„Nothing ever happens until someone sells something.” Dieses Zitat lässt, wenn auch in übertreibender Weise, bereits erkennen, dass das Verkaufen in einer Wirtschaft eine herausragende Stellung einnimmt. Ein Unternehmen, das seine Produkte oder Dienstleistungen nicht absetzt, wird unweigerlich vom Markt verschwinden. Um den Absatz ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen sicherzustellen, bedienen sich Unternehmen vielfältiger Marketinginstrumente. Der persönliche Verkauf zählt hierbei zu den „ältesten“ Marketinginstrumenten. Schon lange vor dem Aufkommen des E-Commerce, des Versandhandels, der Massenwerbung etc. wurden Einkäufe im direkten Kontakt mit einem Verkäufer getätigt. Eine Besonderheit des persönlichen Verkaufs ist die Möglichkeit, auch über nonverbale Signale, direkt Einfluss auf den potentiellen Kunden zu nehmen. Da eine Verkaufssituation immer mit einem gewissen Risiko für den potentiellen Käufer verbunden ist (z.B. kann das Produkt nicht den Erwartungen entsprechen), hängt die Frage, in wieweit es einem Verkäufer gelingt, diese Einflussnahme zu erreichen, wesentlich davon ab, wie sehr dieser potentielle Kunde dem Verkäufer vertraut. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen wichtig zu wissen, welche Rolle Vertrauen im persönlichen Verkauf im einzelnen spielt. Die vorliegende Arbeit versucht diese Rolle durch die Beantwortung folgender Forschungsfragen zu ergründen: • Welche Determinanten beeinflussen die Bildung von Vertrauen im persön-lichen Verkauf? • Welche Konsequenzen hat Vertrauen im persönlichen Verkauf? • Welche Implikationen lassen sich hieraus ableiten? Kapitel zwei betrachtet hierzu zunächst die Begriffe des persönlichen Verkaufs und des Vertrauens. Im ersten Unterkapitel werden Definitionen unterschiedlicher Autoren zum Begriff des persönlichen Verkaufs vorgestellt und geklärt, welches Begriffsverständnis der vorliegenden Arbeit zugrunde liegt. Das zweite Unterkapitel widmet sich dem Begriff des Vertrauens, erläutert dessen Bedeutung in unterschiedlichen Wissenschaftsdisziplinen, stellt Definitionen unterschiedlicher Autoren vor und legt fest, welcher Vertrauensbegriff für die vorliegende Arbeit verwendet wird. In Kapitel drei erfolgt eine Betrachtung der Determinanten, die die Vertrauensbildung im persönlichen Verkauf beeinflussen. Hierzu werden Ergebnisse unterschiedlicher empirischer Studien herangezogen. [...]
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Begriff des persönlichen Verkaufs
2.2 Begriff des Vertrauens
3. Determinanten des Vertrauens im persönlichen Verkauf
4. Konsequenzen des Vertrauens im persönlichen Verkauf
5. Implikationen für die Praxis des persönlichen Verkaufs
6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung von Vertrauen im persönlichen Verkauf. Ziel ist es, auf Basis einer fundierten Literaturanalyse die wesentlichen Einflussfaktoren (Determinanten) auf die Vertrauensbildung sowie die daraus resultierenden Konsequenzen für die Kundenbeziehung und den Geschäftserfolg zu identifizieren, um daraus praxisrelevante Handlungsempfehlungen für den Verkaufsalltag abzuleiten.
- Theoretische Abgrenzung der Begriffe persönlicher Verkauf und Vertrauen.
- Analyse der Determinanten der Vertrauensbildung im persönlichen Verkauf.
- Untersuchung der Auswirkungen von Vertrauen auf den Verkaufsabschluss und die Kundenbindung.
- Ableitung von Implikationen für die Verkäuferschulung und den Unternehmensauftritt.
Auszug aus dem Buch
2.1 Begriff des persönlichen Verkaufs
Die zentrale Eigenschaft des persönlichen Verkaufs, wodurch dieser von anderen Marktbearbeitungsinstrumenten, bei denen in der Regel ein unpersönlicher Charakter vorherrscht, abgegrenzt wird, ist die Tatsache, dass hierbei Personen zum Einsatz kommen, die ihrerseits einen persönlichen Kontakt zum potentiellen Kunden herstellen.
Betrachtet man die einschlägige Literatur, so finden sich diverse Definitionen zum Begriff des persönlichen Verkaufs. Nach Kotler / Bliemel wird hierunter ein Verkaufsgespräch mit einem oder auch mehreren Kunden mit dem Ziel des Vertragsabschlusses verstanden. Ingram et al. definieren den persönlichen Verkauf als „personal communication with an audience through paid personnel of an organization or its agents in such a way that the audience perceives the communicator’s organization as being the source of the message. The audience may be an individual or a group representing another organization or a household.” Beiden Definitionen ist gemein, dass der angesprochene Kunde (-nkreis) sowohl eine einzelne Person als auch eine Gruppe sein kann. Ingram et al. schließen darüberhinaus explizit sowohl Unternehmen als auch Haushalte ein. Persönlicher Verkauf findet demnach sowohl im Business-to-Business wie auch im Business-to-Consumer Bereich statt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Bedeutung des persönlichen Verkaufs als eines der ältesten Marketinginstrumente ein und stellt die Forschungsfragen bezüglich der Rolle von Vertrauen.
2. Begriffliche Grundlagen: Hier werden Definitionen zum persönlichen Verkauf sowie zum Konstrukt Vertrauen aus verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen erläutert und für die Arbeit präzisiert.
3. Determinanten des Vertrauens im persönlichen Verkauf: Dieses Kapitel systematisiert Faktoren, die Vertrauen beeinflussen, wie Verkäufer- und Unternehmensmerkmale sowie Verkaufstechniken.
4. Konsequenzen des Vertrauens im persönlichen Verkauf: Es werden die Auswirkungen von Vertrauen, wie etwa die Steigerung von Zufriedenheit, Abschlüssen und Kundenloyalität, untersucht.
5. Implikationen für die Praxis des persönlichen Verkaufs: Auf Basis der Analyse werden Handlungsempfehlungen, insbesondere für das Verkäufertraining und die Gestaltung des Unternehmensauftritts, gegeben.
6. Fazit und Ausblick: Das Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und benennt Grenzen sowie weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Persönlicher Verkauf, Vertrauen, Vertrauensbildung, Marketing, Determinanten, Verkaufstechniken, Verkäuferkompetenz, Kundenorientierung, Kundenloyalität, Kaufentscheidung, Beziehungsmarketing, Abschlusstechniken, Unternehmensauftritt, Fachwissen, Vertrauenswürdigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit?
Die Arbeit analysiert die Rolle von Vertrauen innerhalb des persönlichen Verkaufs und untersucht, welche Faktoren dieses Vertrauen aufbauen oder schwächen können.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder sind die begriffliche Klärung von Vertrauen und Verkauf, die Identifikation von Determinanten der Vertrauensbildung sowie die Analyse von Konsequenzen für die Praxis.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist die Beantwortung der Frage, welche Rolle Vertrauen im persönlichen Verkauf spielt und welche Implikationen sich daraus für die berufliche Praxis ableiten lassen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer Zusammenstellung und Diskussion relevanter empirischer Studien zu den genannten Schwerpunkten.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung von Einflussfaktoren (Determinanten) auf das Vertrauen des Kunden sowie die Analyse der messbaren Konsequenzen, die sich aus einem hohen oder niedrigen Vertrauensverhältnis ergeben.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich der Kern der Arbeit beschreiben?
Die Arbeit wird maßgeblich durch die Begriffe Vertrauen, persönlicher Verkauf, Verkäuferkompetenz, Marketing und Kundenbeziehung charakterisiert.
Welchen Einfluss haben Verkaufstechniken konkret auf das Vertrauensverhältnis?
Die Analyse zeigt, dass vor allem defensive Verkaufstechniken und der Verzicht auf starken Verkaufsdruck das Vertrauen fördern, während aggressive oder manipulative Techniken den Vertrauensaufbau oft negativ beeinflussen.
Warum ist die Kompetenz des Verkäufers der wichtigste Faktor?
Die untersuchte Literatur weist übereinstimmend darauf hin, dass fachliche Kompetenz die größte Sicherheit beim Kunden erzeugt und somit die wichtigste Voraussetzung für die Vertrauensbildung in einer Verkaufssituation darstellt.
- Arbeit zitieren
- Hendrik Liszetzki (Autor:in), 2009, The role of trust in personal selling, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/196881
