Understanding and well managing customer’s needs and expectations is very critical for a service-oriented organization like an airline because it protects against customer’s dissatisfaction. After customers’ needs and expectations are well identified, the service provider should strive so as to fill the service quality gap and even to go beyond customers’ expectations by accommodating or shaping them. SERVQUAL is one of the measuring tools which has been widely used to measure customers’ expectations in the service quality setting. SERVQUAL represents service quality as the discrepancy between customer’s expectations for a service offering and the customer’s perception of the service received, requiring respondents to provide answers to questions related to both expectations and their perceptions. In order to manage effectively and efficiently customers’ expectations, airlines need to know them then accommodate them through segmentation, innovation and Total Quality Management or shape them by using communication and other cues such as customer-oriented human resources management practices but without promising more than they can deliver.
Inhaltsverzeichnis
Introduction
Measuring customers’ expectations in Service Marketing
Managing customers’ expectations in Service Marketing
Measuring and managing customers’ expectations in the airline industry
Conclusion
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung der Messung und des Managements von Kundenerwartungen in der Fluggesellschaftsbranche, um durch eine effektive Schließung der Diskrepanz zwischen Erwartungen und wahrgenommener Leistung Wettbewerbsvorteile zu erzielen und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu sichern.
- Grundlagen des Dienstleistungsmarketings und der Servicequalität
- Anwendung des SERVQUAL-Modells zur Lückenanalyse
- Strategien zur Anpassung an sowie zur Beeinflussung von Kundenerwartungen
- Fallbeispiele erfolgreicher Erwartungssteuerung (British Airways, Southwest Airlines, ANA, Emirates, Singapore Airlines)
Auszug aus dem Buch
Measuring customers’ expectations in Service Marketing
According to Philip Kotler-one of the monument of Marketing Management-, service refers to “any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical production.”
Quality was defined by American Society for Quality (ASQ) as “the totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs.”
According to Bureau of Transport and Communications Economics, empirical studies in the past pointed out that both business and leisure choose the specific airline based on its service quality. Thus, as pointed out by Butler and Keller in their topic entitled “The cost-constrained global airline industry environment: what is quality?”, service quality is the cornerstone feature of each airline company’s carrying out business and customers can define it definitely. In order to survive and have long-term relationships with customers, understanding them, meeting adequately their expectations and differentiate their service from competitors’ are critical factors to be taken into consideration. It is that perspective that the concept of customer expectations and perceptions has captured high attention both from researchers and practitioners.
Zusammenfassung der Kapitel
Introduction: Der einleitende Abschnitt beschreibt die Krisensituation der Luftfahrtindustrie in den frühen 1990er Jahren und die Notwendigkeit, durch gezieltes Erwartungsmanagement Wettbewerbsvorteile und Nachhaltigkeit zu sichern.
Measuring customers’ expectations in Service Marketing: Dieses Kapitel definiert Servicequalität und stellt das SERVQUAL-Modell vor, welches konzeptionell zur Messung der Lücken zwischen Kundenerwartungen und tatsächlicher Wahrnehmung dient.
Managing customers’ expectations in Service Marketing: Es werden zwei grundlegende Strategien zur Steuerung von Kundenerwartungen erörtert: die Anpassung an diese Erwartungen durch Innovationen oder deren aktive Beeinflussung durch Kommunikation.
Measuring and managing customers’ expectations in the airline industry: Das Kapitel bietet eine praktische Anwendung der Konzepte auf die Fluggesellschaftsbranche unter Nutzung von Fallstudien internationaler Airlines wie British Airways, ANA und Singapore Airlines.
Conclusion: Das Fazit fasst zusammen, dass die Identifizierung und das Management von Kundenerwartungen essenziell für die Vermeidung von Unzufriedenheit und die Steigerung der Servicequalität sind.
Schlüsselwörter
Luftfahrtindustrie, Servicequalität, Kundenerwartungen, SERVQUAL, Erwartungsmanagement, Dienstleistungsmarketing, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, Kundenbindung, Prozessanalyse, Kundenfeedback
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit behandelt die methodischen Ansätze zur Messung und das strategische Management von Kundenerwartungen innerhalb der Fluggesellschaftsbranche.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Felder umfassen Servicequalität, das SERVQUAL-Modell, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie Strategien zur Anpassung und Beeinflussung von Erwartungen durch Dienstleister.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Fluggesellschaften durch die Identifizierung von Erwartungslücken und ein gezieltes Management dieser Erwartungen die Kundenzufriedenheit steigern und Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Messung verwendet?
Die Arbeit konzentriert sich auf das SERVQUAL-Modell, ein weit verbreitetes konzeptionelles Framework, das dazu dient, die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und ihrer tatsächlichen Wahrnehmung der erbrachten Dienstleistung zu quantifizieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert theoretische Rahmenbedingungen des Dienstleistungsmarketings und illustriert durch eine Vielzahl von Fallbeispielen – wie British Airways oder Southwest Airlines –, wie unterschiedliche Airlines diese Theorien in der Praxis umsetzen.
Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Luftfahrtindustrie, Servicequalität, Erwartungsmanagement, SERVQUAL, Kundenzufriedenheit und strategische Unternehmensführung charakterisiert.
Wie unterscheidet sich die Strategie von Southwest Airlines von anderen Anbietern?
Southwest Airlines verfolgt eine "No-Frills"-Strategie, die auf einer klaren Segmentierung und dem Verständnis basiert, dass Kunden eher bereit sind, auf bestimmte Zusatzleistungen zu verzichten, sofern der Preis niedrig und die Zuverlässigkeit hoch ist.
Warum führte All Nippon Airways (ANA) eigene Damentoiletten ein?
ANA reagierte damit auf eine signifikante Anzahl von Kundenfeedback, das darauf hinwies, dass sich viele weibliche Passagiere in gemischt genutzten Waschräumen unwohl fühlten, wodurch eine spezifische Lücke in der Serviceerwartung geschlossen wurde.
- Arbeit zitieren
- Masters of Arts (Marketing) Jules Miller (Autor:in), 2011, Measuring and Managing Customers´ Expectations in the Airline Industry, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/180611
