Im Zeitalter der Dienstleistungen sind die Qualifikationen von Service-Technikern wichtiger denn je für ein Unternehmen. In der Computerwoche Online ist am 17.12.2007 ein Artikel erschien, der zeigt, dass IT-Firmen beim Outsourcing vor allem auf die Qualifikation der Mitarbeiter setzten. (Computerwoche 2007) Also ist die Qualifikation des Facharbeiters ein wichtiger Punkt, der bei der Facharbeit berücksichtigt werden sollte.
Während meiner Ausbildung zur Fachinformatikerin der Fachrichtung Systemintegration kam ich mit anderen Auszubildenden der IT-Berufe über verschiedene Internet-Foren ins Gespräch. Dabei stellte sich heraus, dass der IT-Systemelektroniker und der Fachinformatiker der Fachrichtung Systemintegration jeweils in einem abgegrenzten Einsatzgebiet, nämlich entweder in der Telefontechnik oder in der Computertechnik, eingesetzt wurden. Es gab jedoch keine, für uns Auszubildende ersichtliche, einheitliche Regelung, welcher Ausbildungsberuf in welchem Technikbereich eingesetzt werden sollte.
Der Ausbildungsbetrieb Deutsche Telekom AG setzt den IT-Systemelektroniker mit Schwerpunkt im Telefonservice und in der Telefontechnik ein. Der Fachinformatiker der Fachrichtung (FR) Systemintegration wird bei der Deutschen Telekom AG in Rechenzentren, in Bereichen mit Client/Server-Netzwerken der Tochter T-Systems und in Bereichen, welche die Funknetze der Tochter T-Mobile betreiben, eingesetzt. Diese Einsatzbereiche sind in anderen großen Firmen teilweise genau umgekehrt. Zum Beispiel werden die IT-Systemelektroniker von Siemens in Kiel bei den Großrechnern und die Fachinformatiker der FR Systemintegration als Service-Techniker eingesetzt.
Im Rahmen des Studiums „Lehramt an beruflichen Schulen“ sollen im Zusammenhang mit der Veranstaltung CD03 „Berufsarbeit als Gegenstand der beruflichen Fachrichtung ET-IF“ unterschiedliche Forschungsmethoden kennengelernt und in einer Arbeitsstudie erprobt werden. Ich möchte diese Gelegenheit nutzen, um die Facharbeit des Service-Technikers zu begleiten und dabei zu überprüfen, welche Qualifikationen diese Arbeit voraussetzt. Daher ist der Gegenstand dieser Untersuchung die Facharbeit der Service-Techniker der Deutschen Telekom AG in der IT/TK-Branche. [...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Zielsetzung
2 Planung der Untersuchung
3 Vorstellung des Betriebes
4 Durchführung und Auswertung
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Qualifikationsanforderungen an Service-Techniker bei der Deutschen Telekom AG, um zu prüfen, inwieweit die Ausbildung zum IT-Systemelektroniker eine adäquate Grundlage für dieses Tätigkeitsfeld bildet. Dabei steht insbesondere die Analyse der betrieblichen Arbeits- und Geschäftsprozesse im Fokus.
- Analyse der Arbeits- und Geschäftsprozesse der Service-Techniker bei der Deutschen Telekom.
- Einsatz des GAHPA-Modells zur Strukturierung und Abstraktion betrieblicher Abläufe.
- Empirische Untersuchung mittels Arbeitsbeobachtung und schriftlicher Befragung von Fachkräften.
- Vergleich der ermittelten Qualifikationsanforderungen mit dem Ausbildungsrahmenplan für IT-Systemelektroniker.
- Evaluation der Eignung der Ausbildung für die praktische Arbeit in der Telekommunikationsbranche.
Auszug aus dem Buch
2.1 Methodenwahl
Neben der Beobachtung der Facharbeit habe ich mich für eine schriftliche Befragung als zweite Möglichkeit entschieden, die Facharbeit des Service-Technikers zu untersuchen. In den meisten Studien, welche die Arbeit analysieren, wird die Beobachtung als Methode verwandt. Sie eignet sich besonders gut, um komplexe Arbeitsabläufe festzuhalten. Da die Qualifikationen der Facharbeiter Teil dieser Arbeitsabläufe sind, wird diese Methode als die zentrale gewählt. Da die Beobachtung in Bezug auf die Einhaltung der wissenschaftlichen Gütekriterien eher problematisch erscheint (vgl. Becker 2005, S. 632), möchte ich, auch um die Stichprobe auf einfache Art und Weise zu erweitern, zusätzlich eine schriftliche Befragung einsetzen.
Beobachtung
Die empirische Sozialforschung stellt eine Vielfalt von Beobachtungsmethoden zur Verfügung. Zum einen wird zwischen systematischer und unsystematischer Beobachtung, also zwischen einer Beobachtung mit oder ohne Zuhilfenahme eines Beobachtungsleitfadens unterschieden. Zum anderen wird, je nachdem ob der Beobachter Teil der beobachteten Gruppe ist oder nicht, zwischen teilnehmender und nicht-teilnehmender Beobachtung unterschieden. (vgl. Friedrichs 1990, S. 273) Zusätzlich gibt es den Aspekt der offenen und verdeckten Beobachtung, abhängig davon ob der Beobachtete weiß, dass er beobachtet wird oder nicht. Es gilt, sich gezielt zwischen den verschiedenen Varianten zu entscheiden.
Eine für diese Arbeitsstudie interessante Variante stellt Becker (2005, S. 629) in seinem Aufsatz über Beobachtungsverfahren als die „berufswissenschaftliche Arbeitsbeobachtung“ vor. Sie ist eine Kombination aus systematischer, offener Beobachtung und Interview. Dabei geht es im Kern um die Entschlüsselung beruflicher Handlungskompetenz, also der Qualifikation des Facharbeiters. Ein weiterer interessanter Ansatz ist die BAG-Analyse von Haasler (2003); bei dieser Analyse werden berufliche Arbeitsaufgaben (BAG), welche die Eigenschaft haben, keine einzelne Tätigkeit zu sein, sondern eine vollständige Handlung abbilden, analysiert und aufgenommen. Dazu hat Haasler (2003, S. 12) einen Analyseleitfaden entwickelt, der verschiedene Fragen zu der beruflichen Arbeitsaufgabe stellt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Zielsetzung: Einführung in die Relevanz der Qualifikationen für Service-Techniker und Darlegung der Forschungsfragen sowie des methodischen Vorgehens.
2 Planung der Untersuchung: Darstellung der methodischen Grundlagen, inklusive der Wahl von Beobachtung und schriftlicher Befragung sowie der Einführung des GAHPA-Modells.
3 Vorstellung des Betriebes: Beschreibung der Organisation und der Abläufe bei der Deutschen Telekom, insbesondere im Bereich T-Service.
4 Durchführung und Auswertung: Detaillierte Analyse der beobachteten Geschäftsprozesse sowie Auswertung der erhobenen Daten zu den Qualifikationsanforderungen.
5 Schlussbetrachtung: Zusammenfassung der Ergebnisse und abschließende Bewertung der Eignung der IT-Systemelektroniker-Ausbildung für das untersuchte Berufsfeld.
Schlüsselwörter
Service-Techniker, Deutsche Telekom, IT-Systemelektroniker, Qualifikationsanforderungen, Arbeitsbeobachtung, GAHPA-Modell, Geschäftsprozesse, Berufsbildung, Arbeitsstudie, empirische Sozialforschung, Handlungskompetenz, Arbeitsaufgaben, T-Service, Ausbildung, Leistungsanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die beruflichen Anforderungen an Service-Techniker der Deutschen Telekom AG und prüft, ob die Ausbildung zum IT-Systemelektroniker diese Anforderungen abdeckt.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die zentralen Felder sind die Analyse von Arbeits- und Geschäftsprozessen im Telekommunikationssektor sowie die Ermittlung spezifischer Qualifikationsanforderungen an technisches Personal.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es herauszufinden, ob die Ausbildung als IT-Systemelektroniker eine ausreichende Grundlage für die praktische Arbeit als Service-Techniker bietet und welche Qualifikationen dabei besonders wichtig sind.
Welche wissenschaftlichen Methoden wurden verwendet?
Die Autorin kombiniert die Methoden der systematischen Beobachtung der Facharbeit mit einer schriftlichen Befragung der Mitarbeiter.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung der Betriebsorganisation (T-Service), die detaillierte Darstellung und Analyse von Arbeitsabläufen mittels des GAHPA-Modells sowie die Auswertung der Befragungsdaten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind unter anderem Service-Techniker, IT-Systemelektroniker, Geschäftsprozessanalyse, GAHPA-Modell, Qualifikationsanforderungen und berufliche Handlungskompetenz.
Welche Rolle spielt das GAHPA-Modell in dieser Untersuchung?
Das GAHPA-Modell dient als Werkzeug, um die betrieblichen Geschäfts- und Arbeitsprozesse strukturiert darzustellen, zu analysieren und sie mit den Inhalten der Ausbildungsverordnung vergleichbar zu machen.
Welche spezifischen Ergebnisse wurden für die Rolle des Service-Technikers erzielt?
Die Studie zeigt, dass neben fachlichen Kenntnissen (z. B. Umgang mit Messgeräten, Telefonnetzwerken) auch kommunikative Fähigkeiten und selbstständiges Planen essenziell sind, was durch die Ausbildung größtenteils abgedeckt wird.
- Quote paper
- Meike Herbers (Author), 2008, Qualifikation der Service-Techniker bei der Deutschen Telekom, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/196976
