Zusammenfassung
Die Betrachtung des mobilen CRM offeriert einen vielschichtigen Begriff, der keine bloße Erweiterung des konventionellen CRM darstellt. Vielmehr stellt es Unternehmen eine Option zur Verfügung, sich den modernen Gegebenheiten durch mobile Technologien zu stellen, und dabei bestehende Geschäftsprozesse effektiver und effizienter zu gestalten.
Zu diesen Geschäftsprozessen gehören Prozesse aus vielen Bereichen des Unternehmens, so sind bspw. Marketing, Vertrieb und Service involviert, die durch das mCRM „mobilisiert“ werden müssen. Ein Unternehmen kann sich bei dieser Umstellung nicht nur Kostensenkungen durch Prozessbeschleunigungen erhoffen, auch werden die Informationsflüsse verbessert. Das charakteristische Ziel eines CRM, die Stärkung der Kundenbindung, führt zu einer Umsatzsteigerung, die dem langfristigen Ziel der Unternehmung dient, Profite zu erwirtschaften.
Mobile Akteure können dabei sowohl Kunde als auch Mitarbeiter sein. So können in der Perspektive „mobiler Kunde“ Dienste bereitgestellt werden, die dem Kunden aktiv helfen, ohne dass dafür große unternehmerische Ressourcen verbraucht würden. Durch personalisierte Inhalte und der Ausnutzung von Mobilen Mehrwerte, wie der Ubiquität und der Kontextsensitivität, lassen sich Kunden darin bestätigen, dass sich das Unternehmen um ihre Belange kümmert.
In der Ausprägung „mobiler Mitarbeiter“ können Informationen bereitgestellt werden, die es dem Außendienst erlauben, zum Kunden zu fahren, ihm Produkte anzubieten und die Auftragsabwicklung dabei direkt mit dem Unternehmen abzustimmen, ohne dabei notwendigerweise ins Büro zurück fahren zu müssen.
Der ständige Transport von Kundendaten auf mobilen Endgeräten kann dabei allerdings auch als große Gefahr gesehen werden, wenn Angreifer von außen unberechtigten Zugriff auf diese sensiblen Daten nehmen wollen und das Gerät dafür nicht ausreichend geschützt ist. Das Unternehmen muss zur Prävention nicht nur das Gerät entsprechend einrichten (bspw. mit Firewall und Anti-Viren-Programm) sondern auch seine Mitarbeiter darin schulen, angemessen mit ihrem mobilen Endgerät umzugehen. Ebenfalls muss das Unternehmen darauf gefasst sein, dass solche Geräte verloren werden können. Dies geschieht besonders häufig an hektischen, frequentierten Orten wie dem Flughafen.
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen des CRM
3 Mobiles CRM
3.1 Überblick über mobiles CRM
3.2 Mobile Mehrwerte
3.2.1 Überblick
3.2.2 Ubiquität
3.2.3 Kontextsensitivität
3.3 Ziele des mobilen CRM
3.4 Mobilisierung des CRM
4 Die Perspektiven Kunde und Außendienst
4.1 Begriffsbildung des mobilen CRM
4.2 Direkte Kundenansprache
4.3 Unterstützung des Außendienstes
5 Mobiles CRM in Unternehmen
6 Mobile Sicherheit
6.1 Sicherheitsprobleme und Lösungskonzepte
6.1.1 Malware
6.1.2 Angriffe aus dem Netzwerk
6.1.3 Mitarbeiter als Sicherheitsrisiko
6.1.4 Allgemeine Gegenmaßnahmen
6.2 Persönlicher Schutz für Kunden und Mitarbeiter
6.2.1 Identität
6.2.2 Privatsphäre und Datenschutz
7 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Konzept des "Mobilen Customer Relationship Management" (mCRM) als strategische Erweiterung des klassischen CRM durch mobile Technologien, wobei ein besonderer Fokus auf den damit verbundenen Sicherheitsaspekten und Herausforderungen für Unternehmen liegt.
- Grundlagen und Definitionen des klassischen CRM im Vergleich zum mCRM.
- Analyse der Nutzenpotenziale durch mobile Endgeräte (Ubiquität und Kontextsensitivität).
- Differenzierung der Perspektiven "Kunde" (direkte Ansprache) und "Außendienst" (Unterstützung mobiler Mitarbeiter).
- Sicherheitsbedrohungen durch Malware, Netzwerke und das Verhalten von Mitarbeitern.
- Maßnahmen zum Schutz der Privatsphäre und zur Datensicherheit in mobilen Prozessen.
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Ubiquität
Die Ubiquität ist ein von [Weiser, 1991] eingeführter Begriff, der die Allgegenwärtigkeit mobiler Technologie beschreibt. Dieser Mobile Mehrwert ist der Bedeutendste. Für den Besitzer eines mobilen Endgerätes bedeutet die Ubiquität, dass er jederzeit und überall verfügbar ist und auf der anderen Seite auch selbst Andere erreichen kann. Somit ergeben sich in Hinsicht auf Mobile Business (bzw. mit dem Aspekt des Verkaufsvorganges Mobile Commerce) zwei grundsätzliche Perspektiven. Zum einen kann der Kunde/Mitarbeiter größtenteils uneingeschränkt mobile Dienste des Unternehmens nutzen. Die erhöhte Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit implizieren eine Steigerung des Komforts auf Nutzerseite. [Turowski, et al., 2004 S. 158]
Der andere Profiteur ist das Unternehmen, welches den Kunden entweder direkt oder durch einen mobilen Mitarbeiter erreicht. Die direkte Kundenansprache ist auf Grund der hohen Verbreitung von Mobiltelefonen, insbesondere Smartphones, immer leichter möglich. Laut aktueller Statistiken wird der Absatz von Smartphone allein in Deutschland bei zehn Millionen liegen [Bitkom, 2010]. Smartphones liegen im Fokus, da sie neben den klassischen Mobiltelefonen (Handys) das höchste Maß an Ortsunabhängigkeit und Erreichbarkeit bieten [Tschersich, 2010]. Im Gegensatz zu nomadischen Geräten, wie Notebooks/Laptops, Netbooks, PDAs und Tablet PCs, die meist nicht nach dem Allways-on-Prinzip existieren, müssen Smartphones keinen minutenlangen Bootprozess durchlaufen [Lehner, 2003].
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die zunehmende Verbreitung mobiler Anwendungen ein und definiert das Ziel der Arbeit, das mCRM unter besonderer Berücksichtigung der Sicherheit zu untersuchen.
2 Grundlagen des CRM: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Customer-Relationship-Managements als strategischer Ansatz zur Kundenbindung und Prozesssteuerung dargelegt.
3 Mobiles CRM: Dieses Kapitel erläutert die Erweiterung des klassischen CRM durch mobile Technologien und analysiert die dabei entstehenden Mehrwerte wie Ubiquität und Kontextsensitivität.
4 Die Perspektiven Kunde und Außendienst: Das Kapitel differenziert zwischen der direkten digitalen Kommunikation mit dem Kunden und der technischen Unterstützung von Mitarbeitern im Außendienst.
5 Mobiles CRM in Unternehmen: Hier werden exemplarische Applikationen und Umfrageergebnisse zur praktischen Umsetzung mobiler CRM-Lösungen in europäischen Unternehmen vorgestellt.
6 Mobile Sicherheit: Dieses zentrale Kapitel analysiert technische sowie menschliche Sicherheitsrisiken und erarbeitet Schutzkonzepte zur Datensicherheit und Privatsphäre.
7 Zusammenfassung: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit für Unternehmen, mobile Geschäftsprozesse sicher und kundenorientiert zu gestalten.
Schlüsselwörter
Mobiles CRM, Customer Relationship Management, Mobile Mehrwerte, Ubiquität, Kontextsensitivität, Kundenzufriedenheit, Außendienstunterstützung, Mobile Sicherheit, IT-Sicherheit, Datensicherheit, Privatsphäre, Malware, Mobile Business, Unternehmensstrategie, Mobile Endgeräte.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Integration mobiler Technologien in das Customer-Relationship-Management (mCRM) und beleuchtet die strategischen Chancen sowie die notwendigen Sicherheitsmaßnahmen für Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Felder sind die Definition und Einordnung von mCRM, die technischen Möglichkeiten (Mehrwerte), die unterschiedlichen Sichtweisen von Kunden und Außendienst sowie die damit verbundenen Sicherheitsaspekte.
Welches ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die theoretische Auseinandersetzung mit dem Begriff mCRM, die Analyse seiner Nutzenpotenziale und die Identifikation von Sicherheitsrisiken beim Umgang mit mobilen Daten.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Aufarbeitung der einschlägigen Fachliteratur sowie der Auswertung von Fallbeispielen, Marktstudien (z.B. von Forrester Research) und existierenden Sicherheitsanalysen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die technologischen Grundlagen des mCRM, die verschiedenen Anwendungsbereiche für Kunden und Außendienst, eine Marktbetrachtung durch Beispiele sowie eine detaillierte Auseinandersetzung mit der mobilen Sicherheit.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Mobiles CRM, Ubiquität, Kontextsensitivität, Sicherheitsprobleme, Datenschutz und Kundenbindung.
Warum spielt die Kontextsensitivität eine so große Rolle im mCRM?
Die Kontextsensitivität erlaubt es, Angebote maßgeschneidert auf die aktuelle Situation des Nutzers anzupassen, was die Relevanz von Informationen erhöht und so Prozesse effizienter macht.
Welches Sicherheitsrisiko wird in der Arbeit als besonders gravierend eingestuft?
Der Verlust oder Diebstahl mobiler Endgeräte wird als Worst-Case-Szenario identifiziert, da er den unberechtigten Zugriff auf hochsensible Unternehmens- und Kundendaten ermöglicht.
- Quote paper
- Eric Schmeck (Author), 2011, Mobiles Customer Relationship Management unter Berücksichtigung von Sicherheitsaspekten, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/181858
