„Der Kunde bezahlt und finanziert alles. Er zahlt die Gehälter, er zahlt die Lieferantenrechnungen, und er zahlt die Steuern an den Staat. Außerdem trägt er
– hoffentlich – etwas zum Gewinn bei, damit Inhaber oder Aktionäre auch ‚Spaß’ an ihrem Unternehmen haben.“
Der Kunde ist existenziell wichtig für ein Unternehmen und je mehr Kunden es hat, desto erfolgreicher kann es agieren. Aufgabe des Marketings ist es, Kunden zu gewinnen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Voraussetzung hierfür ist die Zufriedenstellung der Kunden. Aber was heißt eigentlich ‚zufrieden’? Willy Schneider definiert das wie folgt: „Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines psychischen Vorgangs, bei dem der Kunde zwischen dem wahrgenommenen Leistungsniveau eines Unternehmens (= Ist-Leistung) und […] seinen Erwartungen (= Soll-Leistung) vergleicht. Unzufriedenheit wird durch zu hohe Erwartungen des Kunden, eine zu geringe Leistung des Unternehmens oder eine Kombination aus beidem hervorgerufen. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen erfüllt wurden.“ Begeisterung stellt sich beim Kunden ein, wenn seine Erwartungen deutlich übertroffen wurden. Eine einfache Definition, aber nur wenigen Unternehmen gelingt es, ihre Kunden wirklich zufrieden zu stellen (siehe Abbildung 1).
Die vorliegende Arbeit setzt sich kritisch mit dem Thema Kundenbindung im Konsumgütermarketing auseinander und zwar in allen Phasen des Kaufprozesses, d.h. vor, während und nach dem Kauf von Produkten und Dienstleistungen.
Gliederung
1. Einleitung
2. Problemstellung
3. Die geschichtliche Entwicklung in Deutschland
3.1 Die 50er Jahre
3.2 Die 60er Jahre
3.3 Die 70er Jahre
3.4 Die 80er Jahre
3.5 Die 90er Jahre
4. Möglichkeiten der Kundenbindung
4.1 Pre-Sale
4.1.1 Kommunikationspolitik
4.1.2 Produkt- und Sortimentspolitik
4.2 Sale
4.2.1 Service
4.2.2 Mitarbeiter
4.3 After-Sale
4.3.1 Danksagung
4.3.2 Beschwerdemanagement
4.3.3 Geld-Zurück-Versprechen
4.3.4 Treueprogramme
4.3.5 Kundenclubs
4.3.6 Couponing
4.3.7 Kundenkarten
4.3.8 Kundenzeitschriften
4.3.9 Technischer Kundendienst
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit setzt sich kritisch mit dem Thema Kundenbindung im Konsumgütermarketing auseinander. Das Hauptziel besteht darin, zu untersuchen, wie in der modernen Konsumgesellschaft eine nachhaltige Kundenbindung über alle Phasen des Kaufprozesses – vor, während und nach dem Kauf – entwickelt und aufrechterhalten werden kann.
- Historische Entwicklung der Kundenbindung in Deutschland
- Marketinginstrumente in der Pre-Sale-Phase
- Kundenbindung während des Kaufprozesses (Sale)
- After-Sale-Strategien zur langfristigen Kundenbindung
- Chancen und Risiken strategischer Bindungsmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
4.3.1 Danksagung
Am wirkungsvollsten ist eine Danksagung, wenn sie persönlich gestaltet ist und der Kunde nicht damit rechnet. Sie sollte aber nicht (direkt) dazu verwendet werden, dem Konsumenten ein anderes Produkt zu verkaufen, denn so könnte der Kunde denken, dass man ihm etwas aufdrängen will, was im Zweifelsfall Reaktanz auslöst. Sich zu bedanken ist eine exzellente Möglichkeit, Vertrauen zum Kunden aufzubauen. Danksagungen eignen sich auch hervorragend, um Mund-zu-Mund-Propaganda zu erzeugen. Die meisten Kunden sind so positiv überrascht, dass Sie (vielen) anderen Personen von ihnen erzählen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die existenzielle Bedeutung des Kunden für Unternehmen und definiert zentrale Begriffe wie Kundenzufriedenheit im Kontext von Ist- und Soll-Leistung.
2. Problemstellung: Dieses Kapitel thematisiert den harten Wettbewerb und die Marktsättigung, welche die Notwendigkeit für emotionale Kundenbindungs-Instrumente unterstreichen.
3. Die geschichtliche Entwicklung in Deutschland: Es wird die historische Wandlung der Marktbedingungen von den 50er bis zu den 90er Jahren dargelegt, welche die Notwendigkeit professioneller Kundenbindung erst hervorgerufen hat.
4. Möglichkeiten der Kundenbindung: Das Hauptkapitel beschreibt detailliert diverse Marketinginstrumente, die in den Phasen Pre-Sale, Sale und After-Sale zur Stärkung der Kundenbindung eingesetzt werden können.
5. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass Kundenbindung zwar unabdingbar ist, jedoch sorgfältig geplant werden muss, um Risiken wie unrentable Kunden oder negative Effekte bei vernachlässigten Zielgruppen zu vermeiden.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Marketing, Kundenzufriedenheit, Konsumgüterbereich, Kaufprozess, Pre-Sale, After-Sale, Kundenkarten, Couponing, Beschwerdemanagement, Kundenclubs, Treueprogramme, Markentreue, Wettbewerbsvorteil, Kundenwert
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der zentralen Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen im Konsumgüterbereich und analysiert, wie diese in der heutigen gesättigten Marktsituation erfolgreich umgesetzt werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Arbeit gliedert sich in eine historische Betrachtung der Marktentwicklung, die Analyse von Marketinginstrumenten in den Phasen des Kaufprozesses sowie die kritische Würdigung der Risiken und Chancen von Kundenbindungsprogrammen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen in einer sich stetig entwickelnden Konsumgesellschaft Kunden dauerhaft binden können, anstatt nur kurzfristige Transaktionen zu fokussieren.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet die Arbeit?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Auswertung von Fachquellen, ergänzt durch praktische Beispiele von Unternehmen, die erfolgreich verschiedene Kundenbindungsinstrumente einsetzen.
Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die drei Phasen des Kaufprozesses: Pre-Sale (z.B. Kommunikationspolitik), Sale (z.B. Servicequalität) und After-Sale (z.B. Danksagungen, Treueprogramme, Beschwerdemanagement).
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Die Arbeit wird primär durch Begriffe wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kaufprozessmanagement und verschiedene spezifische Marketinginstrumente wie Couponing und Kundenkarten charakterisiert.
Warum ist das Beschwerdemanagement für die Kundenbindung so wichtig?
Laut Arbeit bietet eine Beschwerde dem Unternehmen die Chance, Fehler zu analysieren und eine zweite Chance beim Kunden zu erhalten, anstatt ihn als dauerhaft verloren zu betrachten.
Welchen Einfluss haben Kundenkarten laut der Untersuchung?
Kundenkarten dienen als Instrument, um durch die Kenntnis von Kundenprofilen und Kaufpräferenzen gezieltere Angebote zu machen, was wiederum die Bindungsraten und den wirtschaftlichen Erfolg steigert.
- Quote paper
- Juliane Lange (Author), 2007, Kundenbindung im Konsumgüterbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/213618
