1. Einleitung
1.1 Aufbau der Arbeit
1.2 Die Beschreibung der empirischen Untersuchung
2. Hotellerie
3. Personalbeschaffung in der Hotellerie
3.1 Branchenspezifische Personalprobleme der Hotellerie
3.2 Die Personalbeschaffung als Problem
4. Die Personalakquisition
4.1 Interne Personalbeschaffung
4.2 Externe Personalbeschaffung
5. Die Personalauswahl
5.1 Die Stellenbeschreibung
5.2 Das Anforderungs- und Bewerberprofil
5.3 Instrumente der Personalauswahl
5.3.1 Vorstellungsgespräch
5.3.2 Assessment- Center-Verfahren
6. Die Arbeit in der österreichischen Hotellerie
6.1 Die Beschäftigungsstruktur
6.2 Arbeitsvertrag
6.3 Mitarbeitereinschulung
6.4 Dienstplanerstellung
6.5 Arbeitszeit und Lohn
6.6 Überstunden und Feiertage
6.7 Krankenstände
6.8 Fluktuation
7. Motivation und Mitarbeiterzufriedenheit
8. Zusammenfassung
Anhang
Literaturverzeichnis
Diese Diplomarbeit versucht unter Berücksichtigung vorhandener Literatur und der Ergebnisse empirischer Untersuchungen die Personalprobleme in der Hotellerie zu definieren und für die vorhandenen Probleme möglicherweise eine Lösung zu finden. Seit mehreren Jahren habe ich in der österreichischen Hotellerie (Ferialjobs) in verschiedenen Abteilungen gearbeitet. Mein Praktikum habe ich ebenfalls in Wien absolviert.
Personalprobleme betreffen nicht nur das Management, sondern jeden einzelnen Mitarbeiter. Der daraus resultierende Mitarbeitermangel ist für alle spürbar. Im schlimmsten Fall merken es auch die Gäste. Warum ist es so? Woran liegt es, dass die Hotels seit einigen Jahren nicht das passende Personal finden können? Warum ist die Fluktuation so hoch, und warum sind die Mitarbeiter sehr oft im Krankenstand?
In der Arbeit werden diese Fragen beantwortet, und noch weitere Problemen aus dem Hotelbereich dargestellt. Die Probleme können die folgenden sein:
Thematik Mitarbeiterauswahl
Weniger oder gar keine Einschulungen der neuen Mitarbeiter
Dienstplanerstellung
Lange, ungeregelte Arbeitszeiten
Krankenstände
sehr hohe Fluktuation wegen langer, ungeregelter Arbeitszeiten
Neben der theoretischen Grundlagenforschung werden primäre und sekundäre Forschungen ausgewertet. Diese Untersuchungen geben einen genauen Überblick, welche Personalprobleme in der österreichischen Hotellerie existieren und wie sie verbessert werden können. Die Arbeit teilt sich in fünf Abschnitte.
Unter Punkt 2 wir ein Überblick über die Hotellerie gegeben. Die Personalbeschaffung in der Hotellerie, darunter branchenspezifische Personalprobleme der Hotellerie und die Personalbeschaffung als Problem werden unter Punkt 3 näher beleuchtet. Im folgenden Kapital wird die Personalakquisition erläutert, wobei zunächst die interne und externe Personalbeschaffung präsentiert werden. Im fünften Kapital wird die Personalauswahl evaluiert. Es wird ein Überblick gegeben über die Stellenbeschreibung, das Anforderungs- und Bewerberprofil und die Instrumente der Personalauswahl, wobei das Vorstellungsgespräch und das Assessment-Center Verfahren dargestellt werden. Im sechsten Kapitel wird die Arbeit in der österreichischen Hotellerie im Vordergrund stehen, wobei die Beschäftigungsstruktur, der Dienstvertrag, die Mitarbeitereinschulung, die Dienstplanerstellung, die Arbeitszeit und der Lohn, die Überstunden und Feiertage, die Krankenstände und die Fluktuation präsentiert werden. Im letzten Kapitel schließlich werden die Motivation und die Mitarbeiterzufriedenheit näher beleuchtet.
In dieser Arbeit werden die Forschungsergebnisse nicht in einem gesonderten Abschnitt behandelt, sondern am Ende jedes einzelnen Kapitels. Wo es möglich ist, wird neben der primären Untersuchung auch eine sekundäre Forschung verwendet.
In der Zusammenfassung wird die persönliche Meinung der Autorin über diese Probleme bekanntgegeben und weiterhin werden Verbesserungsvorschläge aufgelistet.
Ziel dieser Arbeit ist, die Personalprobleme in der Hotellerie zu definieren und mit der Hilfe des Interviews auf die vorhandenen Probleme möglicherweise eine Lösung zu finden.
Das Ziel der Untersuchung ist die theoretischen Grundlagen mit primären und sekundären Forschungen zu vergleichen und auf die vorhandenen Probleme eine Lösung zu finden. Zur primären Forschung wurde als Instrument das halbstrukturierte Interview verwendet. Als sekundäre Untersuchung wurden Statistiken der Wirtschaftskammer Österreich (WKO), Statistik Austria und AMS analysiert. Interviews geben eine viel persönlichere Meinung als Fragebögen, deswegen finde ich diese Methode geeignet für die Untersuchung. Die Interviews wurden mit Führungskräften durchgeführt, die seit mehreren Jahren in der österreichischen Hotellerie tätig sind. Sie führen verschiedene Abteilungen (ca. 20 bis 100 Mitarbeiter) in 4- und 5- Sterne- Hotels.
„Das Gastgewerbe kann in zwei Bereiche unterteilt werden. Zum einen in das Beherbergungsgewerbe und zum anderen in das Gaststättengewerbe. Das Gaststättengewerbe wird dabei wieder in die Gastronomie und den gastronomieorientierten Einzelhandel unterteilt. Das Beherbergungsgewerbe wird wiederum in die Hotellerie oder auch klassische Hotellerie und in die Parahotellerie aufgeteilt.“ (Locker, T. 2003, S.2)
Hotellerie und Parahotellerie
Im Beherbergungsgewerbe wird unterschieden zwischen der Hotellerie und der Parahotellerie:
Hotellerie: „Die Hotellerie ist das Kernstück des Beherbergungsgewerbes. Es stellt die funktionale Ganzheit der Einrichtungen dar, die den komplexen Bedarf von Touristen nach Beherbergungs-, Bewirtschaftungs- und Komplementärleistungen während ihres Aufenthaltes am Tourismusort decken.“ (Henschel, U.K. 2008, S.4)
Hotel
Gasthof
Pension
Hotel garni
Motel u.a.
Parahotellerie: „Die Parahotellerie ist die funktionale Ganzheit der Einrichtungen, die ergänzend zur traditionellen Hotellerie vor allem den Bedarf nach Beherbergungsleistungen decken. Bewirtungsleistungen sind eingeschränkt bzw. fehlen ganz, ebenso Komplementärleistungen.“ (Henschel, U.K. 2008, S.5)
Zu dieser gehören:
Ferien-/Erholungsheime
Ferienwohnung/-haus
Jugendherberge
Vereinsheim
Campingplatz
Privatzimmer
Die Definition des Hotels lautet: „Ein Hotel ist ein touristischer Betrieb. Durch die Teilnahme am Tourismus hat der Reisende vorübergehend seinen persönlichen Haushalt verlassen. Seine Bedürfnisse nach Wohnen und Nahrung müssen nun außerhalb des eigenen Haushaltes befriedigt werden. Das geschieht in dafür spezialisierten Beherbergungs- und Bewirtungsbetrieben.“ (Henschel, U.K. 2008, S.3)
Die Funktionen des Hotels
Wie Henschel (2008) feststellt werden die Funktionen eines Hotels zumindest aus der Sicht der Nachfrager/Gäste und aus der Sicht der Leistungserstellung betrachtet.
Für den Nachfragenden muss das Hotel alle Funktionen erfüllen, die der Nachfragende aufgrund seiner Abwesenheit vom persönlichen Haushalt stellt – in diesem Sinne steht das Hotel für den Ersatzhaushalt.
Aus der Sicht der Leistungserstellung lassen sich Produktions-, Handels- und Dienstleistungsfunktion unterscheiden, die im Hotel ausgeführt werden, um Leistungen zur Befriedigung der Gästebedürfnisse zu erbringen. (Henschel, U.K. 2008)
Produktionsfunktion
Nach Henschel (2008) wird darunter die Produktion von Speisen verstanden = Bewirtungsleistung. Diese Funktion kann in den einzelnen Hotelbetrieben mehr oder weniger stark ausgeprägt sein.
Handelsfunktion
Diese definiert Henschel (2008) durch den Wareneinkauf, die Lagerung und den Warenverkauf in einem Hotelbetrieb. Dabei kann der Verkauf der Waren in unveränderter Form (z.B. Getränke oder sog. Handelswaren) oder in be- bzw. verarbeiteter Form (z.B. im Rahmen der Speiseproduktion) erfolgen. Diese zusätzliche Funktion hat in weiterer Folge auf die Kostenhöhe und Kostenstruktur einer Hotelunternehmung starken Einfluss.
Dienstleistungsfunktion
Ist jene Funktion die den Leistungsprozess des Hotels prägt.
Henschel (2008) stellt fest, dass die Dienstleistungsfunktion dadurch bestimmt wird, dass der Empfänger der Dienstleistung – der Gast – persönlich anwesend sein muss, um die Dienstleistung in Anspruch nehmen zu können. Durch die Dienstleistungsfunktion werden alle anderen Funktionen bestimmt.
Im Rahmen der Dienstleistungsfunktion werden Beherbergungs-, Bewirtungs- und Komplementärleistungen erbracht, die in ihrer Gesamtheit die Hotelleistung darstellen. (Henschel, U.K. 2008)
Die Leistungen des Hotelbetriebs
Henschel (2008) beschreibt, dass die Hotelleistung die Gesamtheit aller im Hotel auftretenden, miteinander mehr oder weniger verflochtenen Dienstleistungen, die den komplexen Bedarf des Gastes decken. Sie besteht aus Beherbergungs-, Bewirtungs- und Komplementärleistungen und schließt weitere Faktoren am Tourismusort ein.
Die Hotelleistung ist dadurch geprägt, dass in sie nicht nur die Leistungen eingehen, die das Hotel unmittelbar erbringt, sondern ebenso natürliche und soziokulturelle Faktoren, die durch den Standort des Hotels gegeben sind, sie auch Angebote des abgeleiteten Angebotes beinhaltet, wie z.B. die Verkehrsanbindung oder Elemente der touristischen Infrastruktur. (Henschel, U.K. 2008)
Divisionen und Abteilungen
„Unterhalb der Unternehmensleitung werden weitergehend selbstständige Sparten (Divisionen, Geschäftsbereiche) gebildet. Sie besitzen alle wichtigen Funktionen des Unternehmens (z.B. Einkauf- Leistungserstellung- Absatz). Sie sind relativ autonom und stellen quasi ein Unternehmen dar, d.h. sie sind als Profit Center konzipiert. Die Sparten- bzw. Divisionsbildung kann nach unterschiedlichen Aspekten erfolgen, z.B. nach Leistungen, Produkten, Marken, Kategorien, Märkten, Regionen usw.
Durch die Sparten- bzw. Divisionsbildung kann eine bessere Hinwendung zum Produkt erfolgen und die Unternehmensleitung entlastet werden. „ (Henschel, U.K. 2008, S.94)
Bei den Divisionen muss erwähnt werden, dass in der Hotellerie viele verschieden Organisationsformen existieren. Hier wird eine allgemeine Organisationsstruktur vorgestellt.
Verwaltung: Neben der Geschäftsführung, Finanz, Sales & Marketing verfügt ein Hotel zusätzlich über die Personalabteilung.
Finanz: diese Division ist zuständig für den Geldfluss des Hotels und für das Rechnungswesen. Die Aufgabe von Warenbestellungen gehört ebenfalls zur dieser Division. Das jährliche Budget wird vom Finanzdirektor mit den Abteilungsleitern gemeinsam erstellt. Die wichtigste Positionen in der Finanz Division: Finanzdirektor, Stellvertretende Finanzdirektor, Buchhaltungschef
Sales & Marketing: Sales & Marketing repräsentiert das Hotel und sorgt für den Bekanntheitsgrad des Hotels. Sie nehmen bei verschiedenen Hotelmessen teil, wo der Sales & Marketing Direktor das Hotel vorstellen kann.
Personalabteilung: „In der Unternehmensführung haben Fragen des Personalmanagements einen immer bedeutenderen Stellenwert. Abgesehen davon, dass die Hotelleistung personalintensiv ist, lässt sich die Bedeutungszunahme des Personals auf weitere Ursachen zurückführen. Das sind veränderte Umweltbedingungen für die Hotels, die sich in Nachfrageveränderungen und einer verschärften Wettbewerbssituation äußern. Neuerungen in Wissenschaft, Technik und Technologie sowie Information und Kommunikation stellen höhere und sich schneller ändernde Anforderungen an Wissen und Können sowie Fähigkeiten und Fertigkeiten der Mitarbeiter.“ (Henschel, U.K. 2008, S. 203)
Rooms Division: Rooms Division ist meist die zweite oder größte Division in einem Hotel, zu diesem Bereich gehören drei Abteilungen: Front Office, Housekeeping und Reservierung.
Front Office: Front Office ist zuständig für ein herzliches Willkommen der Gäste. Diese Mitarbeiter sind die Botschafter des Hotels. Einige Positionen in dieser Abteilung: Front Office Manager, Rezeptionist, Concierge, Lohndiener.
Die nächste Abteilung ist das Housekeeping. Sie ist zuständig für die Sauberkeit des Hotels. Sie sorgen dafür, dass die Gäste ein sauberes Zimmer haben, während ihres Aufenthaltes. Zu dieser Abteilung gehören der Zimmerbereich, der Öffentliche Bereich und in größeren Hotels die Wäscherei. Zwischen Front Office und Housekeeping ist eine enge Zusammenarbeit erforderlich. In kleineren Hotels gehört Wellness auch zum Housekeeping. Wichtigste Positionen in dieser Abteilung: Hausdame, Stellvertretende Hausdame, Hausdamenassistent, Zimmermädchen, Putzfrauen.
Reservierung: Reservierung bearbeitet die entweder direkt von Gästen oder über Buchungsportale (wie z.B. Booking.com) gestellten Buchungsanfragen. Einige Positionen in dieser Abteilung: Reservierungsleiter, Stellvertretende Reservierungsleiter.
Food & Beverage: Die sogenannte F&B Division gehört zum operativen Bereich. Diese Division ist zuständig für den reibungslosen Ablauf im Küche, Restaurant, Bar und im Bankett. F&B hat normaleweise die meisten Mitarbeiter und diese Division leistet viele Überstunden. Positionen in diesem Bereich die ich erwähnen möchte: Küchenchef, Stellvertretender Küchenchef, Köche, Leiter der Gastronomie, Restaurantleiter, Oberkellner, Kellner, Barchef, Barkellner, Bankettserviceleiter, Stellvertretender Bankettserviceleiter.
Technische Abteilung: Zur Instandhaltung der Infrastruktur und der Zimmer haben größere Hotels eine Technische Abteilung, die von einem technischen Leiter geführt wird. IT, Maler und Elektrofachpersonal gehört auch zu dieser Abteilung.
Die dritte und fünfte Frage im Interview richteten sich nach der Bedeutung der Hotellerie. Die Bedeutung Hotellerie hat jeder anderes definiert. Sie meinten, diese Dienstleistung habe eine große Bedeutung für sie. Wenn man in dieser Branche als Führungskraft arbeitet, sollte man diesen Beruf von ganzem Herzen machen. Es wird sich natürlich sehr positiv auf die Gäste auswirken.
Der Begriff Hotellerie ergab leider ein sehr negatives Ergebnis von Seiten der Mitarbeiter. In den 4 Sterne Hotels, sehen die Mitarbeiter das Hotel nur als Arbeitsplatz. Im 5 Sterne Bereich sieht es ganz anders aus. Eine Teilnehmerin der Befragung ist im
„The Ritz Carlton Vienna“ als Hausdame tätig. In diesem Hotel haben die Mitarbeiter eine sehr positive Einstellung zu ihrem Beruf. In einem 5 Sterne Hotel zu Arbeiten bedeutet ein Vorrecht. Da fühlt man sich wie ein Teil des Teams und das kann auch ein Grund sein, warum sie da arbeiten. Warum ist es so, und womit können die Führungskräfte in „The Ritz Carlton Vienna“ ihre Mitarbeiter motivieren? Diese Fragen werden in einem späteren Kapital beantwortet. Von Anfang an legen sie viel Wert auf das Wohlbefinden des Mitarbeiters und leben täglich gemeinsam mit ihrer Mannschaft das Mitarbeiterversprechen.
Um den Begriff der Personalbeschaffung zu erklären, lassen sich folgende Zitate anführen:
„Ziel der Personalbeschaffung ist die am Personalbedarf orientierte Versorgung des Unternehmens mit den nach Zahl und Qualifikationen benötigten Mitarbeitern. Grundsätzlich steht bei der Personalbeschaffung die Frage im Mittelpunkt, wo, auf welchen Wegen und mit welchen Mitteln diese Mitarbeiter beschafft werden können?“ (Büdenbender, U. und Strutz, H. 1996, S.271)
„Der Wettbewerb auf den Märkten hat in den letzten Jahren immer mehr zugenommen und wird auch in Zukunft dazu führen, dass viele gleichartige Unternehmen viele gleichartige Produkte und Dienstleistungen anbieten. Um sich von dieser Gleichartigkeit abzuheben braucht es in der heutigen Zeit mehr als nur schöne und elegante Produkte. Es bedarf einer persönlichen Note. Diese wird durch qualifiziertes Personal erreicht. Um diesen mitentscheidenden Faktor dauerhaft für das Unternehmen geltend zu machen, rückt eine überlegte Personalbeschaffung und -auswahl immer stärker in das Blickfeld unternehmerischer Planung.“ (Karsten ,A. 2004, S.1)
„Die Hotellerie hat vorwiegend mit massiven, strukturbedingten Problemen in den Bereichen Rentabilität, Fixkosten und Personal zu kämpfen. Das Image der Hotellerie als Arbeitgeber ist von einer gewissen Unprofessionalität geprägt und spiegelt dies zum Teil in beängstigender Form wieder.“ (Gewald, S. 1999, S.7)
Laut Henschel (2008) und Gardini (1996) die Gründe dafür sind:
lange, ungeregelte Arbeitszeiten, bedingt durch die von anderen Dienstleistungsbranchen abweichenden Öffnungszeiten ein niedrigeres Lohnniveau als in anderen Dienstleistungsbranchen üblich ungünstige Arbeitsplatzbedingungen, die zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen führen können starke Schwankungen in der Nachfrage, die zu sehr unterschiedlicher Arbeitsintensität bei den Beschäftigten führen hohe Fluktuationsraten, bedingt durch die in der Hotellerie üblichen Wanderjahre, aber auch durch unzureichende, branchenstrukturbedingte Aufstiegschancen, welche langfristige und stabile Anstellungsverhältnisse erschweren oder verhindern hohe Arbeitsbelastung durch zeitliche und psychische Belastungen des Hotelpersonals. ( Henschel, U.K. 2008 und Gardini, M. 1996)
„All diese Punkte führen dazu, dass die Hotelbranche große Schwierigkeiten hat Nachwuchs zu rekrutieren. Die Personalbeschaffung wird zukünftig die größte Herausforderung der Hotellerie sein und dadurch auch Einfluss auf alle anderen Bereiche der Unternehmen haben. Die Probleme bei der Beschaffung von Personal werden zudem durch die Abwerbung von Jugendlichen, welche eine Ausbildung in der Hotellerie abgeschlossen haben, verstärkt. Gerade diese jungen Arbeitnehmer, welchen eine hohe Belastbarkeit zugesprochen wird, werden von Industrieunternehmen abgeworben.“ (Locker, T. 2003, S.6)
Laut Henschel (2008) die Gründe für die hohen Personalkosten und die Probleme bei der Personalgewinnung sind Folgende:
hohe Fluktuationsrate in der Hotellerie
die Veränderungen im Zuge des Inkrafttretens des neuen 630-DM-Gesetzes am 1.April 1999 (Geringfügigkeitsgrenze)
veränderte Umweltbedingungen, wie z.B. verschärfte Wettbewerbssituation und Nachfrageveränderungen. (Henschel, U. K. 2008)
Da das Personal unbestritten ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Hotels ist, ist die Personalgewinnung ein zentraler Punkt in der Hotellerie.
Anhand der Daten der WKO (2014) besteht ein hoher Bedarf an Arbeitskräften aufgrund der zunehmenden Bedeutung des Tourismus in den letzten Jahrzehnten und der daraus resultierenden Nachfrage nach Tourismusdienstleistungen. Auf der anderen Seite laut der Statistiken des AMS gibt es derzeit 3.819 offene Stellen in Österreich im Fremdenverkehr. Warum ist es so schwer das passende Personal zu finden?
Darüber habe ich die Hausdame im „Palais Hansen Kempinski Vienna“ und den F&B Manager des „ARCOTEL Wimberger“ befragt. Beide Hotelketten haben in Österreich mehrere Häuser. Die Befragten behaupten, dass in den anderen Hotels sieht die Situation ganz ähnlich aus. In 5 Sterne Hotellerie zu arbeiten ist ein Privileg. Deswegen können die Führungskräfte sich nicht mit einem Mitarbeiter ohne Schulabschluss oder Praktikum zufriedengeben. Im 4 Sterne Bereich haben die Hotels wegen des großen Mitarbeitermangels manchmal keine andere Wahl. Eng damit verbunden ist die Frage über die Schwierigkeiten neue Arbeitskräfte zu finden. Auf Basis der Antworten ist es offensichtlich, dass egal wie viel Sterne der Hotel hat, neue Mitarbeiter zu finden bedeutet ständig einen große Problem für sie. (Wirtschaftskammer Österreich 2014)
Die Personalakquisition ist als die „Summe der Maßnahmen, durch die im Rahmen der Personalbeschaffung mit potentiellen Stelleninhabern Kontakt aufgenommen wird“, zu verstehen. ( Weber, W. und Mayrhofer, W. und Nienhüser, W. 1997, S.197)
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