Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es sehr wichtig die Kundenbeziehung zu pflegen und zu erhalten. Das Wissen über die Kunden ist essentiell, um ihre individuellen Bedürfnisse zu befriedigen und eine profitable Beziehung aufzubauen (vgl. Faase et al. 2011, S. 2). Wissenschaft als auch Praxis haben die Wichtigkeit der Kundenbeziehung erkannt und einen Wandel weg von der produkt- und transaktionsorientierten Sichtweise vollzogen (vgl. Elmuti et al. 2009, S. 75; Reinartz et al. 2004, S. 293). Das Customer Relationship Management (CRM) hat sich als ein wichtiges Forschungsfeld im Bereich Wirtschaftsinformatik und Marketing etabliert (Gneiser 2010, S.95). Hier wird CRM, wie folgt, definiert:
„Customer Relationship Management umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.“
(Leußer et al. 2011, S.18)
In Zukunft wird sich das klassische CRM verändern, denn „…consumers are becoming more powerful.“ (Woodcock et al. 2011, S. 51). Grund ist der stärker werdende Social Media-„Hype“ in den letzten Jahren (vgl. Ang 2011, S. 31). Aus Sicht des CRM wandelt sich der mittelbare Kundenkontakt über Call-Center-Agenten und Außendienstmitarbeiter hin zu einem unmittelbaren mit den Kunden (vgl. Alt/Reinhold 2012, S. 281). Haben die Kunden früher die Hotline angerufen, fragen sie heute in den Sozialen Medien ihre Freunde. Immer mehr Menschen nutzen ihre PC´s, Smartphones und Tablet PC´s um über zahlreiche Social Media Kanäle zu kommunizieren. Sie sammeln Informationen über Produkte und Dienstleistungen, geben Feedback und lesen Empfehlungen von anderen Nutzern (vgl. Hart/Kassem 2012, S. 75; Greve 2011a, S. 16; Woodstock et al. 2011, S.51).
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Konzeptionelle Grundlagen von CRM und Social Media
3 Social Customer Relationship Management
4 Der Kundenlebenszyklus als Modell für Social CRM-Aktivitäten
5 Schlussbetrachtungen
Zielsetzung und Themen
Diese Arbeit analysiert den Einfluss des veränderten Kommunikationsverhaltens der Konsumenten auf das klassische Customer Relationship Management (CRM) und erörtert, wie Unternehmen durch die Integration von Social Media in ihre CRM-Strategien (Social CRM) diesen Herausforderungen begegnen und profitablere Kundenbeziehungen aufbauen können.
- Grundlagen des klassischen CRM und dessen Komponenten
- Einfluss von Social Media auf die Kunden-Unternehmens-Kommunikation
- Definition und strategische Bedeutung von Social CRM
- Anwendung von Social CRM-Maßnahmen entlang des Kundenlebenszyklus
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung
Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es sehr wichtig die Kundenbeziehung zu pflegen und zu erhalten. Das Wissen über die Kunden ist essentiell, um ihre individuellen Bedürfnisse zu befriedigen und eine profitable Beziehung aufzubauen (vgl. Faase et al. 2011, S. 2). Wissenschaft als auch Praxis haben die Wichtigkeit der Kundenbeziehung erkannt und einen Wandel weg von der produkt- und transaktionsorientierten Sichtweise vollzogen (vgl. Elmuti et al. 2009, S. 75; Reinartz et al. 2004, S. 293). Das Customer Relationship Management (CRM) hat sich als ein wichtiges Forschungsfeld im Bereich Wirtschaftsinformatik und Marketing etabliert (Gneiser 2010, S.95). Hier wird CRM, wie folgt, definiert:
„Customer Relationship Management umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.“ (Leußer et al. 2011, S.18)
In Zukunft wird sich das klassische CRM verändern, denn „…consumers are becoming more powerful.“ (Woodcock et al. 2011, S. 51). Grund ist der stärker werdende Social Media-„Hype“ in den letzten Jahren (vgl. Ang 2011, S. 31). Aus Sicht des CRM wandelt sich der mittelbare Kundenkontakt über Call-Center Agenten und Außendienstmitarbeiter hin zu einem unmittelbaren mit den Kunden (vgl. Alt/Reinhold 2012, S. 281). Haben die Kunden früher die Hotline angerufen, fragen sie heute in den Sozialen Medien ihre Freunde. Immer mehr Menschen nutzen ihre PC´s, Smartphones und Tablet PC´s um über zahlreiche Social Media Kanäle zu kommunizieren. Sie sammeln Informationen über Produkte und Dienstleistungen, geben Feedback und lesen Empfehlungen von anderen Nutzern (vgl. Hart/Kassem 2012, S. 75; Greve 2011a, S. 16; Woodstock et al. 2011, S.51).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung von Kundenbeziehungen und den Wandel vom klassischen CRM hin zu Social CRM aufgrund veränderter Mediennutzung und gestiegener Kundenmacht.
2 Konzeptionelle Grundlagen von CRM und Social Media: Dieses Kapitel definiert die Ziele und Komponenten (operativ, analytisch, kollaborativ) von CRM-Systemen und setzt diese in den Kontext von Social Media als neue Daten- und Interaktionsquelle.
3 Social Customer Relationship Management: Es wird das Konzept des Social CRM eingeführt, welches als Erweiterung bestehender Systeme dient, um in einen direkten Dialog mit Kunden zu treten.
4 Der Kundenlebenszyklus als Modell für Social CRM-Aktivitäten: Das Kapitel veranschaulicht die Anwendung von Social CRM-Maßnahmen innerhalb verschiedener Phasen des Kundenlebenszyklus, unterteilt in Akquise, Bindung und Rückgewinnung.
5 Schlussbetrachtungen: Das Fazit fasst zusammen, dass eine systematische Integration von Social Media in die bestehende CRM-Infrastruktur essenziell ist und zukünftig Datenschutzaspekte stärker in den Fokus rücken müssen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Social Media, Social CRM, Kundenbeziehung, Kundenlebenszyklus, Kundenbindung, Akquisitionsmanagement, Dialogmarketing, Interaktion, Web 2.0, Kundenorientierung, Kommunikation, Unternehmensstrategie, digitale Transformation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch die Einbindung von Social Media in ihre CRM-Strategien auf das veränderte Kommunikationsverhalten der Konsumenten reagieren können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Schnittstelle zwischen klassischem CRM, den technologischen Möglichkeiten von Social Media und der systematischen Anwendung in Kundenbeziehungszyklen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, das Konzept des Social CRM zu definieren und aufzuzeigen, wie es entlang des Kundenlebenszyklus zur Beziehungsoptimierung eingesetzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse und der Aufarbeitung aktueller Konzepte und Definitionsansätze aus dem Bereich Wirtschaftsinformatik und Marketing.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des CRM, die Einführung von Social CRM als Weiterentwicklung sowie die praxisorientierte Anwendung entlang von Akquise, Bindung und Rückgewinnung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe umfassen Customer Relationship Management, Social CRM, Kundenlebenszyklus und Kundenbindung.
Warum reicht das klassische CRM heute oft nicht mehr aus?
Klassische CRM-Systeme betrachten Kunden oft isoliert. Zudem verändern soziale Netzwerke die Machtverhältnisse, da Kunden heute über digitale Kanäle direkt miteinander kommunizieren und Informationen austauschen.
Wie unterscheidet sich Social CRM vom klassischen CRM?
Social CRM ersetzt das klassische CRM nicht, sondern erweitert es um soziale und kollaborative Technologien, um einen Dialog auf Augenhöhe zu führen, anstatt Kunden lediglich zu verwalten.
Welche Rolle spielt der Kundenlebenszyklus bei Social CRM?
Der Kundenlebenszyklus dient als konzeptionelle Struktur, um spezifische Social Media-Maßnahmen (wie virales Marketing oder Echtzeit-Kundenservice) gezielt in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung anzuwenden.
Welche Herausforderungen nennt die Autorin bei der Implementierung?
Die Integration von Social CRM-Software in bestehende IT-Systeme (wie SAP oder Oracle) sowie die Notwendigkeit, Datenerfassung und Datenschutz im Social Web systematisch zu organisieren, werden als zentrale Herausforderungen identifiziert.
- Quote paper
- Katharina Fein (Author), 2012, Social Customer Relationsship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/232016
