Qualitätsmanagement im öffentlichen Dienst und die Auswirkungen auf das Pädagogikstudium

Inhaltsangabe

1. Grundlagen und Konzepte im Qualitätsmanagement
1.1 Einleitung
1.2 Historische Entwicklung
1.3 Definition der Qualität und des Qualitätsmanagements
1.3.1 Der heutige Qualitätsbegriff
1.3.2 Aufgaben und Ziele von QM Systemen
1.3.3 Weiterentwicklung zum TQM

2. QM im Dienstleistungsbereich
2.1 Begriffserklärung der Dienstleistung
2.2 Qualitätsdefinition bei Dienstleistungen
2.3 Besonderheiten von Dienstleistungen
2.4 TQM und Dienstleistungen
2.5 Probleme der Qualitätsmessung bei Dienstleistungen

3. Auswirkungen des QM auf das Studium und den Studenten

Literaturverzeichnis

1. Grundlagen und Konzepte im Qualitätsmanagement

1.1 Einleitung

In der Industrie zählt die Betonung herausragender Qualität bzw. Messung und Sicherung seit Jahren zur Normalität. Durch die frühe Verankerung des Qualitätsgedankens im Unternehmen entwickelte sich die Herkunftsbezeichnung „Made in Germany“ zu einem Qualitätszertifikat für Produkte aus Deutschland.¹

Die drohende Verdrängung des international anerkannten Signums „Made in Germany“ durch den Schriftzug „Made in Japan“ führte dazu, dass sie die Deutsche Industrie bereits Ende der achtziger Jahre intensiv mit dem Thema Qualität auseinandersetzte. Der Dienstleistungssektor schenkte dieser Entwicklung lange Zeit keine Beachtung. In jüngerer Vergangenheit wird immer häufiger in Fachzeitschriften des Dienstleistungsgewerbes über den Sinn und Zweck von Qualitätsmanagement (QM) oder auch Total Quality Management (TQM) diskutiert. Nicht nur die Theorie, sondern auch im wirtschaftlichen Alltag steht die Frage: „Wie steigern wir die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen?“

1.2 Historische Entwicklung

Qualitätsaspekte spielen schon seit den Anfängen unserer Kultur eine große Rolle. Bereits um das Jahr 1750 drohten Baumeister strafen, wenn das von Ihnen erstellte Bauwerk einstürzte. Damals wurde noch nach dem Biblischen Prinzip: „Auge um Auge – Zahn um Zahn“ gehandelt, d.h. wenn ein Bewohner durch ein einstürzendes Gebäude zu Tode kam, der Erbauer ebenso mit dem Tode bestraft wurde. Dies sind natürlich Arbeitsweisen die heute sicher nicht mehr Anklang finden würden.²

Bis Mitte des 19 Jahrhunderts war es für den einzelnen Handwerker wichtig, dass er auf die Qualität seines Produktes zu achten hatte, da er ja selbst für seinen Handwerklichen Ruf verantwortlich war. Die Arbeitsweise war Sicherung der Qualität und Selbstkontrolle seiner Arbeit in einem.³

Mit der Industrialisierung arbeiteten immer mehr Menschen an ein und demselben Produkt. Die Folge aus denn oft kurzfristig angelernten Menschen und der Zerlegung der Arbeit in einzelne Arbeitsschritte war, dass die beteiligten Arbeiter immer weniger Verantwortung für das Endprodukt entwickelten. Er war nur für die Qualität innerhalb seines Arbeitsganges verantwortlich, was die Anderen Mitarbeiter machten war im egal.⁴

Ursprünglich stammt das Qualitätsmanagement, wie wir es heute kennen, aus den USA. In den 40 und 50 Jahren begann die Amerikanische Raumfahrt- sowie Militärbehörden damit sich selber ein Ziel zu stecken, dass eine Hohe Qualität an die Produkte stellte.⁵ In den 60er Jahren begann man immer mehr die Methode der Statistik und exakteren Bewertungsverfahren für die auftretenden Fehler einzusetzen. Ein Fehler wird immer teurer, je später er innerhalb eines Arbeitsprozesses erkannt wird. Diese Erkenntnisse führten zu präventiven Maßnahmen. (siehe Abb. 1)

Bald erkannte man, dass die reine Endkontrolle eines Produktes als Fehlersuche nicht zum Ziel führet. Als Folge daraus entwickelte man die Prozessbegleitenden Systemen. Bei diesen Systemen wird die Kontrolle mindestens ins Wareneingang, Zwischenprüfung und Endprüfung zerlegt. So wird ein Fehler früh erkannt und kann gegebenenfalls rechtzeitig und ohne große Kosten korrigiert oder nachgearbeitet werden.⁶

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Verständnis des Qualitätsbegriffes im Wandel der Zeit (Quelle: Ebel 2001, S.31)

Die Entwicklung der QM Systeme enden in der Heutigen Zeit mit Modellen des Total Quality Management mit starker Orientierung am Kunden und kontinuierlichen Verbesserungsprozessen in einem Unternehmen.⁷

1.3 Definition der Qualität und des Qualitätsmanagements

Über Qualität wird in jedem Unternehmen und in jeder Branche gesprochen. Die grundsätzliche Bedeutung von Qualität ist unbestritten, da man davon ausgehen kann, dass auf langer Sicht der Erfolg eines Unternehmens aus der Qualität seiner Produkte resultiert. Die Qualität ist allerdings immer wichtiger als der kurzfristige Gewinn, weil sie den mittel- und langfristigen Gewinn bestimmt.

1.3.1 Heutiger Qualitätsbegriff

Wie oben erläutert war der Qualitätsbegriff ursprünglich rein Projektbezogen und basierte auf subjektive Einschätzungen. Aufgrund dessen das die Qualität vom subjektiven Eindruck geprägt wird, sollte man den Begriff Qualität aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten.⁸ Dazu gibt es fünf Sichtweisen des Begriffs:

transzendente Sichtweise

Qualität ist absolut und universell erkennbar, als Zeichen kompromisslos hoher Ansprüche und Leistungen. Dies kann man nicht genau definieren und könne nur dadurch empfunden werden, indem man sie erfährt.

produktbezogene Sichtweise

Hier wird die Qualität als greifbar angesehen. Sie ist messbar. Qualitätsunterschiede werden durch bestimmte technische Eigenschaften erkannt.

[...]

¹ vgl. Knorr/Halfar 2000, S.24

² vgl. Ebel 2001, S.26

³ vgl. Ebel 2001, S.26

⁴ vgl. Ebel 2001, S.26

⁵ vgl. Ebel 2001, S.26

⁶ vgl. Ebel 2001, S.27

⁷ vgl. Knorr/Hafner 2000, S.16

⁸ vgl. Knorr/Hafner 2000, S.16