führung vorgegeben. Die Arbeit wird in Kooperation und Absprachen im Team der Schulsozialarbeit und mit allen Beteiligten des Systems Schule organisiert und gemäß fachlicher Standards der Sozialarbeit und Beratung ausgeführt (vgl. Abb. 1).[3]
Die Gewichtung der Schwerpunkte der Schulsozialarbeit werden den jeweiligen Bedarfen der Zielgruppen angepasst. Diese werden durch Gespräche mit Schülern, Eltern und Lehrern sowie durch die Beobachtung aktueller gesellschaftlicher Entwicklungen ermittelt. Im Rahmen einer statistischen Erhebung der Erstberatungsgespräche und der zentralen Themen am Ende eines jeden Schuljahres wird zudem ermittelt, welche Themen zum Beispiel im Rahmen von Präventionsprojekten mehr Beachtung finden müssen. Zudem kann anhand der Auswertung eine ungefähre Prognose getroffen werden, in welchen Monaten der Beratungsbedarf und der Zulauf durch die Schüler besonders stark ist und demnach mehr zeitliche Ressourcen für die Beratung frei gehalten werden müssen und in welchen Zeiträumen ein verstärktes Angebot von Präventionsprojekten möglich ist.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
3.2 Der Prozess der psychosozialen Beratung initiiert durch einen Schüler
Ein wichtiger Kernprozess der Schulsozialarbeit am Berufskolleg XY ist die Psychosoziale Beratung. Dabei handelt es sich um ein bildungsgangübergreifendes Angebot, dass allen Schülern offen steht. Da auf Grund der Größe der Schule und der knappen personellen Ressourcen nicht alle Schüler durch Projekte erreicht werden und die sozialpädagogische Begleitung der Schüler nur in Klassen mit großem Bedarf möglich ist, kann die psychosoziale Beratung als wichtiges Angebot angesehen werden um einer großen Anzahl von Schülern bei Problemen adäquate Hilfestellung geben zu können. Der Prozess der psychosozialen Beratung kann entweder direkt durch den Schüler selbst initiiert werden, indem dieser sich persönlich im Büro der Schulsozialarbeit, unter der im Internet und im Flyer der Schulsozialarbeit angegeben Telefonnummer oder E-Mail Adresse meldet, oder er kann durch die Lehrer beziehungsweise die Eltern des Schülers in Gang gesetzt werden. Abhängig vom Initiator läuft der Prozess der psychosozialen Beratung zunächst unterschiedlich ab. Unabhängig vom Initiator steht die Unterstützung der Jugendlichen bei einer für sie befriedigenden Lebensbewältigung und die Förderung ihrer Kompetenzen zur Lösung von persönlichen und / oder sozialen Problemen immer im Mittelpunkt (vgl. Drilling 2009, S. 95). Oberstes Ziel der Beratung ist es die Jugendlichen dabei zu unterstützen ihre persönlichen und sozialen Ressourcen zu nutzen und ihnen den Zugang zu weiteren Ressourcen im Sozialraum zu eröffnen. Die psychosoziale Beratung findet innerhalb der allseits bekannten offenen Sprechstunden und an individuell mit den Schülern vereinbarten Terminen statt. Sie erfolgt in der Regel im Beratungsraum, in Ausnahmefällen auch telefonisch oder per E-Mail. Im Folgenden soll der Prozess der psychosozialen Beratung initiiert durch den Schüler selbst näher beleuchtet werden. Die Prozessverantwortung liegt während des gesamten Prozesses beim zuständigen Schulsozialarbeiter. Unterstützungsprozesse wie kollegiale Fallberatung und intensive Kooperation mit anderen sozialen Diensten sind zum Teil unerlässlich und tragen zur Qualität der Arbeit bei. Im ersten Gespräch muss abgeklärt werden, ob eine Selbst- oder Fremdgefährdung besteht. In diesem Fall ist ein gesondertes Vorgehen notwendig, das die Einbeziehung der Schulleitung, des Jugendamtes und / oder des sozialpsychiatrischen Dienstes und / oder der Polizei notwendig macht, abhängig von der Problemlage und dem Alter des Klienten. Das genaue Vorgehen in solch einem Fall wird in einem weiteren Flow-Chart dargestellt, was den jetzigen Unterlagen nicht beiliegt. Da „die Erhöhung der eigenen Handlungskompetenz […] ein aktiver Prozess [ist], der nur vom Ratsuchenden selbst hergestellt werden kann und der nur aus seiner subjektiven Perspektive zu verstehen ist“ und der Ratsuchende auf die Gestaltung des Prozesses einen großen Einfluss nimmt, ist es unabdingbar die Ziele für den Beratungsprozess gemeinsam mit dem Klienten zu vereinbaren (ArtSet KQB 4/2009 v. 03.07.2013, S. 2., vgl. Vomberg 2010, S. 64). Der zuständige Sozialarbeiter hat darauf zu achten, dass die erarbeiteten Ziele „s.m.a.r.t.“, das heißt spezifisch, machbar, angemessen, realistisch und terminierbar sind. Die Beratung erfolgt gemäß ethischer Richtlinien und fachlicher Standards als ein prinzipiell auf Augenhöhe stattfindender Prozess unter Berücksichtigung der psychologischen und soziologischen Perspektive (vgl. Maurer in Merks 1999, S. 221ff.). Abhängig vom Alter des Schülers ist der Schutzauftrag des Sozialarbeiters jedoch nicht außer acht zu lassen, der zum Teil ein sehr direktives Vorgehen nötig machen kann. Grundsätze der Beratung sind Freiwilligkeit der Ratsuchenden, Niederschwelligkeit und Vertraulichkeit. Prinzipiell ist eine Einbeziehung des Systems des Klienten, insbesondere der Erziehungsberechtigten, anzustreben, solange sie nicht zu einer Gefährdung des Klienten führt. Der zuständige Sozialarbeiter hat im Einzelfall abzuwägen, ob das Erwirken einer Einverständniserklärung des Klienten möglich ist, ohne die bestehende Beziehung und damit die weitere Zusammenarbeit zu gefährden. Abhängig vom Problem des Klienten ist zudem zu entscheiden, ob eine enge Kooperation mit anderen Stellen als sinnvoll anzusehen ist, um eine bessere Unterstützung des Klienten gewährleisten zu können. Für einen besseren Austausch ist eine Schweigepflichtentbindung zu erwirken. In regelmäßigen Reflexionsgesprächen ist zu klären, inwieweit die Ziele erreicht werden konnten beziehungsweise einzelne Ziele aus den Augen des Klienten zu revidieren sind. Die Beratung ist als beendet anzusehen, wenn die Ziele aus Sicht des Klienten als ausreichend erreicht angesehen werden, der Klient an Handlungskompetenz und -spielraum dazugewonnen hat und eine realistische Perspektive für seine nähere Zukunft entwickelt hat. Der Prozess ist in seinen Grundzügen in der folgenden Prozessbeschreibung näher beschrieben (Abb. 2). Der Ablauf wird detailliert durch das darauf folgende Flow-Chart dargestellt (Abb. 3, 4). Zur Optimierung der Prozesse und zur Festlegung von Standards liegen dem Prozess der psychosozialen Beratung die Formulare „Beratungsbogen“, „Checkliste Erstgespräch“, „Übersicht Kooperationspartner“, „Checkliste intensive Kooperation“ und „Formblatt Schweigepflichtentbindung“ als mitgeltende Unterlagen bei, die bei bestimmten Prozessschritten (welche im Flow Chart gekennzeichnet sind) Anwendung finden. Zwei der Unterlagen sind im Anhang exemplarisch angefügt (vgl. Anhang 1: A. Beratungsbogen, Anhang 2: B. Checkliste Erstgespräch).
[...]
[1] Im folgenden Text wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit und der Vereinfachung lediglich die männliche Form gebraucht. Soweit nicht anders angegeben sind hiermit jedoch immer Männer und Frauen (Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, Kunden und Kundinnen etc.) gemeint.
[2] Aus datenschutzrechtlichen Gründen habe ich Namen der Eichrichtung sowie auftretende Namen von Personen und Orten anonymisiert.
[3] Zu Vor- und Nachteilen dieser Regelung siehe Punkt 4.