Nach dem Facebook sich als das weltweit größte soziale Netzwerk im Internet etabliert hat und zu dem immer weiter an Funktionen und Verwendungsmöglichkeiten gewinnt, bietet sich seit einiger Zeit für Unternehmen des B2C-Bereichs die Möglichkeit auf dieser Plattform mit Kunden in Kontakt zu treten und mit diesen zu interagieren. Diese
Arbeit macht sich die Beobachtung jener Interaktionen zum Thema und untersucht, analysiert und bewertet diese. Hierzu wurden die Pinnwandaktivitäten auf Facebook-Unternehmensseiten miteinander verglichen und gegenüber gestellt. Dabei wurde die Automobilbranche ausgewählt. Den Autoherstellern bietet das Engagement in Social Media vor allem die Chance der Steigerung der Kundenzufriedenheit durch persönlichen Kontakt. Die zunehmende Wichtigkeit von Social Media ist von den Unternehmen bereits
realisiert worden. Jedoch ist es noch nicht eindeutig geklärt, was eine erfolgreiche Facebook Seite ausmacht und in welchem Maße die Unternehmen von ihrem Engagement profitieren können. Diese Arbeit erörtert den Nutzen von Facebook Seiten für Automobilhersteller hinsichtlich der Pflege von Kundenbeziehung. Dieser brancheninterne Vergleich will eine Wertung vornehmen und anhand der beobachteten Vorgehensweise gute und schlechte Vorgehensweise bei der Führung einer Facebook Seite darstellen, da hierfür zurzeit noch kein Patentrezept herausgestellt wurde.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Relevanz der Arbeit
1.2 Vorgehensweise
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Social Media
2.2 Soziale Netzwerke
2.3 Facebook
2.3.1 Geschichte von Facebook
2.3.2 Funktionen auf Facebook
2.3.3 Kommerzielle Zwecke von Facebook
2.3.4 Facebook Seiten
2.4 High-Involvement Käufe
2.5 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Automobil-Branche
2.6 Forschungsleitende Annahmen
3 Empirische Forschung
3.1 Forschungsmethodik
3.1.1 Vorgehensweise
3.1.2 Forschungsmethodik
3.2 Ergebnisse der empirischen Forschung
3.2.1 Quantitative Forschung
3.2.2 Qualitative Forschung
4 Handlungsempfehlungen
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie deutsche Automobilhersteller Facebook als Kommunikationskanal nutzen, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu fördern. Dabei wird analysiert, welche Strategien in der Interaktion mit Fans erfolgreich sind, wie Beschwerdemanagement über die Pinnwand funktioniert und inwieweit soziale Netzwerke den Nutzen von High-Involvement-Produkten wie Autos unterstützen können.
- Analyse der Interaktionsformen auf Facebook-Unternehmensseiten
- Einfluss von Social Media auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- Vergleich von Best-Practice-Beispielen im Automobilsektor
- Methodische Bewertung der Kommunikation durch Inhaltsanalyse
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Qualitative Forschung
Der Kunde bemängelt in diesem Fall die Langlebigkeit eines Bauteiles an seinem Wagen, die im Katalog noch explizit als Stärke beworben wurde. Die Reparaturen waren seiner Meinung nach schon zu oft fällig und nahmen dabei zu viel Zeit in Anspruch, weil der Vorgang dabei zu aufwendig ist. Dieser deutlichen Kritik und dem schon fast als ironisch geltenden Produktmangel tritt Audi auf unpersönlichste Art und Weise entgegen. Der verärgerte Fan wird weder begrüßt noch vertröstet. Es wird ihm keine richtige Hilfe angeboten, stattdessen weist Audi ihn auf eine als zynisch aufzufassende Weise auf die Kontaktdaten im Info-Tab hin. Der Fan reagiert aufgebracht und sieht keinen Sinn in diesem Ratschlag noch in den Möglichkeiten der Kundenbetreuung. Audi reagiert daraufhin nicht mehr. Mit dieser misslungenen Hilfestellung signalisiert Audi mangelnde Wertschätzung des Kundenkontakts auf Facebook und zeigt keinerlei proaktive Bereitschaft zur Problemlösung. Der Fan wird nüchtern und unfreundlich abgespeist und seinem Schicksal alleine überlassen Hilfe an anderer Stelle bei Audi zu finden. Der Nutzen eines Service-Brand wurde hier klar verfehlt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Definiert die Relevanz der Arbeit und erläutert die methodische Vorgehensweise bei der Untersuchung der Facebook-Unternehmensseiten.
2 Theoretische Grundlagen: Vermittelt Grundlagen zu Social Media, sozialen Netzwerken und speziell zu Facebook sowie Ansätze zur Messung von Kundenbindung bei High-Involvement-Produkten.
3 Empirische Forschung: Beschreibt die methodische Vorgehensweise und detaillierte quantitative sowie qualitative Ergebnisse der Untersuchung von 18 Automobilherstellern.
4 Handlungsempfehlungen: Gibt konkrete Ratschläge für Unternehmen zur Gestaltung einer erfolgreichen Facebook-Strategie, insbesondere im Bereich Kundenservice und Dialog.
5 Fazit: Resümiert die Haupterkenntnisse der Arbeit und ordnet die Rolle von Facebook als künftiges Service- und Customerbook für Automobilmarken ein.
Schlüsselwörter
Facebook, Social Media, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Automobilbranche, Inhaltsanalyse, High-Involvement, Fan-Interaktion, Dialogführung, Service-Brand, Online-Kommunikation, Pinnwandaktivität, Kundenbetreuung, Markenbindung, Beschwerdemanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Bachelor-Thesis untersucht, wie deutsche Automobilhersteller ihre Facebook-Seiten nutzen, um mit Kunden zu interagieren und die Markenbindung zu stärken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf Social Media Marketing, der Nutzung von Facebook-Seiten durch B2C-Unternehmen, Kundenbindungsprozessen und der empirischen Analyse von Pinnwand-Dialogen.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Ziel ist es, den Nutzen von Facebook-Seiten für Autohersteller zu bewerten und Best Practices für eine professionelle Kundenpflege in sozialen Netzwerken zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die Inhaltsanalyse als methodisches Instrument, um Pinnwand-Beiträge und die Art der Unternehmens-Kommunikation systematisch auszuwerten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Neben den theoretischen Grundlagen zu Social Media und Kundenbindung folgt eine empirische Untersuchung von 18 Automobilmarken, unterteilt in einen quantitativen und einen qualitativen Teil.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Facebook-Strategie, Kundenbindung, High-Involvement, Interaktionsrate und Service-Brand.
Warum schneiden manche Marken in der Kundenbetreuung auf Facebook schlechter ab?
Die Untersuchung zeigt, dass Marken, die nur als Sprachrohr fungieren und auf Beschwerden nur mit standardisierten Hinweisen auf Hotlines reagieren, bei den Nutzern auf Ablehnung stoßen.
Welche Rolle spielt die "Friend Brand" im Vergleich zur "Service Brand"?
Eine "Friend Brand" setzt auf proaktive, persönliche Interaktion, während eine "Service Brand" den Kanal explizit zur zeitnahen Problemlösung nutzt; beide Ansätze zeigen bei Ford und Kia Erfolgspotenziale auf.
Wie wichtig ist die Unternehmensgröße für den Erfolg auf Facebook?
Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die reine Fan-Anzahl weniger entscheidend ist als die Qualität der geführten Dialoge und die Bereitschaft der Administratoren, auf individuelle Nutzeranliegen einzugehen.
Welche Konsequenzen hat mangelnde Authentizität auf Facebook?
Mangelnde Authentizität oder versuchte Manipulation durch Administratoren kann zu öffentlicher Kritik und nachhaltigen Imageschäden führen, da Nutzer Fehlverhalten in sozialen Netzwerken transparent dokumentieren.
- Arbeit zitieren
- Pascal Mansmann (Autor:in), 2011, Interaktion von Unternehmen mit Kunden in sozialen Netzwerken, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/201785
