Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement in Kreditinstituten als Mittel zur Kundenbindung zu bewerten. U. a. wurde dafür eine Befragung bei verschiedenen Banken und Sparkassen durchgeführt, deren Ergebnisse sich im Anhang befinden (Anhang 1: Ergebnisse der Umfrage bei deutschen Kreditinstituten, S. IX ff.). Im ersten Abschnitt werden begriffliche und verhaltenstheoretische Grundlagen gelegt und die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Kreditinstitute herausgearbeitet. Im zweiten Abschnitt erfolgt die Erläuterung der Ablauforganisation und der Aufbauorganisation. Des Weiteren wird die Rolle der Mitarbeiter erörtert. Abschließend wird in diesem Abschnitt auf die Implementierung des Beschwerdemanagements in einem Kreditinstitut und die Grenzen des Beschwerdemanagements eingegangen werden. Abschnitt drei eruiert die Positionierung des Beschwerdemanagements innerhalb eines integrierten Customer-Care-Konzepts. Außerdem wird ausgehend von den Befragungen der Kreditinstitute beispielhaft anhand einiger Institute der Status quo untersucht. Abschließend erfolgt in Abschnitt vier eine kurze Zusammenfassung mit Ausblick.
In dieser Arbeit sollen nur Beschwerden von externen Kunden betrachtet werden. Interne Beschwerden durch Mitarbeiter werden weitestgehend ausgeklammert und nur kurz im Kapitel „Interne Instrumente“, S. 61 betrachtet.
Inhaltsverzeichnis
- ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
- EINLEITUNG
- 1. ABSCHNITT: GRUNDLEGUNG
- A. Begriffliche Systematisierung
- I. Beschwerde und Abgrenzung zur Reklamation
- II. Einordnung des Beschwerdemanagements
- B. Verhaltenstheoretische Grundlagen
- I. Einflüsse auf das Beschwerdeverhalten des Kunden
- II. Ausgewählte Modelle
- a) Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
- b) Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
- 1. Grundanforderungen
- 2. Leistungsanforderungen
- 3. Begeisterungseigenschaften
- III. Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- a) Objektive Verfahren
- b) Subjektive Verfahren
- 1. Ereignisorientierte Messverfahren
- 2. Merkmalsgestützte Messverfahren
- aa) Implizite Methoden
- bb) Explizite Methoden
- IV. Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- V. Kundenverhalten bei Unzufriedenheit
- a) Abwanderung
- b) Inaktivität
- c) Negative Mund-zu-Mund-Propaganda
- d) Beschwerde
- 1. Beschwerden an das Kreditinstitut
- 2. Beschwerden an Schlichtungsstellen
- aa) Entstehung des Ombudsmannverfahrens
- bb) Ablauf des Verfahrens
- cc) Beurteilung
- C. Bedeutung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten
- I. Bankleistung als Dienstleistung
- II. Beschwerdemanagement als Komponente des Service
- III. Ziele eines aktiven Beschwerdemanagements
- a) Kurzfristige Ziele
- b) Mittelfristige Ziele
- c) Langfristige Ziele
- IV. Chancen eines erfolgreichen Beschwerdemanagements
- 2. ABSCHNITT: DIE PRAXIS DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
- A. Teilprozesse
- I. Beschwerdestimulierung
- II. Beschwerdereaktion
- a) Beschwerdeannahme
- b) Beschwerdebearbeitung
- 1. Prinzip des Complaint Ownership
- 2. Festlegung von Bearbeitungsschritten
- 3. Bestimmung von Verantwortlichkeiten
- aa) Process Owner
- bb) Complaint Owner
- cc) Task Owner
- 4. Terminierung der Bearbeitung
- 5. Bestimmung von Kommunikationsregeln
- 6. Bitte der Kunden um Kulanz
- III. Beschwerdeauswertung
- a) Strukturanalyse
- 1. Prozessbedingte Gründe
- 2. Verhaltensbedingte Gründe
- 3. Geschäftspolitische Gründe
- 4. Sonstige Gründe
- aa) Allgemein
- bb) Girokonto für jedermann
- b) Ergebnisanalyse
- c) Beschwerdereporting
- a) Strukturanalyse
- IV. Beschwerdecontrolling
- a) Kosten-Nutzen-Analyse
- 1. Kostenbetrachtung
- 2. Nutzenbetrachtung
- b) Aufgabencontrolling
- a) Kosten-Nutzen-Analyse
- B. Aufbauorganisation
- I. Beschwerdeorganisation
- a) Zentrale Organisationsform
- b) Dezentrale Organisationsform
- c) Duale Organisationsform
- II. Hierarchische Einordnung
- I. Beschwerdeorganisation
- C. Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
- I. Führungskräfte
- II. Empowerment
- III. Anforderungen an Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
- a) Fachliche Kompetenz
- b) Soziale Kompetenz
- c) Persönliche Kompetenz
- IV. Kundenberater
- D. Einführung eines aktiven Beschwerdemanagements
- I. Allgemeines
- II. Mögliche Maßnahmen bei der Einführung
- a) Schulung der Mitarbeiter
- b) Organisation
- 1. Problemkoordinationsstelle
- 2. Ombudsstelle
- 3. Zentrale Beschwerdestelle
- c) Meinungskarte und Beschwerdebriefkasten
- d) Hotline
- e) Qualitätszirkel
- E. Grenzen des Beschwerdemanagements
- 3. ABSCHNITT: EINBINDUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS IN EIN INTEGRIERTES CUSTOMER-CARE-KONZEPT
- A. Neukundenmanagement
- B. Kundenbindungsmanagements
- I. Zufriedenheitsmanagement
- a) Kundenbefragungen
- 1. Regelmäßiges Monitoring
- 2. Ad-hoc-Befragungen
- b) Kundenclubs
- c) Kundenkonferenzen
- a) Kundenbefragungen
- II. Beschwerdemanagement am Beispiel ausgewählter Kreditinstitute
- a) Stadt- und Kreissparkasse Leipzig
- b) Commerzbank AG
- c) Consors Discount Broker
- d) HSBC Trinkaus & Burkhardt
- e) WGZ-Bank
- I. Zufriedenheitsmanagement
- C. Wiedergewinnungsmanagement
- D. Interne Instrumente
- 4. ABSCHNITT: SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement in Kreditinstituten und analysiert dessen Bedeutung als Mittel zur Kundenbindung. Ziel der Arbeit ist es, die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements darzustellen, die praktische Umsetzung in Kreditinstituten zu beleuchten und die Einbindung in ein integriertes Customer-Care-Konzept zu untersuchen.
- Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenbindung in Kreditinstituten
- Verhaltenstheoretische Grundlagen und Modelle des Beschwerdeverhaltens
- Praxis des Beschwerdemanagements: Teilprozesse, Organisation, Rolle der Mitarbeiter
- Einbindung des Beschwerdemanagements in ein integriertes Customer-Care-Konzept
- Beispiele aus der Praxis des Beschwerdemanagements in ausgewählten Kreditinstituten
Zusammenfassung der Kapitel
- 1. Abschnitt: Grundlegung: Dieser Abschnitt legt die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements dar. Er behandelt den Begriff der Beschwerde und seine Abgrenzung zur Reklamation, die Einordnung des Beschwerdemanagements, verhaltenstheoretische Grundlagen des Beschwerdeverhaltens, Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Außerdem wird das Kundenverhalten bei Unzufriedenheit beleuchtet, insbesondere die verschiedenen Reaktionen auf Unzufriedenheit, wie Abwanderung, Inaktivität, negative Mund-zu-Mund-Propaganda und Beschwerde. Der Abschnitt schließt mit der Bedeutung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten und den Zielen eines aktiven Beschwerdemanagements.
- 2. Abschnitt: Die Praxis des Beschwerdemanagements: Dieser Abschnitt beschäftigt sich mit der praktischen Umsetzung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten. Er erläutert die Teilprozesse des Beschwerdemanagements, wie Beschwerdestimulierung, Beschwerdereaktion und Beschwerdeauswertung, sowie das Beschwerdecontrolling. Außerdem werden die Aufbauorganisation des Beschwerdemanagements, die Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement und die Einführung eines aktiven Beschwerdemanagements betrachtet. Der Abschnitt schließt mit der Betrachtung der Grenzen des Beschwerdemanagements.
- 3. Abschnitt: Einbindung des Beschwerdemanagements in ein integriertes Customer-Care-Konzept: Dieser Abschnitt analysiert die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Kundenpflegekonzept. Er behandelt das Neukundenmanagement, das Kundenbindungsmanagement und das Wiedergewinnungsmanagement. Außerdem werden Beispiele aus der Praxis des Beschwerdemanagements in ausgewählten Kreditinstituten vorgestellt.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kreditinstitute, Dienstleistung, Kundenzufriedenheit, Kundenverhalten, Verhaltenstheorie, Customer-Care, Praxis, Organisation, Mitarbeiter, Einführung, Grenzen.
- A. Teilprozesse
- A. Begriffliche Systematisierung
- Quote paper
- Sandra Pietsch (Author), 2003, Beschwerdemanagement in Kreditinstituten als Mittel zur Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/17801
