Bei öffentlichen Verwaltungen genauso wie bei privatwirtschaftlichen Unternehmen ist es für den Erfolg eines möglichen Innovationsprozesses unabdingbar, die Bedürfnisse der anzusprechenden Bürger bzw. Mitarbeiter genau zu kennen. Die Gefahr der Implementierung von Produkten oder Dienstleistungen, welche der Bürger als Kunde oder der Mitarbeiter als Nutzer der öffentlichen Verwaltung nicht nachfragt, ist groß, solange das Wissen über den Bedarf nicht oder gar unvollständig vorhanden ist. Wie kann nun dieser Bedarf ermittelt werden? Wie ist beispielsweise eine Mitarbeiterintegration in den Innovationsprozess möglich und wie verläuft diese möglichst reibungsarm? Gibt es praktikable Methoden zur Mitarbeiterintegration im Rahmen des Innovationsprozesses öffentlicher Verwaltungen, die dem Ziel der bedarfsgerechten Ausrichtung moderner öffentlicher Verwaltungen gerecht werden? Kann dieses Problem durch eine aktive Beteiligung der Mitarbeiter im Rahmen von Befragungen gelöst werden?
1.2 Zielsetzung
Mit diesem Studienbericht soll untersucht werden, inwieweit Mitarbeiterbefragungen als eine Form der Beteiligung ein Mittel der Verwaltungsinnovation sein kann, und wie sich diese in den Innovationsprozess integrieren lassen. Es soll die Frage beantwortet werden, ob es bereits Erfahrungen mit der aktiven Integration der Mitarbeiter durch Befragungen im Rahmen von Veränderungsprozessen gibt und welche Erkenntnisse daraus gewonnen werden konnten.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung – Fragestellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Gang der Untersuchung
2 Begriffsbestimmungen
2.1 (Verwaltungs-) Innovation
2.2 Innovationsprozess
2.3 Kunde – Bürger
2.4 Kundenorientierung
2.5 Mitarbeiterbeteiligung
2.6 Mitarbeiterbefragung
2.7 Panelbefragung
3. Mitarbeiterintegration im Innovationsprozess
4. Mitarbeiterbefragungen (MAB)
4.1 Methoden
4.1.1 Persönliche Befragung
4.1.2 Telefonische Befragung
4.1.3 Schriftliche Befragung
4.1.4 Online-Befragung
4.2 Ziele und Nutzen von Mitarbeiterbefragungen
4.3 Probleme
5 Ausgewählte Beispiele aus der Verwaltungspraxis
5.1. Konzeption
5.2 Forschungsdesign
5.3 Forschungsfragestellungen
5.4. Service-Hotlines der BWI
6. Fazit der Nutzerzufriedenheitsstudie
6.1. Eigene Darstellung als ausgerollter Nutzer
7. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht, inwieweit Mitarbeiterbefragungen als Form der Partizipation die Verwaltungsinnovation unterstützen und ob durch die aktive Einbindung der Mitarbeiterschaft – am Beispiel des Projekts HERKULES der Bundeswehr – eine Verbesserung der Kundenorientierung und Arbeitszufriedenheit erreicht werden kann.
- Grundlagen der Verwaltungsinnovation und des Innovationsprozesses
- Methoden und Instrumente der Mitarbeiterbefragung
- Integration der Mitarbeiter in den Innovationsprozess
- Evaluation des IT-Modernisierungsprojekts HERKULES
- Analyse von Zielsetzungen und Erfolgskontrolle in öffentlichen Verwaltungen
Auszug aus dem Buch
4.1 Methoden
Zur Durchführung von Mitarbeiterbefragungen kommen verschiedene Befragungsarten in Betracht. Die Unterteilung folgt dabei dem jeweils gewählten Kommunikationsmodus. Es ist zwischen anonymen Befragungen, bei denen sich die Stichprobe selbst selektiert, und adressierten Befragungen, bei denen nur ausgewählte Personen unter Rückgriff auf vorhandene, interne Datenbestände oder speziell beschaffte Kontaktdaten den Zugang zum Fragebogen erhalten. Die folgende Tabelle zeigt die möglichen Befragungsvarianten mit einer kurzen Beschreibung, welche im Nachgang näher erläutert werden.
Aus der vorstehenden Aufstellung und den folgenden Erläuterungen zu den einzelnen Methoden kann durchaus die nicht zutreffende Folgerung einer strikten Trennung zwischen den einzelnen Befragungsarten resultieren. Dem ist jedoch zu entgegnen, dass zwar durchaus oft nur eine der genannten Methoden eingesetzt wird, gleichwohl doch vielfach verschiedene Kombinationen anzutreffen sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Definiert die Problemstellung einer bedarfsgerechten Verwaltung und führt in die Fragestellung ein, wie Mitarbeiter durch Befragungen aktiv in Innovationsprozesse integriert werden können.
2. Begriffsbestimmungen: Erläutert zentrale Termini wie Innovation, Innovationsprozess, Kundenorientierung und die Abgrenzung zwischen Bürger und Kunde im Verwaltungskontext.
3. Mitarbeiterintegration im Innovationsprozess: Analysiert die Notwendigkeit, Mitarbeiter bereits in der frühen Phase der Zielfestlegung von Innovationen einzubeziehen, um kostspielige Fehlplanungen zu vermeiden.
4. Mitarbeiterbefragungen (MAB): Behandelt die methodischen Aspekte der Befragung, von den verschiedenen Erhebungswegen bis hin zu den strategischen und operativen Nutzenfaktoren.
5. Ausgewählte Beispiele aus der Verwaltungspraxis: Detaillierte Fallstudie zum Modernisierungsprojekt HERKULES der Bundeswehr, inklusive Forschungsdesign und Evaluation des Service-Desks.
6. Fazit der Nutzerzufriedenheitsstudie: Fasst die Ergebnisse der HERKULES-Studie zusammen und stellt die ambivalente Wahrnehmung der Modernisierung sowie die persönliche Erfahrung als Nutzer dar.
7. Schlussbetrachtung: Reflektiert den Einsatz von Befragungen als Steuerungsinstrument im Change Management und betont die Bedeutung der Partizipation für den langfristigen Erfolg von Verwaltungsinnovationen.
Schlüsselwörter
Mitarbeiterbefragung, Verwaltungsinnovation, Kundenorientierung, HERKULES, Bundeswehr, Partizipation, Prozessmanagement, Nutzerzufriedenheit, Change Management, Innovationsprozess, IT-Modernisierung, Servicedimensionen, Evaluation, Anwender, Befragungsmethodik.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Mitarbeiterbefragungen als Instrument der Partizipation, um Innovationsprozesse in öffentlichen Verwaltungen erfolgreicher und kundenorientierter zu gestalten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die Arbeit verknüpft theoretische Grundlagen zum Innovationsmanagement mit der praktischen Anwendung von Befragungsmethoden, insbesondere im Kontext von IT-Modernisierungsvorhaben in der öffentlichen Verwaltung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist zu klären, ob Mitarbeiterbefragungen als Mittel der Verwaltungsinnovation dienen können und welche Erkenntnisse aus bereits durchgeführten Veränderungsprozessen für die Praxis gewonnen wurden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Literaturanalyse mit einer praxisorientierten Fallstudie (Nutzerzufriedenheitsstudie HERKULES) kombiniert, wobei Daten aus Befragungswellen (2009/2010) ausgewertet werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Neben der theoretischen Herleitung von Innovations- und Beteiligungsbegriffen werden Methoden der Mitarbeiterbefragung sowie das konkrete Projekt HERKULES der Bundeswehr detailliert analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Mitarbeiterbefragung, Verwaltungsinnovation, Kundenorientierung, Partizipation und Change Management.
Welche Rolle spielt der "User Help Desk" in der Fallstudie?
Der User Help Desk ist ein zentrales Element der IT-Modernisierung, dessen Akzeptanz und Qualität durch die Befragungen evaluiert wurde, um die IT-Support-Leistungen der BWI zu prüfen.
Wie bewerten die Autoren den Erfolg des Projekts HERKULES?
Die Autoren bewerten das Projekt als zwiespältig: Einerseits zeigt sich eine höhere Nutzerzufriedenheit bei modernisierten IT-Clients, andererseits bestehen weiterhin strukturelle Defizite in der Fläche.
- Quote paper
- Mathias Hirsch (Author), 2012, Studienbericht - Die Befragung als Mittel zur Kundenorientierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/232921
