Diese Arbeit soll auf die Grundlagen des Kundenmanagements eingehen. Dazu ist es zunächst notwendig, den Begriff des Kundenmanagements näher zu bestimmen. Anschließend sollen darauf aufbauend die Kundenorientierung als Basis sowie die Aspekte der beiden wesentlichen Elemente des Kundenmanagements – Kundengewinnung und -bindung – erläutert werden. Schlussendlich ist es für das Verständnis des Kerngedanken der Arbeit von Bedeutung, sowohl den Status Quo der Instrumente der Kundengewinnung und -bindung zu beleuchten als auch die Bedeutung der Marke herauszustellen.
Im Zusammenhang mit dem Begriff des Kundenmanagements findet sich in der relevanten Literatur aufgrund der Vielzahl von Termini, die oft synonym verwendet werden (z.B. „Beziehungsmangement“, „Beziehungsmarketing“, „Kundenbindungsmanagement“ und „Customer Relationship Management“), keine zentrale Definition. Dadurch verschwimmen sehr schnell die Grenzen zwischen den einzelnen Begrifflichkeiten. Zur genauen Bestimmung und Einordnung des Kundenmanagements ist es deshalb sinnvoll, diese Begriffe nicht zu vernachlässigen, sondern mit einzubeziehen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriff des Kundenmanagements
- Kundenorientierung als Basis des Kundenmanagements
- Aspekte der Kundengewinnung
- Produkt bzw. Dienstleistung und Service
- Marktsegmentierung und Zielgruppenidentifizierung
- Strategien zur Kundengewinnung
- Aspekte der Kundenbindung
- Begriff der Kundenbindung
- Ursachen der Kundenbindung
- Kundenzufriedenheit als wesentliche Einflussgröße
- Theoretische Fundierung
- Auswirkung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Strategien zur Kundenbindung
- Instrumente der Kundengewinnung und Kundenbindung
- Instrumentelle Umsetzung der Strategien zur Kundengewinnung
- Instrumentelle Umsetzung der Strategien zur Kundenbindung
- Die Bedeutung der Marke
- Exkurs: Markenverständnis
- Relevanz des Markenmanagements für die Kundengewinnung und -bindung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit beschäftigt sich mit den Grundlagen des Kundenmanagements und beleuchtet dabei die Bedeutung der Kundenorientierung als Basis für nachhaltige Geschäftsbeziehungen.
- Definition und Abgrenzung des Kundenmanagements
- Analyse der Aspekte der Kundengewinnung und -bindung
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit als wesentliche Einflussgröße
- Vorstellung von Instrumenten zur Umsetzung der Strategien zur Kundengewinnung und -bindung
- Relevanz des Markenmanagements für den Erfolg von Kundengewinnung und -bindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt den Leser in die Thematik des Kundenmanagements ein und stellt die Zielsetzung der Arbeit dar. Anschließend wird der Begriff des Kundenmanagements definiert und in den Kontext der Beziehungsmanagement-Konzepte eingebettet. In Kapitel 3 wird die Bedeutung der Kundenorientierung als Basis für erfolgreiches Kundenmanagement beleuchtet. Kapitel 4 und 5 analysieren die wesentlichen Aspekte der Kundengewinnung und Kundenbindung. Kapitel 6 widmet sich der Beschreibung von Instrumenten, die zur Umsetzung der Strategien zur Kundengewinnung und -bindung eingesetzt werden können. Der Einfluss der Marke auf die Kundenbeziehung wird in Kapitel 7 beleuchtet.
Schlüsselwörter
Kundenmanagement, Kundenorientierung, Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Markenmanagement, Relationship Marketing, Customer Relationship Management, Instrumente der Kundengewinnung, Instrumente der Kundenbindung, Geschäftsbeziehungen, Kunden-Lebenszyklus.
- Arbeit zitieren
- Tom Scheffel, M.A. / Sascha Kirchner, M.A. (Autor:in), 2012, Kundengewinnung und -bindung als wesentliche Komponenten des Kundenmanagements, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/288986
