Menschen kommunizieren, leben und arbeiten zusammen. Dass es hierbei unterschiedliche Sichtweisen zu Situationen und Begebenheiten gibt, ist selbstverständlich. Prallen jedoch zu unterschiedliche Zielsetzungen oder Wertesysteme aufeinander, kann es zu Streitereien oder mehr oder weniger schwer wiegenden Konflikten kommen. Mediation als strukturiertes (Kommunikations-)verfahren bietet Unterstützung zur nachhaltigen Konfliktlösung, indem im Prozess idealerweise gegenseitiges Verständnis generiert wird sowie unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse berücksichtigt werden.
Dem Kommunikationsprozess kommt im Verlauf der Mediation eine Schlüsselstellung zu. In den letzten Jahren hat sich in der Medien- und Kommunikationslandschaft sehr viel gewandelt. Wo vor kurzem überwiegend im persönlichen Gespräch, über Telefon und E-Mail kommuniziert wurde, kommen nach und nach andere Medien zum Einsatz – gerade auch im wirtschaftlichen Umfeld. Dazu gehört beispielsweise die Video-Konferenz oder Tele-Präsenzsysteme, die das Gefühl vermitteln sollen, wir säßen trotz räumlicher Distanz im selben Raum und könnten uns austauschen – Sichtkontakt inklusive. Aber auch Collaboration- und Groupware-Tools, wie beispielsweise virtuelle Besprechungs-räume mit der Möglichkeit, zeitgleich Präsentationen zu betrachten, Stichpunkte dazu zu notieren und das Sitzungsprotokoll zu erstellen, sind keine Zukunftsmusik mehr, sondern bereits Realität.
Was einerseits das Arbeitsleben erleichtern soll – sofern Technik und Nutzer mitspielen – kann andererseits der Ursprung von Missverständnissen und Streitigkeiten sein. Die Weiterentwicklung von technischen Hilfsmitteln und Kommunikationsmethoden ermöglicht daher neue Formen in der Konfliktvermittlung – und der Konfliktentstehung. Dieser Zusammenhang wird in Abbildung 1 skizziert.
Auch weitere technologische Entwicklungen, wie Automatisierung und Robotik, das Zu-sammenspiel von Maschinen sowie von Maschinen und Menschen bieten so ein weites Feld von Konfliktmöglichkeiten, die teilweise jedoch noch weiter in der Zukunft liegen mögen.
Die vorliegende Arbeit fokussiert auf den Bereich der Wirtschaftsmediation. Es geht hier um eine möglichst neutrale Darstellung der Chancen und Herausforderungen, die der Einsatz technischer Hilfsmittel mit sich bringt. Am Ende werden mögliche Einsatzgebiete herausgearbeitet und dargestellt, was ein Mediator beachten sollte, wenn er sich für Online-Mediation entscheidet.
Inhaltsverzeichnis
Einführung
Teil I – Kommunikation und Mediation
Verbale und non-verbale Kommunikation
Konflikt und Konfliktkosten
Konfliktpotenziale durch neue Medien
Ausgangspunkt Mediation
Was ist Mediation?
Gesellschaftliche, wirtschaftliche und technische Entwicklungen
Abhängigkeiten der dargestellten Entwicklungen untereinander
Einfluss der beschriebenen Entwicklungen auf Mediation bzw. Online-Mediation
Teil II – Online-Mediation
Online-Mediation ist nicht gleich Online-Mediation!
Spielarten der Online-Mediation
Wie kann optimale Online-Mediation aussehen? – Auswertung eines Fragebogens
Fazit:
Die Technik
Eine potenzielle Sitzung per Online-Mediation
Sicherheitsmechanismen
Kostenstruktur
Welche Zusatzqualifikationen sollte der Mediator besitzen
Teil III – Ausblick
Zusammenfassung und Fazit
Abschluss
Teil IV – Anhang
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Rolle von Kommunikation und modernen digitalen Medien im Kontext von Konfliktentstehung und Konfliktlösung durch Mediation. Dabei liegt der Fokus auf der Wirtschaftsmediation, wobei Chancen und Herausforderungen technologischer Hilfsmittel bei der Konfliktvermittlung neutral dargestellt werden, um Empfehlungen für Mediatoren bei der Anwendung von Online-Mediation abzuleiten.
- Einfluss moderner Kommunikationstechnologien auf Konfliktentstehung
- Methodische Grundlagen der Mediation und deren Übertragbarkeit in den digitalen Raum
- Analyse der Akzeptanz und der Bedenken hinsichtlich Online-Mediation bei Mediatoren und Klienten
- Identifikation kritischer Erfolgsfaktoren für die Durchführung von Online-Mediationssitzungen
Auszug aus dem Buch
Konfliktpotenziale durch neue Medien
Der erste Fall, der in den USA über ODR gelöst wurde, entstammte aus dem Bereich der Internet-Auktionen in den 1990ern. Damals waren die Möglichkeiten der Kommunikation über das Internet noch sehr eingeschränkt – und hauptsächlich über E-Mail oder Web-Formulare möglich. Des Weiteren waren die Streitwerte aus Käufen über Online-Auktionen relativ gering, so dass sich eine persönliche Mediation aus Kostengründen – und aus Gründen der räumlichen Distanz der Streitparteien – oft nicht lohnte. Die Konfliktparteien waren im Rahmen dieser Online-Auktionen natürlich an einer raschen Lösung interessiert. Da sich die Konfliktparteien mehr oder weniger anonym bei diesen Internetauktionen „begegneten“, bestand in diesem Fall der Konfliktlösung auch nicht das Ziel der langfristigen weiteren Zusammenarbeit. Daher wurde das ODR-Verfahren in diesem Zusammenhang positiv aufgenommen und führte zu akzeptablen Lösungen [JOH1996].
Heute sind wir in punkto Konfliktlösung mit Hilfe des Internets oder moderner Kommunikationsmedien wesentlich weiter – und auch anspruchsvoller.
Zusammenfassung der Kapitel
Teil I – Kommunikation und Mediation: Dieses Kapitel erläutert die Bedeutung verbaler und non-verbaler Kommunikation, definiert Konflikte im wirtschaftlichen Kontext und diskutiert den Einfluss gesellschaftlicher und technischer Entwicklungen auf moderne Konfliktformen.
Teil II – Online-Mediation: Hier wird der Begriff der Online-Mediation definiert, verschiedene technische Spielarten analysiert und die Ergebnisse einer Umfrage zur Akzeptanz sowie zu Vor- und Nachteilen bei Mediatoren und Klienten ausgewertet.
Teil III – Ausblick: Dieser Abschnitt spekuliert über zukünftige Konfliktpotenziale in einer digitalisierten und durch Robotik geprägten Welt sowie die Notwendigkeit, Mediationsansätze an autonome Algorithmen anzupassen.
Abschluss: Das Kapitel plädiert für einen integrativen Ansatz („sowohl – als auch“) bei der Entscheidung für Mediationsformen und betont, dass der Markt langfristig über die Anwendung neuer Medientechnologien entscheiden wird.
Teil IV – Anhang: Dieser Bereich bietet ein Glossar der verwendeten Fachbegriffe und Abkürzungen zur Erläuterung technischer und mediationsspezifischer Fachterminologie.
Schlüsselwörter
Mediation, Wirtschaftsmediation, Online-Mediation, Kommunikation, Konfliktmanagement, Konfliktentstehung, ODR, Internet, Web 2.0, Robotik, Collaborative Tools, Mediationsprozess, Konfliktlösung, Digitale Medien, Anonymisierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie moderne Kommunikationstechnologien und neue Medien sowohl zur Entstehung von Konflikten als auch zu neuen Wegen der Konfliktlösung durch Mediation beitragen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt die Kommunikation in der Mediation, die Auswirkungen von Globalisierung und Digitalisierung auf Konfliktpotenziale sowie die technische Umsetzbarkeit und Akzeptanz von Online-Mediation.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist eine neutrale Darstellung der Chancen und Herausforderungen technischer Hilfsmittel in der Wirtschaftsmediation sowie die Erarbeitung von Empfehlungen für Mediatoren beim Einsatz von Online-Verfahren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie einer eigenen empirischen Erhebung in Form eines Fragebogens, der an Wirtschaftsmediatoren und verschiedene Teilnehmergruppen gerichtet wurde.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen der Kommunikation, die Analyse von Online-Mediation inklusive technischer Anforderungen sowie die Auswertung von Bedenken und Erfolgsfaktoren aus Sicht der Beteiligten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind Mediation, Online-Mediation, Kommunikation, Konfliktmanagement und neue Technologien wie Web 2.0 oder Robotik.
Wie unterscheidet sich Online-Mediation von der traditionellen Mediation?
Der wesentliche Unterschied liegt in der räumlichen und oft zeitlichen Entkoppelung der Beteiligten durch den Einsatz digitaler Medien statt einer persönlichen Anwesenheit in einem Raum.
Warum ist das Vertrauensverhältnis bei Online-Mediation kritisch?
Die Auswertung zeigt, dass der Mangel an non-verbalen Signalen und die eingeschränkte visuelle Wahrnehmung es erschweren, eine tragfähige Vertrauensbasis aufzubauen, die für eine erfolgreiche Mediation essenziell ist.
Wie könnten künftige Konflikte zwischen Mensch und Maschine aussehen?
Die Autorin diskutiert Szenarien, in denen Roboter oder autonome Systeme aufgrund eigener Entscheidungen Konflikte auslösen, für die neue rechtliche Rahmenbedingungen und automatisierte Schlichtungsalgorithmen nötig sein könnten.
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- Dr. Anette Kübler (Author), 2010, Die Rolle von Kommunikation und neuen Medien bei Konfliktentstehung und Konfliktlösung durch Mediation, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/183947
