Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet im weiten Sinne, sich ein umfassendes Bild der Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden zu machen. Diese werden zum Aufbau stabiler und profitabler Kundenbeziehungen genutzt.
In unzähligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das sog. „Social Media Monitoring“ können diese Beiträge identifiziert werden.
Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die Verknüpfung von Social Media Monitoring mit CRM-Prozessen und -Systemen herauszuarbeiten.
Dies soll anhand der folgenden Forschungsfragen erfolgen:
Gibt es eine Verknüpfung zwischen Social Media Monitoring und CRM?
Welche Chancen ergeben sich daraus für Unternehmen?
Kann Social Media Monitoring CRM- Prozesse wirkungsvoll unterstützen?
Wie kann Social Media Monitoring in CRM-Systeme implementiert werden?
Um diese Forschungsfragen zu beantworten, werden im ersten Teil dieser Arbeit die entsprechenden Grundlagen zu den Begriffen Social Media Monitoring und CRM näher erläutert.
Darauf aufbauend folgt die Verknüpfung beider Begriffe, indem die spezifische Wirkung von Social Media Monitoring in CRM-Prozessen sowie CRM-Systemen erläutert wird.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Customer Relationship Management
2.1.1 Definition
2.1.2 Begriffsabgrenzung
2.1.3 Aufgaben und Ziele
2.1.3.1 Prozesse
2.1.3.2 Systeme
2.2 Social Media Monitoring
2.2.1 Definition
2.2.2 Methoden
2.2.2.1 Automatische Analyse
2.2.2.2 Intellektuelle Analyse
3. Social Customer Relationship Management
3.1 Überblick
3.2 Social Media Monitoring als Unterstützung von Customer Relationship Management Prozessen
3.2.1 Social Media Monitoring als Instrument für Marketing- Prozesse
3.2.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebs- Prozesse
3.2.3 Social Media Monitoring als Instrument für Service- Prozesse
3.2.4 Implementierung von Social Media Monitoring in Customer Relationship Management Systeme
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die methodische Verknüpfung von Social Media Monitoring mit klassischen CRM-Prozessen und -Systemen aufzuzeigen, um Unternehmen bei der Gestaltung profitablerer Kundenbeziehungen im Zeitalter des Web 2.0 zu unterstützen.
- Grundlagen von Customer Relationship Management (CRM)
- Methoden des Social Media Monitorings
- Unterstützung von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen durch Social Media Daten
- Implementierungsstrategien von Social Media Monitoring in CRM-Systeme
Auszug aus dem Buch
2.2.2.2 Intellektuelle Analyse
Aufgrund der Schwächen der Automatischen Analyse macht es Sinn, eine Software durch die Arbeit eines Menschen zu unterstützen. Voraussetzung für eine intellektuelle Analyse ist ein Researcher mit genügend Fachwissen, der seine Auswertungen einheitlich in eine Software speichert. Die Arbeit eines Researchers beginnt in der dritten Phase, der Aufbereitung der Beiträge. Im Gegensatz zu einer Software kann ein Researcher beim Lesen die Zusammenhänge, die Bedeutung und die Intention des Autors verstehen.
Der wichtigste Vorteil einer intellektuellen Analyse ist die Erkennung von Ironie, Sarkasmus und anderer grammatikalischer und sprachlicher Besonderheiten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung definiert das Ziel der Arbeit, die Integration von Social Media Monitoring in CRM-Systeme zu untersuchen, und leitet die zentralen Forschungsfragen ab.
2. Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Fundamente von CRM sowie Social Media Monitoring, einschließlich der Definitionen und methodischen Analyseansätze.
3. Social Customer Relationship Management: Hier wird die Verknüpfung beider Bereiche analysiert und aufgezeigt, wie Monitoring-Daten spezifisch Marketing, Vertrieb und Service unterstützen können.
4. Fazit: Das Fazit fasst die Chancen der CRM-Erweiterung um Social Media zusammen und adressiert gleichzeitig die Herausforderungen hinsichtlich Datenschutz und Marktentwicklung.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Social Customer Relationship Management, Social Media Monitoring, Web 2.0, Kundenbeziehungen, Marketing-Prozesse, Vertriebs-Prozesse, Service-Prozesse, Kundenbindung, Sentimentanalyse, CRM-Systeme, Kundennähe, Feedbackmanagement, Leadmanagement, Unternehmensstrategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen Social Media Monitoring nutzen können, um ihre traditionellen CRM-Prozesse zu ergänzen und Kundenbeziehungen effizienter zu gestalten.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen sind das klassische CRM, die Techniken und Methoden des Social Media Monitorings sowie deren Integration zur Optimierung der Unternehmensprozesse.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist es, die Verknüpfung von Social Media Monitoring mit CRM-Prozessen und -Systemen herauszuarbeiten und den Mehrwert für Unternehmen aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und der Auswertung bestehender Studien, um die theoretischen Grundlagen und die praktische Anwendbarkeit von Social CRM darzulegen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der detaillierten Betrachtung von CRM-Grundlagen, Monitoring-Methoden (automatisch vs. intellektuell) und der spezifischen Anwendung in Marketing, Vertrieb und Service.
Durch welche Schlüsselwörter wird die Arbeit charakterisiert?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Social CRM, Kundenorientierung, Prozessoptimierung, Web 2.0 und Customer Touch Points charakterisiert.
Warum ist die intellektuelle Analyse dem automatischen Monitoring oft überlegen?
Ein Mensch kann im Gegensatz zur Software Ironie, Sarkasmus und komplexe inhaltliche Intentionen besser verstehen, was die Qualität der Analyseergebnisse erhöht.
Welche Rolle spielen Meinungsführer in diesem Kontext?
Meinungsführer üben starken Einfluss auf andere Nutzer aus; ihre Identifikation ermöglicht es Unternehmen, zielgerichteter zu kommunizieren und effektiver in Netzwerken zu agieren.
Was ist die größte Herausforderung bei der Verknüpfung von CRM und Social Media?
Unternehmen tun sich oft schwer mit der Implementierung, wobei insbesondere Datenschutz- und Datensicherheitsfragen eine entscheidende Rolle spielen.
- Arbeit zitieren
- Isabell Massing (Autor:in), 2011, Social Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/197185
