Eine zentrale berufliche Tätigkeit der Sozialversicherungsfachangestellten ist die Information und Beratung von Kunden am Telefon. Bereits zu Beginn der Einheit schilderten die Schüler im Rahmen von Kommunikationsstörungen immer wieder Probleme im Umgang mit speziellen Kunden am Telefon, so dass die geplante Einheit einen nachweisbaren Praxisnutzen aufweist.
Das Modul 1 „Telefonieren“ ist im Bereich Kommunikation im Rahmenlehrplan für das Fach Sprache und Kommunikation für Berufsschulen vorgesehen. Im Zuge dieses Moduls sollen die Schüler u.a. Strategien zum Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen im Rahmen von Telefonaten erlernen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Planungsrelevante Faktoren
- 1.1 Schülerbezogene Planungsfaktoren
- 1.2 Lehrerbezogene Planungsfaktoren
- 1.3 Organisatorische Planungsfaktoren
- 2 Entscheidungen
- 2.1 Makroebene
- 2.1.1 Legitimation des Unterrichts und grundsätzliche Absichten
- 2.1.2 Einbettung in den laufenden Unterricht
- 2.2 Mikroebene
- 2.2.1 Didaktische Reduktion
- 2.2.2 Stundenlernziel
- 2.2.3 Einzellernziele
- 3 Unterrichtsverlauf
- 3.1 Phasierung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Zielsetzung dieser Unterrichtsplanung liegt in der Entwicklung von Strategien für den Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon im Kontext der beruflichen Ausbildung zum Sozialversicherungsfachangestellten. Der Fokus liegt auf der praktischen Anwendung erlernten Wissens und der Verbesserung der Telefonkompetenz der Schüler.
- Strategien für den Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon
- Verbesserung der Telefonkompetenz
- Praktische Anwendung von Kommunikationsstrategien
- Rollenspiele und Simulationen als Lernmethoden
- Förderung der Fach-, Methoden-, Personal- und Sozialkompetenz
Zusammenfassung der Kapitel
1 Planungsrelevante Faktoren: Dieses Kapitel beschreibt detailliert die Rahmenbedingungen der Hospitation. Es beleuchtet schülerbezogene Faktoren wie Alter, Ausbildungsstand und Leistungsniveau der Sozialversicherungsfachangestellten im zweiten Ausbildungsjahr. Lehrerbezogene Faktoren, wie die bereits bestehende Unterrichtserfahrung der Hospitantin in der Klasse, werden ebenso berücksichtigt wie organisatorische Aspekte wie Raumgestaltung, Zeitplan und die Einbettung in den bestehenden Stundenplan. Die Beschreibung der Klassensituation und der Vorbereitung der Hospitation zeigt ein hohes Maß an Professionalität und Vorbereitung.
2 Entscheidungen: Dieses Kapitel erläutert die didaktischen Entscheidungen auf Makro- und Mikroebene. Auf der Makroebene wird die Legitimation des Themas im Rahmenlehrplan und der Praxisbezug für die Schüler hervorgehoben. Die Einbettung in den laufenden Unterricht wird durch einen Stundenplan verdeutlicht. Auf der Mikroebene wird die didaktische Reduktion auf den Umgang mit vier spezifischen Kundentypen ("der Aggressive", "der Nichtversteher", "die Vielrednerin", "der Unsichere") beschrieben. Das Stundenlernziel und die Einzellernziele, welche die Fach-, Methoden-, Personal- und Sozialkompetenz der Schüler ansprechen, werden klar definiert. Die Auswahl der Kundentypen und die Fokussierung auf spezifische Strategien zeigen eine zielgerichtete und praxisorientierte Planung.
3 Unterrichtsverlauf: Dieser Abschnitt skizziert den geplanten Ablauf der Unterrichtsstunde, unterteilt in eine Einstiegsphase und eine Erarbeitungsphase. Die Einstiegsphase beinhaltet einen Austausch über Erfahrungen mit telefonischer Kundenberatung, um die Schüler zu aktivieren und einen Überblick über bestehende Schwierigkeiten zu gewinnen. Die Erarbeitungsphase fokussiert auf die arbeitsteilige Erarbeitung von Strategien zum Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und die Vorbereitung von Rollenspielen, die vorausschauende Kommunikation trainieren sollen. Die detaillierte Beschreibung der Phasen zeigt ein strukturiertes und durchdachtes Unterrichtsdesign.
Schlüsselwörter
Kommunikation, Telefonkompetenz, Sozialversicherungsfachangestellte, schwierige Gesprächspartner, Strategien, Rollenspiel, Berufsschule, Kommunikationsmodelle, Praxisbezug, Handlungskompetenz.
FAQ: Unterrichtsplanung zum Thema "Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon"
Was ist der Inhalt dieses Dokuments?
Dieses Dokument ist eine umfassende Unterrichtsplanung für Sozialversicherungsfachangestellte im zweiten Ausbildungsjahr. Es beinhaltet ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel (Planungsrelevante Faktoren, Entscheidungen, Unterrichtsverlauf) und abschließend Schlüsselwörter.
Welche Planungsfaktoren werden berücksichtigt?
Die Planung berücksichtigt schülerbezogene Faktoren (Alter, Ausbildungsstand, Leistungsniveau), lehrerbezogene Faktoren (Erfahrung der Hospitantin) und organisatorische Faktoren (Raumgestaltung, Zeitplan, Einbettung in den bestehenden Stundenplan).
Welche Entscheidungen wurden auf Makro- und Mikroebene getroffen?
Auf der Makroebene wird die Legitimation des Themas im Rahmenlehrplan und der Praxisbezug für die Schüler hervorgehoben. Die Einbettung in den laufenden Unterricht ist ebenfalls beschrieben. Auf der Mikroebene wird die didaktische Reduktion auf vier spezifische Kundentypen ("der Aggressive", "der Nichtversteher", "die Vielrednerin", "der Unsichere") erläutert. Das Stundenlernziel und die Einzellernziele (Fach-, Methoden-, Personal- und Sozialkompetenz) sind klar definiert.
Wie ist der geplante Unterrichtsverlauf?
Der Unterrichtsverlauf gliedert sich in eine Einstiegsphase (Austausch über Erfahrungen mit telefonischer Kundenberatung) und eine Erarbeitungsphase (arbeitsteilige Erarbeitung von Strategien und Vorbereitung von Rollenspielen).
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Planung fokussiert auf Strategien für den Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon, die Verbesserung der Telefonkompetenz, die praktische Anwendung von Kommunikationsstrategien, Rollenspiele und Simulationen als Lernmethoden und die Förderung von Fach-, Methoden-, Personal- und Sozialkompetenz.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt?
Schlüsselwörter sind: Kommunikation, Telefonkompetenz, Sozialversicherungsfachangestellte, schwierige Gesprächspartner, Strategien, Rollenspiel, Berufsschule, Kommunikationsmodelle, Praxisbezug, Handlungskompetenz.
Welche Zielsetzung verfolgt die Unterrichtsplanung?
Die Zielsetzung ist die Entwicklung von Strategien für den Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon und die Verbesserung der Telefonkompetenz der Schüler.
Wie ist der Aufbau des Inhaltsverzeichnisses?
Das Inhaltsverzeichnis umfasst die Kapitel "Planungsrelevante Faktoren" (mit Unterkapiteln zu Schüler-, Lehrer- und organisatorischen Faktoren), "Entscheidungen" (Makro- und Mikroebene mit detaillierten Unterpunkten) und "Unterrichtsverlauf" (mit dem Unterkapitel "Phasierung").
- Arbeit zitieren
- Stephanie Hilbert (Autor:in), 2008, Unterrichtsstunde: Strategien zum Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/274901
