Weltweit steigt das Angebot im Tourismusbereich zusehends. Damit vergrößert sich auch die Konkurrenz und die Unternehmen sind gezwungen, sich durch besondere Leistungen auszuzeichnen. Ein besonderes Angebot alleine genügt jedoch nicht. Die Qualität muss ebenso stimmen und für den Gast erlebbar sein. Zudem muss der Gast schon beim Aussuchen seiner Unterkunftsdestination auf ein Unternehmen aufmerksam gemacht werden. Mit schönen Bildern und wohlklingenden Namen werben alle. Die Qualität des Angebots und der Dienstleistungen muss also durch eine neutrale Stelle beteuert werden. Dies wird durch eine Qualitätsauszeichnung z.B. „EFQM Excellence“ erreicht. Ein international anerkannter Qualitätspreis ist für einen potentiellen Kunden ein Zeichen von gutem Service und gibt ihm die Sicherheit, dass er die versprochenen Leistungen auch tatsächlich erhält.
Die vorliegende Arbeit soll einem Unternehmen die verschieden Methoden der Qualitätsbewertung bzw. -messung vorstellen und am Beispiel des Hotels Globus*** in Prag aufzeigen, wie der Weg zum erlangen einer Qualitätsauszeichnung aussieht und was im eigenen Bereich noch getan werden muss um diesen Weg mit Erfolg zu gehen. Die Arbeit ist so aufgebaut, dass sie auch in Zukunft für weitere Unternehmen im internationalen Bereich als Leitfaden eingesetzt werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Qualität als Begriff
1.2 Bedeutung der Qualität und des Qualitätsmanagements im Hotelgewerbe
2 Bewertung bzw. Messung der Dienstleistungsqualität aus verschiedenen Perspektiven
2.1 Kundenorientierte Ansätze
2.1.1 Objektive Messungsmethoden
2.1.1.1 Mystery Guesting (Silent Shopper)
2.1.2 Subjektive Messungsmethoden
2.2 Unternehmensorientierte Ansätze
2.2.1 Managementorientierte Messung
2.2.2 Mitarbeiterorientierte Messung
2.3 Vorteile und Nachteile der ausgewählten bekannten Messungsmethoden der Dienstleistungsqualität
3 Das EFQM-Modell als Methode zur kompletten Qualitätsbewertung
3.1 Befähiger
3.1.1 Führung
3.1.2 Politik und Strategie
3.1.3 Mitarbeiter
3.1.4 Partnerschaften und Ressourcen
3.1.5 Prozesse
3.2 Ergebnisse
3.2.1 Kundenbezogene Ergebnisse
3.2.2 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
3.2.3 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
3.2.4 Schlüsselergebnisse
3.3 EFQM-Bewertung nach dem RADAR-Konzept
4 Praktische Problembearbeitung am Beispiel vom Hotel Globus*** in Prag
4.1 Ausgangslage des Hotels Globus***
4.1.1 Standort
4.1.2 Bisherige Entwicklung
4.1.3 Derzeitige Eigentums- und Führungsverhältnisse
4.1.4 Angebotsstruktuir
4.1.5 Wichtigste Kennziffern
4.1.6 Marktübersicht
4.1.7 Eigene Einschätzung
4.1.8 Konkurrenten
4.1.9 Geplante Entwicklung (Veränderungen)
4.2 Managementbefragung nach EFQM
4.2.1 Bewertung der Fragen
4.2.2 Resultat Seite Befähiger
4.2.2.1 Resultat Kriterium Führung
4.2.2.2 Resultat Kriterium Politik und Strategie
4.2.2.3 Resultat Kriterium Mitarbeiter
4.2.2.4 Resultat Kriterium Partnerschaften und Ressourcen
4.2.2.5 Resultat Kriterium Prozesse
4.2.3 Resultat Seite Ergebnisse
4.2.3.1 Resultat Kriterium kundenbezogene Ergebnisse
4.2.3.2 Resultat Kriterium mitarbeiterbezogene Ergebnisse
4.2.3.3 Resultat Kriterium gesellschaftsbezogene Ergebnisse
4.2.3.4 Resultat Kriterium Schlüsselergebnisse
4.2.4 Zusammenfassung der Befragung nach EFQM
4.3 Mitarbeiterbefragung nach EFQM im Vergleich mit Managementbefragung
4.3.1 Resultat Kriterium Führung
4.3.2 Resultat Kriterium Mitarbeiter
4.3.3 Resultat Kriterium Prozesse
4.4 Mystery Guesting zur objektiven Qualitätsbewertung des Hotels Globus***
4.4.1 Resultate Mystery Guesting
4.4.1.1 Bewertung Internetauftritt
4.4.1.2 Bewertung E-Mail- und Postverkehr
4.4.1.3 Bewertung telefonische Anfrage und Reservierung
4.4.1.4 Bewertung äußeres Erscheinungsbild, Eingangsbereich
4.4.1.5 Bewertung Empfang, Check in
4.4.1.6 Bewertung Hotelhalle, Lift, Treppenhaus, Gänge
4.4.1.7 Bewertung Gästezimmer, Bad und WC
4.4.1.8 Bewertung Hotelausstattung
4.4.1.9 Bewertung Kinderangebot
4.4.1.10 Bewertung Seminarräume
4.4.1.11 Bewertung Gastlokal, Speiseräume
4.4.1.12 Bewertung Tischkultur
4.4.1.13 Bewertung Speisekarte und Prospekte
4.4.1.14 Bewertung Lobby bar
4.4.1.15 Bewertung Sommergarten
4.4.1.16 Bewertung Frühstück
4.4.1.17 Bewertung Speisequalität
4.4.1.18 Bewertung Getränkequalität
4.4.1.19 Bewertung WC Anlagen
4.4.1.20 Bewertung Sozialkompetenz der Mitarbeiter
4.4.1.21 Bewertung Gastgeber, Hotelpersonal
4.4.1.22 Bewertung Housekeeping
4.4.1.23 Bewertung Fachkompetenz der Servicemitarbeiter
4.4.1.24 Bewertung Führungskräfte
4.4.1.25 Bewertung Reklamationsbehandlungen
4.4.1.26 Bewertung Sauberkeit
4.4.1.27 Bewertung Schnelligkeit
4.4.1.28 Bewertung Sicherheit
4.4.1.29 Bewertung Rechnung
4.4.1.30 Bewertung Verabschiedung und Check out
4.4.1.31 Bewertung Preis- Leistungsverhältnis
4.4.1.32 Bewertung Weiterempfehlung, Wiederbesuchabsicht
4.4.1.33 Zusammenfassung mangelhafte Befunde (Checkliste)
5 Mögliche Maßnahmen
5.1 Verbesserungsmaßnahmen zu den Kriterien des EFQM-Modells
5.1.1 Kriterium Führung
5.1.2 Kriterium Politik und Strategie
5.1.3 Kriterium Mitarbeiter
5.1.4 Kriterium Partnerschaften und Ressourcen
5.1.5 Kriterium Prozesse
5.1.6 Kriterium kundenbezogene Ergebnisse
5.1.7 Kriterium mitarbeiterbezogene Ergebnisse
5.1.8 Kriterium gesellschaftsbezogene Ergebnisse
5.1.9 Kriterium Schlüsselergebnisse
5.2 Verbesserungsmaßnahmen für die Geschäftsleitung
5.2.1 Weiterbildung fördern
5.2.2 Einführung von Arbeitsplatz- und Stellenbeschreibungen
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit hat zum Ziel, verschiedene Methoden zur Messung und Bewertung von Dienstleistungsqualität vorzustellen und diese am Beispiel des Hotels Globus*** in Prag praktisch anzuwenden, um den Weg zu einer Qualitätsauszeichnung aufzuzeigen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
- Grundlagen von Qualität und Qualitätsmanagement im Hotelgewerbe
- Kundenorientierte und unternehmensorientierte Messansätze
- Einsatz und Bewertung mittels des EFQM-Modells
- Durchführung und Analyse einer Mystery-Guesting-Untersuchung
- Vergleich der Einschätzungen von Management und Mitarbeitern
- Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
4.4.1.20 Bewertung Sozialkompetenz der Mitarbeiter
Jeder Gast wird aktiv begrüßt. Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter aufmerksam sind und auf den Gast zu gehen. Die Kleidung, wie auch die freundliche Art der Mitarbeiter unterstreichen das Ambiente des Hotels. Durch Ruhe und Einfühlungsvermögen wird dem Gast das Gefühl vermittelt, dass er willkommen ist und verstanden wird. Auch die Kommunikationsfähigkeit der meisten Mitarbeiter kann als positiv bewertet werden. Die Sprachkompetenz und die professionelle Ausstrahlung ist überzeugend. Einzig im Bereich Housekeeping bestehen Sprachprobleme. Jedoch mangelt es auch hier nicht an Freundlichkeit und Herzlichkeit.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz der Dienstleistungsqualität im Hotelgewerbe ein und skizziert das methodische Vorgehen der Arbeit.
2 Bewertung bzw. Messung der Dienstleistungsqualität aus verschiedenen Perspektiven: Dieses Kapitel systematisiert kunden- und unternehmensorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung und erläutert deren Vor- und Nachteile.
3 Das EFQM-Modell als Methode zur kompletten Qualitätsbewertung: Hier wird das EFQM-Modell inklusive des RADAR-Konzepts als Instrument zur ganzheitlichen Analyse der Unternehmensqualität detailliert beschrieben.
4 Praktische Problembearbeitung am Beispiel vom Hotel Globus*** in Prag: Der Hauptteil wendet die zuvor beschriebenen Methoden – EFQM-Selbstbewertung und Mystery Guesting – konkret auf das Hotel Globus*** an, um den Ist-Zustand zu evaluieren.
5 Mögliche Maßnahmen: Basierend auf den Analysen werden gezielte Verbesserungsvorschläge für die Kriterien des EFQM-Modells sowie für das Management entwickelt.
6 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und gibt eine Einschätzung zur Zertifizierungsfähigkeit des Hotels unter Berücksichtigung der noch notwendigen Entwicklungsschritte.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, EFQM-Modell, Mystery Guesting, Hotelgewerbe, Kundenzufriedenheit, Geschäftsprozessoptimierung, Mitarbeiterbefragung, Prozessmanagement, Servicequalität, Zertifizierung, Qualitätsbewertung, Hotel Globus, Managementbefragung, RADAR-Konzept
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit primär?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Messung und Bewertung der Dienstleistungsqualität in einem Hotelbetrieb.
Welche zentralen Themenfelder deckt das Dokument ab?
Die Arbeit behandelt schwerpunktmäßig das Qualitätsmanagement (QM), die Anwendung des EFQM-Modells zur Selbstbewertung sowie Methoden zur objektiven Qualitätsprüfung im Hotelbereich.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, dem Hotel Globus*** in Prag als Fallbeispiel aufzuzeigen, wie der Weg zu einer international anerkannten Qualitätsauszeichnung gestaltet werden kann und wo interne Defizite liegen.
Welche wissenschaftlichen Methoden kommen zum Einsatz?
Der Autor nutzt eine Kombination aus theoretischer Literaturanalyse, einer strukturierten EFQM-Selbstbewertung (getrennt nach Management- und Mitarbeitersicht) sowie eine Mystery-Guesting-Untersuchung.
Was sind die inhaltlichen Schwerpunkte des Hauptteils?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen des EFQM-Modells erläutert und anschließend das Hotel Globus*** anhand von zwei Umfragen und einem umfangreichen Mystery-Guesting-Test umfassend analysiert.
Was charakterisiert die Arbeit in Bezug auf die Schlüsselbegriffe?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie EFQM, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität geprägt, die den roten Faden der Analyse bilden.
Warum ist das Kriterium „Prozesse“ für das Hotel Globus*** besonders kritisch?
Die Analyse zeigt, dass Prozesse im Hotel aktuell nicht ausreichend definiert oder den Mitarbeitern unbekannt sind, was eine kontinuierliche Verbesserung nahezu unmöglich macht.
Welchen Unterschied in der Wahrnehmung ergab der Vergleich zwischen Management und Mitarbeitern?
Der Vergleich (insbesondere im Kriterium Führung) offenbarte deutliche Diskrepanzen: Während das Management sich überzeugt gibt, sind die Mitarbeiter über grundlegende Strategien und Bonussysteme weitgehend uninformiert.
Was sind die wichtigsten Erkenntnisse des Mystery Guesting?
Obwohl das Hotel mit einer Gesamtnote von 1,2 sehr gut bewertet wurde, deckte die Untersuchung spezifische Mängel bei der Wartung der Infrastruktur (defekte Lampen, Farbschäden) und bei der Kommunikation (Sprachbarrieren, fehlende Ansprechpartner) auf.
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- Martin Trunda (Author), 2010, Methoden der Qualitätsbewertung im Hotelgewerbe, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/181874
