„Innovationen schaffen Zukunft“ diese Aussage stammt vom Bundesverbandspräsidenten der
deutschen Industrie (Schmidt/Gleich/Richter 2007, S. 7 zit. nach Thumann 2005). Schon seit
Schumpeter steht fest, „dass der Wohlstand einer Gesellschaft und die Ertragskraft von Unternehmungen
durch Innovationen bestimmt werden“ (BenkenJ.S. 2001, S. 689 zit. nach
Schumpeter 1997, S. 100 ff.). Besonders Dienstleistungsinnovationen gewinnen zunehmend
an Wichtigkeit. Dabei erscheint es besonders aufgrund der enormen wirtschaftlichen Bedeutung
des tertiären Sektors verwunderlich, dass gerade das Thema Serviceinnovationen in der
wissenschaftlichen Literatur stark vernachlässigt wurde (Adams/Bessant/Phelps 2006, S. 21
ff.; Drejer 2004, S. 551 ff.; Glos 2007, S. 5 ff.; Nijssen et al. 2006, S. 241 ff.; Spohrer 2008,
S. 11 ff.).
Wie komplex es ist Innovationen zu entwickeln belegen empirische Untersuchungen, nach
denen abhängig von der Branche 30 bis 50 Prozent aller Innovationen am Markt „floppen“
(Schneider 1998, S. 2). Nach einer Unternehmensbefragung der GfK liegt die „Floprate“ bei
Produktinnovationen sogar bei 70 Prozent, was einer Wertvernichtung von 10 Mrd. EUR pro
Jahr entspricht (Wildner 2006, S. 72). Neben den finanziellen Einbußen schaden solche
„Flops“ auch dem Image des Unternehmens. Um Fehlentwicklungen bei Serviceinnovationen
zu vermeiden, ist es daher zum einen von besonderer Bedeutung ein systematisches Innovationsmanagement
zu betreiben. Zum anderen ist es wichtig die Bedürfnisse, Wünsche, Anforderungen
und Erwartungen der Kunden zu verstehen und die Entwicklung einer neuen Dienstleistung
danach auszurichten (Presseportal Marktstudien.de, 2009). Allerdings ist die besondere
Schwierigkeit dabei das Fehlen einer bewährten Methode zur Implementierung von
Kundenbedürfnissen. Gerade an dieser Problematik setzt diese Arbeit an.[...]
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung und Zielsetzung
1.2. Gang der Untersuchung
2. Grundlagen zu Serviceinnovationen
2.1. Definitorische Grundlagen
2.1.1. Begriff der Dienstleistung
2.1.2. Begriff der Innovation
2.1.3. Begriff der Serviceinnovation
2.2. Wachsende Bedeutung von Dienstleistungsneuheiten
2.3. Indikatoren des Erfolges einer Serviceinnovation
2.4. Grundzüge des Dienstleistungsinnovationsmanagements
2.4.1. Relevanz der Standardisierung des Innovationsmanagements im Servicebereich
2.4.2. Aufgabengebiete des Dienstleistungsinnovationsmanagements
2.4.3. Unterschiedliche Serviceinnovationsprozesse
3. Grundlagen des Quality Function Deployments
3.1. Ursprung und Begriff des Quality Function Deployments
3.2. Ziele von Quality Function Deployment
3.3. Quality Function Deployment als BauJ.S. des Total Quality Management
3.4. Grundzüge des Quality Function Deployment Prozesses
3.4.1. Verschiedene Quality Function Deployment Ansätze
3.4.2. „House of Quality“
3.4.3. Verschiedenen Phasen des Service-QFD-Prozesses
3.5. Stärken und Schwächen von Quality Function Deployment
4. Besonderheiten und Herausforderungen von Serviceinnovationen
4.1. Erläuterung der Hauptmerkmale von Dienstleistungen: Intangibilität und Kundenbeteiligung
4.2. Besonderheiten von Services im Allgemeinen und Implikationen für die Dienstleistungsentwicklung
4.2.1. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungen aufgrund der Intangibilität
4.2.2. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungen aufgrund der Kundenbeteiligung
4.3. Besonderheiten von Serviceinnovationen im Speziellen und Implikationen für das Dienstleistungsentwicklungsmanagement
4.3.1. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungsinnovationen aufgrund der Intangibilität
4.3.2. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungsinnovationen aufgrund der Kundenbeteiligung
5. Relevanz von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen
5.1. Eignung von Quality Function Deployment zur Bewältigung allgemeiner Herauforderungen von Dienstleistungen
5.1.1. Bedeutung der Integration des Kunden in den Serviceinnovationsprozess und Möglichkeiten von Quality Function Deployment für die Umsetzung dieser Integration
5.1.2. Möglichkeiten von Quality Function Deployment für das Lösen der weiteren Herausforderungen von Dienstleistungen
5.2. Eignung von Quality Function Deployment zur Bewältigung spezieller Herauforderungen von Dienstleistungsinnovationen
5.2.1. Möglichkeiten von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen aufgrund der Intangibilität
5.2.2. Möglichkeiten von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen aufgrund der Kundenbeteiligung
6. Entwicklung eines eigenen Serviceinnovationsmanagementkonzepts
6.1. Implementierung von Quality Function Deployment in den Dienstleistungsinnovationsprozesses
6.1.1. Zielgruppendefinition als erste Serviceinnovationsprozessphase
6.1.2. Informationsbeschaffung als zweite Serviceinnovationsprozessphase
6.1.3. Übersetzung in Dienstleistungsmerkmale als dritte Serviceinnovationsprozessphase
6.1.4. Kreativer Prozess als vierte Serviceinnovationsprozessphase
6.1.5. Ideenbewertung & -auswahl als fünfte Serviceinnovationsprozessphase
6.1.6. Ergebnisplanung als sechste Serviceinnovationsprozessphase
6.1.7. Prozessplanung als siebte Serviceinnovationsprozessphase
6.1.8. Potenzialplanung als achte Serviceinnovationsprozessphase
6.1.9. Begleitende Testphasen des Serviceinnovationsprozesses
6.2. Weitere Faktoren des Dienstleistungsinnovationsmanagements
6.3. Grenzen und Implikationen bei der Anwendung von Quality Function Deployment innerhalb des Serviceinnovationsmanagements
7. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendbarkeit und den Nutzen der Methode Quality Function Deployment (QFD) für die Gestaltung und Optimierung von Serviceinnovationen. Angesichts der Komplexität und der hohen Fehlentwicklungsraten bei neuen Dienstleistungen ist das zentrale Forschungsziel, eine systematische Methode zu identifizieren, die Kundenbedürfnisse effizient in den Innovationsprozess integriert.
- Grundlagen der Dienstleistungs- und Innovationsmanagements
- Methodik des Quality Function Deployments und des "House of Quality"
- Analyse der spezifischen Herausforderungen von Serviceinnovationen (Intangibilität, Kundenbeteiligung)
- Implementierung eines neuen Serviceinnovationsmanagementkonzepts
- Evaluation von QFD als Instrument zur Steigerung der Innovationserfolge
Auszug aus dem Buch
3.4.2. „House of Quality“
QFD beabsichtigt nicht ein Produkt oder eine Dienstleistung höchsten technischen Standards zu kreieren, sondern eine technisch optimale Umsetzung der Kundenmerkmale um eine Entwicklung höchster Gebrauchstauglichkeit zu erzielen. Eine geeignete Methode zur Strukturierung des Entwicklungsprozesses und zur nachvollziehbaren Dokumentation der Denk- und Planungsergebnisse ist das „House of Quality“ („HoQ“), hinter welchem eine gesamtheitliche Systematik steht (Klein 1999, S. 64, S. 66; Saatweber 2007, S. 67). Der Begriff „HoQ“ basiert auf der spezifischen Form der Matrix-Anordnungen (Hauser/Clausing 1988; Sondermann 1994, S. 238 f.; Pfeifer 2001, S. 314). Qualitätshäuser werden in den QFD-Ansätzen nach Zultner, ASI und Saatweber verwendet (Saatweber 2007, S. 60 ff.).
In Abb. 10 kann man eine vereinfachte Darstellung des „HoQ“ der Phase 1 erkennen. Es können in der Darstellung zwei Hauptachsen ausgemacht werden. Die horizontale Achse verdeutlicht die Ausrichtung auf den Markt bzw. den Kunden und der vertikale Pfeil zeigt wie die Technik oder das Unternehmen die Wünsche des Kunden erfüllen will. Dabei ist zu entscheiden „Wie erfüllen wir die Kundenforderungen? …Wie viel soll getan werden? …Wie stark unterstützt jedes Merkmal (wie) die Kundenanforderungen (was)?“ (Saatweber 2007, S. 67).
Man kann an diesem Aufbauprinzip des „House of Quality“, welches aufgrund der vielen Informationen zuerst ein wenig unübersichtlich wirkt, die Einteilung in fest definierte „Zimmer“ erkennen. Diese sind von interdisziplinären QFD-Teams projektbezogen nach mehreren Schritten zu durchlaufen, um keines der „Zimmer“ zu vergessen (Klein 1999, S. 66 f.; Saatweber 2007, S. 69).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik von Serviceinnovationen ein und erläutert, warum QFD als methodischer Lösungsansatz für die kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung untersucht wird.
2. Grundlagen zu Serviceinnovationen: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe und analysiert die steigende wirtschaftliche Bedeutung von Serviceinnovationen sowie die Anforderungen an ein systematisches Innovationsmanagement.
3. Grundlagen des Quality Function Deployments: Hier werden Ursprung, Ziele und der Prozessablauf von QFD erläutert sowie das „House of Quality“ als zentrales Planungsinstrument im Detail vorgestellt.
4. Besonderheiten und Herausforderungen von Serviceinnovationen: Dieses Kapitel analysiert die Spezifika von Dienstleistungen (Intangibilität und Kundenbeteiligung) und leitet daraus konkrete Herausforderungen für das Entwicklungsmanagement ab.
5. Relevanz von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen: Hier erfolgt eine kritische Eignungsprüfung von QFD hinsichtlich der Bewältigung der zuvor identifizierten Herausforderungen bei Serviceinnovationen.
6. Entwicklung eines eigenen Serviceinnovationsmanagementkonzepts: In diesem Kapitel wird ein eigenständiges Konzept entwickelt, das QFD gezielt in den Dienstleistungsinnovationsprozess integriert und um weitere notwendige Faktoren ergänzt.
7. Schlussbetrachtung: Die Arbeit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet die Relevanz von QFD als wertvolle, wenn auch nicht als alleinige Methode für ein erfolgreiches Serviceinnovationsmanagement.
Schlüsselwörter
Quality Function Deployment, Serviceinnovation, Dienstleistung, Kundenorientierung, House of Quality, Innovationsmanagement, Intangibilität, Kundenbeteiligung, Service Engineering, Produktentwicklung, Prozessmanagement, Innovationsprozess, Kundenbedürfnisse, Total Quality Management, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht die Anwendung und Relevanz von Quality Function Deployment (QFD) für die Entwicklung und Optimierung von neuen Dienstleistungen, sogenannten Serviceinnovationen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit verknüpft die methodischen Aspekte des Qualitätsmanagements (QFD) mit den spezifischen Herausforderungen von Dienstleistungen, insbesondere in Bezug auf Innovation, Kundenintegration und den Prozessaufbau.
Welches Ziel verfolgt die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es zu ermitteln, inwieweit QFD geeignet ist, um die speziellen Schwierigkeiten bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen zu bewältigen und wie ein optimaler Innovationsprozess auf dieser Basis gestaltet sein kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin nutzt eine Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung der Begriffe und Methoden sowie eine empirische Komponente durch Experteninterviews, um die Relevanz der Ansätze in der Unternehmenspraxis zu validieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Herausforderungen durch Intangibilität und Kundenbeteiligung, prüft die Eignung von QFD als Lösungsinstrument und entwickelt darauf aufbauend ein eigenständiges, praxisnahes Serviceinnovationsmanagementkonzept.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Quality Function Deployment (QFD), Serviceinnovation, Kundenorientierung, House of Quality, Dienstleistungsmanagement und Innovationsprozess.
Warum ist die Standardisierung bei Serviceinnovationen so schwierig?
Aufgrund der hohen Individualität und der notwendigen engen Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister lassen sich rein produktorientierte Ansätze oft nicht eins zu eins auf Services übertragen, weshalb eine flexible, aber methodisch fundierte Vorgehensweise erforderlich ist.
Wie ergänzt QFD den Innovationsprozess konkret?
QFD dient insbesondere in der frühen Ideenfindungsphase („House of Quality“) als systematisches Instrument, um verbale Kundenanforderungen präzise in technische Merkmale und Zielgrößen zu übersetzen, was Fehlentwicklungen reduziert.
Was ist das Ergebnis der Untersuchung bezüglich des Nutzens von QFD?
Die Autorin kommt zu dem Schluss, dass QFD viele Vorteile bietet, jedoch für die spezifischen Herausforderungen von Serviceinnovationen nicht alleine ausreicht und daher in ein umfassenderes Managementkonzept integriert werden muss.
- Quote paper
- Daniela Götz (Author), 2009, Relevanz von Quality Function Deployment auf Serviceinnovationen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/207673
