Die vorliegende Arbeit soll illustrieren, was unter Dienstleistungsqualität zu verstehen ist und
was Informationsasymmetrien bei Anbietern und Nachfragern von Dienstleistungen sind, wie
es zu Informationsasymmetrien kommt und welche Folgen es hat, wenn Informationen bezüglich
des Transaktionsgegenstandes nicht optimal verteilt sind. Nachdem die Folgen von
asymmetrisch verteilter Information herausgestellt wurden, stellt sich die Frage, wie sich Informationsasymmetrien
messen lassen. Dazu sollen Messverfahren der Dienstleistungsqualität
ins Spiel gebracht werden. Anschließend sollten ein Ist-Zustand der Dienstleistungsqualität
und der asymmetrisch verteilten Informationen bekannt sein, was dazu führt, dass ein
Soll-Zustand definiert werden kann. Dabei geht es um die Frage, wie sich Informationsas3
ymmetrien überwinden lassen, um verbesserte Dienstleistungsqualität hervorbringen zu
können und sich beide Transaktionspartner mit dem Output zufriedengeben.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit
2. Dienstleistungen und Informationsasymmetrien
2.1. Dienstleistungen
2.1.1. Informationsökonomische Einordnung von Dienstleistungen
2.2. Informationsasymmetrien
2.2.1. Die Principal-Agent-Theorie
2.2.2. Blueprinting eines Dienstleistungsprozesses und Informationsasymmetrien im Transaktionsraum
2.2.3. Informationsasymmetrien bei Nachfragern von Dienstleistungen
2.2.4. Informationsasymmetrien bei Anbietern von Dienstleistungen
2.3. Die Folgen von Informationsasymmetrien auf die Dienstleistungsqualität
3. Der Zusammenhang zwischen Informationsasymmetrien und der Qualität von Dienstleistungen
3.1. Beurteilung von Dienstleistungsqualität
3.1.1. Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität
3.1.1.1. Kundenorientierte Messverfahren
3.1.1.2. Unternehmensorientierte Messverfahren
3.1.1.3. Messung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
4. Strategien zur Überwindung von Informationsasymmetrien
4.1. Benchmarking
4.2. Kundenorientierung als Unternehmensphilosophie und als Einflussfaktor auf die Qualität angebotener Dienstleistungen
4.2.1. Customer Integration
4.2.2. Quality Function Deployment
4.2.3. Customer Satisfaction Measurement als ganzheitliches Managementsystem zur kontinuierlichen Verbesserung
4.3. Qualitätsmanagement
4.3.1. Six Sigma für Dienstleistungen
4.4. Informationsbeschaffung und Informationssysteme
4.4.1. Informationsbedarfsanalyse
4.4.2. Wissens- und Workflowmanagement
4.4.3. Beschwerdemanagement
4.4.4. Ticketing
4.5. Kommunikation
4.5.1. Signaling und Screening
4.5.2. Briefing und Rebriefing
5. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Diese Masterarbeit untersucht die Auswirkungen von Informationsasymmetrien auf die Dienstleistungsqualität im Geschäftsverkehr zwischen Anbietern und Nachfragern. Das Ziel der Arbeit ist es, die Ursachen für diese Informationsdefizite zu analysieren und wirksame Strategien zu identifizieren, um diese Asymmetrien zu überwinden und somit eine nachhaltige Verbesserung der Dienstleistungsqualität zu ermöglichen.
- Informationsasymmetrien in Dienstleistungsprozessen
- Messung der Dienstleistungsqualität
- Kundenorientierung als strategisches Instrument
- Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor
- Kommunikationsinstrumente wie Briefing und Rebriefing
Auszug aus dem Buch
4.5.2. Briefing und Rebriefing
Das Briefing ist „das Fundament für jedes Konzept“ und für jede zu erstellende Dienstleistung. Je klarer und detaillierter die Aufgabenstellung und die mit der Erstellung einer Dienstleistungen verbundenen Anforderungen formuliert sind, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass der Dienstleister die Anforderungen richtig interpretiert und die Kundenerwartungen kennt und sie in eine gute, zufriedenstellende Dienstleistung überführen kann. Das Erstellen eines Briefings benötigt Zeit, deren Investition sich lohnt. Das Briefing stellt den Auftakt einer zu erstellenden Dienstleistung und damit einer Transaktion von Anbieter und Nachfrager derselben dar. Mit dem Briefing werden Rahmenbedingungen, Ausgangssituationen, Ziele, Aufgabenstellungen, Personaleinsatz, Budgets und Timings festgehalten und kommuniziert. Nach Erhalt des Briefings liegt die Aufgabe beim Dienstleister, sich das Briefing genau anzusehen, Umsetzbarkeiten zu prüfen und herauszufinden, welche Informationen noch fehlen, um die Dienstleistungsqualität deckungsgleich mit den Erwartungen des Dienstleistungsnachfragers werden zu lassen.
Können diese und auch andere mit dem Projekt zusammenhängende Fragen nicht beantwortet werden, dann hat ein Rebriefing zu erfolgen. Ein Rebriefing ist ein basierend auf Interpretationen des Dienstleisters bezüglich der zu erstellenden Dienstleistung eigenes, erstelltes Briefing an den Nachfrager der Dienstleistung. Es geht darum, dem Nachfrager der Dienstleistung mitzuteilen, was verstanden wurde und was nicht. Der Nachfrager der Dienstleistung ist nun gefordert, einerseits festzustellen, wo er selbst nicht korrekt verstanden wurde und andererseits die noch ungeklärten Fragen zu beantworten, um die erfragte Leistung in gewünschter Qualität zu erhalten. Mithilfe eines Rebriefings werden Anforderungen und fehlende Informationen im Sinne eines Screenings proaktiv eingefordert.
Das ist eine konkrete Maßnahme zur Reduzierung von Informationsdefiziten und zur Steigerung der zweckgebundenen Kommunikation der beiden Transaktionspartner. Mit Briefings und Rebriefings lassen sich die Intransparenz von Dienstleistungsangeboten und die Umfänge der Dienstleistung erfassen und Kenntnisse des kundenspezifischen Problems generieren. Bei Briefing und Rebriefing handelt es sich um konkrete Handlungsmaßnahmen, um Informationsasymmetrien zu begegnen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit: Einführung in die Relevanz der Dienstleistungsgesellschaft und die Problematik unklarer Kundenerwartungen sowie der Informationsasymmetrien im Transaktionsraum.
2. Dienstleistungen und Informationsasymmetrien: Theoretische Grundlagen zu Dienstleistungen, der Principal-Agent-Theorie und Entstehung von Informationsasymmetrien auf Anbieter- und Nachfragerseite.
3. Der Zusammenhang zwischen Informationsasymmetrien und der Qualität von Dienstleistungen: Analyse der Ursache-Wirkungs-Beziehung zwischen Informationslücken und geminderter Qualität sowie Übersicht über verschiedene Messverfahren.
4. Strategien zur Überwindung von Informationsasymmetrien: Vorstellung operativer und strategischer Instrumente wie Benchmarking, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement und Kommunikationsmethoden.
5. Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und Handlungsempfehlungen für ein proaktives Informationsmanagement zur Steigerung der Dienstleistungsqualität.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Informationsasymmetrie, Principal-Agent-Theorie, Kundenorientierung, Benchmarking, Customer Integration, Quality Function Deployment, Qualitätsmanagement, Six Sigma, Informationsbeschaffung, Beschwerdemanagement, Briefing, Rebriefing, Dienstleistungsprozess, Kundenzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der zentralen Rolle von Informationen in Dienstleistungsprozessen und untersucht, wie Informationsasymmetrien zwischen Anbietern und Nachfragern die Qualität der Leistung beeinflussen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die theoretische Einordnung von Dienstleistungen, die Anwendung der Principal-Agent-Theorie, Messverfahren für Dienstleistungsqualität sowie Strategien zur proaktiven Informationsgewinnung und -verarbeitung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, den Ursache-Wirkungs-Zusammenhang zwischen Informationsasymmetrien und mangelnder Dienstleistungsqualität aufzuzeigen und konkrete Lösungswege zur Überwindung dieser Defizite zu evaluieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine tiefgehende Literaturanalyse sowie die modellhafte Abbildung von Dienstleistungsprozessen mittels Blueprinting, um die Entstehung und Reduktion von Informationsasymmetrien zu systematisieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden Messverfahren (kunden- und unternehmensorientiert) vorgestellt und spezifische Management-Strategien wie Customer Integration, QFD, Benchmarking und moderne Kommunikationsmethoden analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dienstleistungsqualität, Informationsasymmetrie, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Briefing/Rebriefing und Prozessorientierung sind die prägenden Begriffe.
Was besagt das "Principal-Agent-Prinzip" in diesem Kontext?
Es dient dazu, die Interessenkonflikte und die Informationsdefizite zwischen dem Auftraggeber (Principal) und dem Auftragnehmer (Agent) zu modellieren, da der Agent über spezifische Informationen verfügt, die der Principal nicht vollständig kontrollieren kann.
Warum sind Briefing und Rebriefing so wichtig?
Sie stellen laut Autor den "Königsweg" dar, da sie eine einfache und praktikable Möglichkeit bieten, im direkten Dialog proaktiv fehlende Informationen zu erheben und Missverständnisse zu beseitigen.
Wie unterscheidet sich "objektive" von "wahrgenommener" Qualität?
Die objektive Qualität orientiert sich an messbaren Standards, während die wahrgenommene Qualität subjektiv vom Kunden bewertet wird, was oft zu einer Differenz zwischen Erwartung und tatsächlichem Ergebnis führt.
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- Master of Arts Alexander Malek (Author), 2011, Die Folgen von Informationsasymmetrien auf die Qualität von Dienstleistungen bei Anbietern und Nachfragern und Strategien der Überwindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/189184
