[...] Dies bedeutet u.a., dass die
Wettbewerbssituation
sich dramatisch verschärft hat, z.B. aus Gründen der Globalisierung. Des
Weiteren steigen die Qualitätsanforderungen der höchst wechselhaften Kunden an
Produkte in einem Markt kontinuierlich sowie auch deren Informiertheits- und
Emanzipationsgrad. Als Konsequenz dieser Entwicklungen gelingt einem
Unternehmen der Absatz nur dann erfolgreich, wenn es den Markt von seinem
Angebot zu überzeugen vermag aufgrund seiner Fähigkeit, sich Kundenwünschen
besser anzupassen als seine relevanten Konkurrenten (vgl. Brater/Landig 1994, S.9).
Man spricht auch vom sogenannten Verdrängungswettbewerb (vgl. Brinker 1995,
S.12). Aufgrund dieser nicht abschließend aufgeführten Gründe gewinnt der
persönliche Verkauf unablässlich an Bedeutung, da durch Kundenorientierung und
intensiven Kundenkontakt sowie –service seitens des Verkaufspersonals kompetitive
Vorteile und Differenzierungen gegenüber einem Konkurrenten geschaffen werden
können.
Den Schwerpunkt dieser Arbeit bildet deshalb das Verhalten des Verkäufers im
Verkaufsprozess, welcher per se im Sinne einer sozialen Interaktion zwischen einem
Kunden und Verkaufsagenten definiert wird. Es soll gezeigt werden, wie diese
Interaktion durch im Verkaufsgespräch angewandte verkaufspsychologische
Techniken beeinflusst wird.
Zunächst werden theoretische Grundlagen bezüglich Kommunikation und Interaktion
sowie einige ausgewählte psychologische und soziologische Modelle vorgestellt, und
deren Bedeutung für das Verkäuferverhalten aufgezeigt. Diese Theorien fungieren
als Basis der im Verkaufsprozess angewendeten Methoden und Techniken.
Weiterhin sollen zwei Ansätze zur Verkaufsgesprächsgestaltung vorgestellt werden –
der phasenbezogene sowie der Interaktionsansatz - wobei der Schwerpunkt auf den
Ersteren von beiden gesetzt wird. Die beiden Modelle finden hier Ansprache, da sie
zur Verdeutlichung des Interaktionsaspekts geeignet erscheinen. Der
phasenbezogene Ansatz bietet sich aufgrund der Gliederung des Verkaufsprozesses
in logisch aufeinanderfolgende Handlungsabschnitte zur ausführlicheren
Beschreibung der Charakteristiken und Verhaltensweisen des Verkäufers in
besonderem Maße an. Im letzten Teil soll eine Gegenüberstellung zweier kontroverser Verkaufsparadigmen erfolgen, welche jeweils unterschiedliche
Konsequenzen auf den Verkäufer und dessen Interaktion mit dem Kunden bedeuten.
Inhaltsverzeichnis
1.Zielstellung
2.Grundlegende theoretische Aspekte
2.1.Kommunikaton in ihrer Wechselbeziehung zur Interaktion
2.1.1.Verbale Kommunikation des Verkäufers im Verkaufsgespräch
2.1.2.Paraverbale und extraverbale Kommunikation im Verkaufsgespräch
2.1.3.Nonverbale Kommunikation des Verkäufers im Verkaufsgespräch
2.2.Psychologische und soziologische Theorien sowie deren Bedeutung für das Verkäuferverhalten
2.2.1.Psychologische Theorien
2.2.1.1.Motivtheorie
2.2.1.2.Lerntheorie
2.2.1.3.Dissonanztheorie
2.2.1.4.Feldtheorie
2.2.2.Soziologische Ansätze
2.2.2.1.Gruppen- und Rollentheorie
2.2.2.2.Meinungsführermodell
3.Ansätze zur Gestaltung von Verkaufsgesprächen durch den Verkäufer
3.1.Phasenbezogener Ansatz: Verhalten und Methoden des Verkäufers
3.1.1.Kontaktphase
3.1.2.Aufbau- und Hinstimmungsphase
3.1.3.Abschluss- und Weiterführungsphase
3.2.Der Interaktionsansatz
4.Herkömmliches versus Synergetisches Verkaufsparadigma: Konsequenzen für das Verhalten des Verkäufers
5.Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Verhalten von Verkäufern im Kontext moderner Verkaufsprozesse, die als soziale Interaktion zwischen Kunden und Verkaufsagenten definiert werden. Ziel ist es, den Einfluss verkaufspsychologischer Techniken auf diese Interaktion aufzuzeigen und die Transformation vom klassischen zum synergetischen Verkaufsparadigma kritisch zu beleuchten.
- Grundlegende Kommunikationstheorien in der Verkaufsinteraktion
- Psychologische und soziologische Einflussmodelle auf das Käuferverhalten
- Strukturierung von Verkaufsgesprächen in phasenbezogene Abläufe
- Unterschiede zwischen herkömmlichem „Hard Selling“ und synergetischer Beratung
Auszug aus dem Buch
2.1.2.Paraverbale und extraverbale Kommunikation im Verkaufsgespräch
Paraverbale Kommunikation betrifft die Art und Weise, wie Interaktionspartner Informationen übermitteln. So spielt es im Verkaufsgespräch tatsächlich eine Rolle, ob der Verkäufer Sprechpausen einlegt, um dem Kunden z.B. die Möglichkeit zur Antwort zu geben. Auch seine Lautstärke, Intonation und Stimmlage sind von Bedeutung: eine hohe Stimme lässt den Käufer auf Nervosität und Anspannung schließen und erweckt eventuell Misstrauen. Dies wirkt in der Interaktion folglich kontraproduktiv. Ebenso beeinträchtigt eine monotone und abgehackte Sprechweise den Erfolg des Gesprächs. Sprechrhytmus- und geschwindigkeit sind demnach bewusst und situationsadäquat einzusetzen (vgl. Ruhleder 1994, S.92f.). So vermag der Verkäufer größte Überzeugungskraft auszustrahlen, wenn er sich einer klaren Aussprache bei mittlerer Lautstärke bedient (vgl. Bänsch 1990, S. 10).
Extraverbale Kommunikation betrifft Aspekte bezüglich der Kommunikations-beziehung, der Zeit und des Ortes des Verkaufsgesprächs, jedoch sind auch taktile und olfaktorische Faktoren sowie Kleidung hiermit angesprochen. So kann der Verkäufer möglicherweise vorhandene Kenntnisse über den Kunden dazu nutzen, das Interaktionsumfeld – z.B. den Verkaufsraum sowie die darin vorhandenen Objekte – entsprechend so zu gestalten, dass der Käufer sich darin wohl fühlt und länger verweilt (vgl. Bänsch 1990, S.11). Des Weiteren scheint die Kommunikationsbeziehung zwischen den Akteuren in der Positionierung der Sitzgelegenheiten Ausdruck zu finden: je nachdem, wie sich z.B. ein Kunde zum Verkäufer an den Tisch setzt, zeigt, welche Position er gegenüber dem Anliegen desselben einnimmt (vgl. Weis 1992, S.179f.). So ist eine Nebeneinander Positionierung als kooperativ anzusehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1.Zielstellung: Einleitung in den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die wachsende Bedeutung des persönlichen Verkaufs als Wettbewerbsfaktor.
2.Grundlegende theoretische Aspekte: Analyse kommunikativer Ebenen und psychologischer sowie soziologischer Modelle, die das Kundenverhalten erklären.
3.Ansätze zur Gestaltung von Verkaufsgesprächen durch den Verkäufer: Detaillierte Betrachtung phasenbezogener Methoden sowie des Interaktionsansatzes zur Gesprächsführung.
4.Herkömmliches versus Synergetisches Verkaufsparadigma: Konsequenzen für das Verhalten des Verkäufers: Gegenüberstellung von manipulativer Verkaufstaktik und einer partnerschaftlichen, beratungsorientierten Rolle des Verkäufers.
5.Fazit: Zusammenfassende Bewertung, dass langfristige Kundenbindung durch Vertrauen und eine Beraterrolle statt durch Hochdruckverkauf erreicht wird.
Schlüsselwörter
Verkaufspsychologie, Interaktion, Käuferverhalten, Kommunikation, Motivtheorie, Lerntheorie, Dissonanztheorie, Feldtheorie, Verkaufsgespräch, Verkaufsmanagement, Synergetisches Verkaufsparadigma, Kundenbindung, Kundentypologien, Gesprächsführung, Beraterrolle.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie das Verhalten von Verkäufern und die Anwendung verkaufspsychologischer Techniken den Erfolg von Verkaufsgesprächen beeinflussen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themen umfassen Kommunikationsmodelle, psychologische und soziologische Theorien des Käuferverhaltens sowie die Gestaltung von Verkaufsphasen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die Arbeit untersucht, wie Verkäufer durch zielgerichtete Kommunikation und Interaktion Kaufentscheidungen beeinflussen können und plädiert für den Wechsel zu einem partnerschaftlichen Verkaufsparadigma.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Abhandlung, die auf der Analyse einschlägiger Literatur der Verkaufspsychologie und Marketingforschung basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen der Kommunikation, psychologische Erklärungsmodelle, praktische Ansätze der Gesprächsgestaltung und die Gegenüberstellung von traditionellen und synergetischen Verkaufsmethoden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär mit Begriffen wie Verkaufspsychologie, Interaktion, Käuferverhalten, Kommunikation und Verkaufsmanagement charakterisieren.
Was bedeutet "synergetisches Verkaufsparadigma" laut der Autorin?
Es bezeichnet einen Ansatz, bei dem der Verkäufer nicht durch Manipulation agiert, sondern als Berater und Helfer fungiert, um eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Warum warnt die Autorin vor "Hard Selling"-Methoden?
Aufgrund der Dissonanztheorie besteht die Gefahr, dass sich Kunden bei zu starkem Druck bedrängt fühlen, den Kaufprozess abbrechen oder ihre Entscheidung im Nachhinein bereuen.
- Arbeit zitieren
- Cornelia Dreßler (Autor:in), 2002, Merkmale und Verhalten des Verkäufers, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/23408
