Bei öffentlichen Verwaltungen genauso wie bei privatwirtschaftlichen Unternehmen ist es für den Erfolg eines möglichen Innovationsprozesses unabdingbar, die Bedürfnisse der anzusprechenden Bürger bzw. Mitarbeiter genau zu kennen. Die Gefahr der Implementierung von Produkten oder Dienstleistungen, welche der Bürger als Kunde oder der Mitarbeiter als Nutzer der öffentlichen Verwaltung nicht nachfragt, ist groß, solange das Wissen über den Bedarf nicht oder gar unvollständig vorhanden ist. Wie kann nun dieser Bedarf ermittelt werden? Wie ist beispielsweise eine Mitarbeiterintegration in den Innovationsprozess möglich und wie verläuft diese möglichst reibungsarm? Gibt es praktikable Methoden zur Mitarbeiterintegration im Rahmen des Innovationsprozesses öffentlicher Verwaltungen, die dem Ziel der bedarfsgerechten Ausrichtung moderner öffentlicher Verwaltungen gerecht werden? Kann dieses Problem durch eine aktive Beteiligung der Mitarbeiter im Rahmen von Befragungen gelöst werden?
1.2 Zielsetzung
Mit diesem Studienbericht soll untersucht werden, inwieweit Mitarbeiterbefragungen als eine Form der Beteiligung ein Mittel der Verwaltungsinnovation sein kann, und wie sich diese in den Innovationsprozess integrieren lassen. Es soll die Frage beantwortet werden, ob es bereits Erfahrungen mit der aktiven Integration der Mitarbeiter durch Befragungen im Rahmen von Veränderungsprozessen gibt und welche Erkenntnisse daraus gewonnen werden konnten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung - Fragestellung
- Zielsetzung
- Gang der Untersuchung
- Begriffsbestimmungen
- (Verwaltungs-) Innovation
- Innovationsprozess
- Kunde - Bürger
- Kundenorientierung
- Mitarbeiterbeteiligung
- Mitarbeiterbefragung
- Panelbefragung
- Mitarbeiterintegration im Innovationsprozess
- Mitarbeiterbefragungen (MAB)
- Persönliche Befragung
- Telefonische Befragung
- Schriftliche Befragung
- Online-Befragung
- Ziele und Nutzen von Mitarbeiterbefragungen
- Probleme
- Ausgewählte Beispiele aus der Verwaltungspraxis
- Konzeption
- Forschungsdesign
- Forschungsfragestellungen
- Service-Hotlines der BWI
- Fazit der Nutzerzufriedenheitsstudie
- Eigene Darstellung als ausgerollter Nutzer
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieser Studienbericht analysiert die Einsatzmöglichkeiten von Mitarbeiterbefragungen als Instrument zur Verwaltungsinnovation. Es wird untersucht, wie sich Mitarbeiterbefragungen in den Innovationsprozess integrieren lassen und ob bereits Erfahrungen mit dieser Form der aktiven Mitarbeiterbeteiligung existieren. Der Bericht soll klären, welche Erkenntnisse aus diesen Erfahrungen gewonnen wurden und ob diese Methode zur bedarfsgerechten Gestaltung öffentlicher Dienstleistungen beitragen kann.
- Mitarbeiterbefragungen als Mittel der Verwaltungsinnovation
- Integration von Mitarbeiterbefragungen in den Innovationsprozess
- Erfahrungen mit Mitarbeiterbefragungen in Veränderungsprozessen
- Bedarfsgerechte Gestaltung öffentlicher Dienstleistungen
- Kundenorientierung und Mitarbeiterbeteiligung in der Verwaltung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung dar, dass die Kenntnis der Bedürfnisse von Bürgern und Mitarbeitern für den Erfolg von Innovationsprozessen in der Verwaltung unerlässlich ist. Es werden Fragen nach der Ermittlung des Bedarfs und der Möglichkeiten der Mitarbeiterintegration im Innovationsprozess aufgeworfen.
- Begriffsbestimmungen: Dieses Kapitel definiert wichtige Begriffe wie Innovation, Verwaltungsinnovation, Innovationsprozess, Kunde, Bürger, Kundenorientierung und Mitarbeiterbeteiligung. Es werden verschiedene Arten von Innovationen und Phasen des Innovationsprozesses erläutert.
- Mitarbeiterintegration im Innovationsprozess: Dieses Kapitel befasst sich mit Mitarbeiterbefragungen als Instrument zur Erfassung von Bedürfnissen und Wünschen in der Verwaltung. Es werden die Ziele, der Nutzen und mögliche Probleme von Mitarbeiterbefragungen erläutert.
- Ausgewählte Beispiele aus der Verwaltungspraxis: Dieses Kapitel präsentiert Beispiele aus der Verwaltungspraxis, die die Anwendung von Mitarbeiterbefragungen in der Praxis illustrieren. Es wird die Konzeption, das Forschungsdesign und die Forschungsfragestellungen sowie die Umsetzung im Bereich der Service-Hotlines der BWI dargestellt.
Schlüsselwörter
Die zentralen Begriffe des Textes sind Verwaltungsinnovation, Mitarbeiterbefragung, Kundenorientierung, Mitarbeiterintegration, Innovationsprozess, Bedarfsgerechte Gestaltung, Öffentliche Dienstleistungen, Bürgerbeteiligung.
- Arbeit zitieren
- Mathias Hirsch (Autor:in), 2012, Studienbericht - Die Befragung als Mittel zur Kundenorientierung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/232921
