Diese Seminararbeit hat zum Ziel, ein auf dem Customer Relationship Management (CRM) Ansatz basierendes operatives Vertriebscontrollingsystem aus der Perspektive eines Vertriebsmanagers zu konzipieren. Es wird zuerst der CRM-Ansatz sowie dessen Unterschied zu CRM-Systemen erläutert. Das Vertriebsmanagement wird theoretisch beleuchtet, wobei dessen Ziele erörtert werden und das operative Vertriebscontrolling vom strategischen abgegrenzt wird.
Mit dieser theoretischen Grundlage werden zuerst die beteiligten Personengruppen im Vertriebsprozess sowie deren Aufgaben identifiziert. Daraus werden Anforderungen, i.S.v. Kennzahlen und Anwendungen, an das System ermittelt und die relevanten Informationen beschrieben. Anschließend werden die Anforderungen und Informationen des operativen Vertriebscontrollings in ein, an allgemeine CRM-Systeme angelehntes Modell untergebracht. Anschließend werden Handlungsempfehlungen ausgesprochen, die den Einsatz sowie die Rahmenbedingungen eines solchen Systems verdeutlichen.
Inhaltsverzeichnis
1. Rolle von CRM-Systemen für den Vertrieb
2. Grundlagen zu CRM-Systemen und dem Vertriebscontrolling
2.1 Customer Relationship Management
2.2 Vertriebsmanagement
3. Konzeption eines Vertriebscontrolling-Systems
3.1 Beteiligte Personengruppen
3.2 Anforderungen an das System
3.3 Relevante Informationen
3.4 Modell
3.5 Handlungsempfehlungen
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Seminararbeit hat zum Ziel, ein operatives Vertriebscontrollingsystem auf Basis des Customer Relationship Management (CRM)-Ansatzes aus der Perspektive eines Vertriebsmanagers zu konzipieren. Die Forschungsfrage widmet sich der Identifikation notwendiger Kennzahlen und Systemanforderungen, um die Effizienz im Vertrieb unter Berücksichtigung von CRM-Strukturen zu steigern.
- Differenzierung zwischen CRM als strategischem Management-Ansatz und technischer IT-Lösung.
- Theoretische Fundierung des Vertriebsmanagements und Abgrenzung von operativem zu strategischem Controlling.
- Identifikation der am Vertriebsprozess beteiligten Personengruppen und deren Informationsbedarfe.
- Modellierung eines integrierten Vertriebscontrollingsystems unter Einbeziehung quantitativer Kennzahlen und weicher Faktoren.
Auszug aus dem Buch
3.2 Anforderungen an das System
Ein CRM-basiertes operatives Vertriebscontrolling-System, beschränkt sich gezielt auf bestimmte Bereiche eines CRM-Systems sowie des operativen Vertriebscontrollings. Das operative Vertriebscontrolling befasst sich mit der kurz- bis mittelfristigen Sicherstellung des Unternehmenserfolgs. Der CRM-Ansatz befasst sich dagegen mit allen Aspekten der Kundenkontaktstellen. Somit muss ein CRM-basiertes operatives Vertriebscontrolling-System die kurz- bis mittelfristigen Kennzahlen der Kundenkontaktstellen verarbeiten können.
Es gibt unterschiedliche Kennzahlenmodelle, die für ein solches System interessant sein können. Zu den traditionellen Kennzahlensystemen gehören das DuPont-, das ZVEI sowie das RL-Kennzahlensystem. Als Vertriebs-Controlling-Kennzahlensystem ist hier das von Reichmann/Pallok zu nennen. Das DuPont-Kennzahlensystem hat den ROI als Ausgangsbasis und ist eine Ex-Post-Betrachtung. Sie ist nicht für langfristige, also strategische Entscheidungen geeignet, sondern verfolgt eher kurzfristige Rentabilitätsziele weshalb es für die Zwecke eines operativen Controllingsystems geeignet ist. Das ZVEI-Kennzahlensystem hat als Ausgangsbasis die Eigenkapitalrentabilität und baut auf dem Kennzahlensystem von DuPont auf. Das RL-Kennzahlensystem ist nach Reichmann und Lachnit benannt und beinhaltet wenige Kennzahlen und bietet eher sachlogische Zusammenhänge. Im Folgenden sollen die Kennzahlensysteme von DuPont sowie von Reichmann und Pallok erläutert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Rolle von CRM-Systemen für den Vertrieb: Dieses Kapitel erläutert die wachsende Bedeutung des CRM für den Unternehmenserfolg und diskutiert Investitionsbereitschaften sowie Zielsetzungen von Unternehmen bei der CRM-Einführung.
2. Grundlagen zu CRM-Systemen und dem Vertriebscontrolling: Hier werden die theoretischen Grundlagen gelegt, indem CRM als Strategie und Technologie definiert sowie das Vertriebsmanagement mitsamt seiner Ziele und der Differenzierung zwischen strategischem und operativem Controlling beschrieben wird.
3. Konzeption eines Vertriebscontrolling-Systems: Dieser Kernabschnitt identifiziert beteiligte Akteure, definiert spezifische Anforderungen an ein solches System, leitet relevante Informationsquellen ab und stellt ein Modell für das CRM-basierte operative Vertriebscontrolling vor.
4. Fazit: Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit der Integration von operativen Vertriebsanwendungen in das Controlling, um das Potenzial der CRM-Architektur voll auszuschöpfen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM-Systeme, Vertriebsmanagement, Operatives Vertriebscontrolling, Kennzahlensysteme, DuPont-Modell, Reichmann und Pallok, Vertriebsprozess, Kundenkontaktstellen, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Business Intelligence, Data Warehouse, OLAP, Datenauswertung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption eines operativen Vertriebscontrollingsystems, das direkt auf dem CRM-Ansatz aufbaut und speziell auf die Bedürfnisse eines Vertriebsmanagers zugeschnitten ist.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zu den Schwerpunkten gehören das Customer Relationship Management, das strategische und operative Vertriebsmanagement, die Auswahl geeigneter Kennzahlensysteme sowie die technische Modellierung von Controlling-Schnittstellen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, ein Modell zu entwickeln, das CRM-Software und Controlling-Kennzahlen so kombiniert, dass Vertriebsmanager ihre operativen Aufgaben effizienter steuern und bessere Entscheidungen treffen können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Literaturanalyse bestehender Konzepte und Kennzahlensysteme, um diese in ein eigenes, an gängige CRM-Architekturen angelehntes Modell zu überführen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition der Akteure im Vertrieb, die Analyse verschiedener Kennzahlensysteme (wie DuPont oder Reichmann/Pallok) und die technische Integration dieser Anforderungen in ein CRM-gestütztes Modell.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM-Strategie, Operatives Controlling, ROI, Kundenorientierung, Vertriebsprozess, Workflow-Management und Kennzahlen.
Warum ist das DuPont-Kennzahlensystem für diese Arbeit relevant?
Es bietet einen klaren, mathematischen Rahmen mit dem Return on Investment (ROI) an der Spitze, der sich gut eignet, um kurzfristige Rentabilitätsziele im operativen Vertriebscontrolling transparent zu steuern.
Wie integriert das Modell "weiche Faktoren" wie die Kundenzufriedenheit?
Da harte Finanzkennzahlen oft erst ex-post greifen, schlägt die Arbeit vor, ergänzende Kennzahlen wie den Kundenzufriedenheitsindex zu nutzen, die direkt durch die Vertriebsmitarbeiter vor Ort erhoben werden.
Welche Rolle spielt das Workflow-Management in der Konzeption?
Es dient dazu, die räumlich verteilten Akteure und Prozesse – von der Lead-Identifikation bis hin zur Reklamationsbearbeitung – effizient zu koordinieren und dem Vertriebsmanager die notwendige Transparenz für seine Entscheidungen zu bieten.
- Quote paper
- Dipl.Kfm. (FH), BCom (Curtin University), MA Daniel Markus Jueterbock (Author), 2010, Konzeption eines CRM-basierten operativen Vertriebscontrolling-Systems aus der Perspektive eines Vertriebsmanagers, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/201309
