Die vorliegende Ausarbeitung beschäftigt sich mit den Einsatzbereichen von Customer-Relationship-Management-Software und den resultierenden Vorteilen für mittelständische Unternehmen.
Zunächst wird eine Einleitung in die Problematik des entstandenen Käufermarktes und dem daraus hervorgehenden Thema Customer-Relationship-Management (CRM) gegeben. In diesem Zusammenhang werden die Ziele des Kundenbeziehungsmanagement und die Vorteile für den Mittelstand erläutert. Gleichzeitig werden die Teilbereiche des operativen, analytischen und kollaborativen CRM erörtert.
Anschließend wird auf die unterschiedlichen Handlungsfelder und Systemkomponenten eingegangen. Im Mittelpunkt werden dabei zentrale Funktionen der beiden CRMSoftwarelösungen Microsoft Dynamics 4.0 und Salesforce.com für mittelständische Unternehmen beschrieben.
Im nachfolgenden Schritt wird eine Übersicht möglicher Implementierungs- und Nutzungsprobleme dargestellt. Dabei kristallisieren sich acht signifikante Risiken heraus. Angefangen bei dem Versuch von Unternehmen mit einer Software sofort alle Probleme mit einem Schritt zu beheben, über fehlende zukunftsgerichtete Ziele und der fehlenden Einbindung späterer Anwender in der Implementierungsphase einer CRM-Software, bis hin zu der unklaren Definition relevanter Prozesse.
Abschließend werden die möglichen Nutzenpotenziale des CRM in Verbindung mit dem Web 2.0 beschrieben. Mit Hilfe verschiedener Szenarien wird versucht, die Vorteile der Verknüpfung von CRM und Web 2.0 bildlich darzustellen.
Inhaltsverzeichnis
0 MANAGEMENT ABSTRACT
1 EINLEITUNG: AUSGANGSSITUATION UND ZIELE
2 CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT – KUNDENBINDUNG ALS ZENTRALE AUSRICHTUNG IM MITTELSTAND
2.1 DEFINITION CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT
2.2 VORTEILE FÜR DEN MITTELSTAND
3 METHODENUNTERSTÜTZUNG DURCH SOFTWAREANWENDUNGEN IN MITTELSTÄNDISCHEN UNTERNEHMEN
3.1 MICROSOFT DYNAMICS CRM
3.1.1 Marketing
3.1.2 Vertrieb
3.1.3 Service
3.2 SALESFORCE
3.2.1 Sales Cloud 2
3.2.2 Service Cloud 2
4 PROBLEME BEI DER IMPLEMENTIERUNG UND NUTZUNG VON CRM-SOFTWARE
4.1 RISIKO 1: MIT EINEM GROßEN SPRUNG STARTEN
4.2 RISIKO 2: OUTLOOK IST NICHT SO "UMSTÄNDLICH"…
4.3 RISIKO 3: UNKLARER ETAPPENPLAN
4.4 RISIKO 4: DEN SOFTWARE-PARTNERN NEUE IDEEN UNAUFFÄLLIG UNTERJUBELN
4.5 RISIKO 5: DIE MITARBEITER NICHT EINBEZIEHEN
4.6 RISIKO 6: ZU WENIG IN DIE ZUKUNFT GEDACHT
4.7 RISIKO 7: ZU WENIG KUNDENORIENTIERUNG
4.8 RISIKO 8: UNKLARE PROZESSE
5 MÖGLICHE NUTZENPOTENZIALE VON CRM IN VERBINDUNG MIT DEM WEB2.0
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie mittelständische Unternehmen durch den strategischen Einsatz von Customer-Relationship-Management-Software ihre Kundenbindung intensivieren, ihre Produktivität steigern und sich erfolgreich im Wettbewerb behaupten können.
- Grundlagen und Definitionen des Customer-Relationship-Management.
- Analyse führender CRM-Softwarelösungen (Microsoft Dynamics CRM und Salesforce).
- Identifikation kritischer Risiken bei der Implementierung von CRM-Projekten.
- Integration von Web 2.0-Funktionen in moderne CRM-Strategien.
- Ableitung von Nutzenpotenzialen für Marketing, Vertrieb und Service.
Auszug aus dem Buch
4.1 Risiko 1: Mit einem großen Sprung starten
Eine Vielzahl von Unternehmen begeht den Fehler bei der Einführung einer CRM-Software die so genannte „eierlegende Wollmilchsau“ erfinden zu wollen. Oder aber sie wollen alle Probleme mit einem Schritt lösen. Ein derartiges Vorgehen ist besonders riskant, wenn die betroffene Abteilung noch keine Erfahrungen mit CRM-Software gemacht hat. Auftretende Irritationen und Probleme werden in dieser Situation schnell der neuen Software zugeschoben und die Motivation der eingebundenen Mitarbeiter kann sinken.
In einem ersten Schritt sollten daher für Adressaten und Ansprechpartner eine einheitliche Datenbasis, sowie Regeln für die Erfassung von Daten für das gesamte Team erstellt werden. Diese Maßnahme hört sich zwar trivial an, bildet aber die Grundlage für weitere Schritte. Zusätzlich wirkt diese Anweisung sofort, indem weniger Fehllieferungen, eine kürzere Suche nach Ansprechpartnern und deren Durchwahlen und Materialeinsparungen ermöglicht werden. Für Unternehmen ist es meist schon ein Vorteil, wenn die Mitarbeiter eMail-Einladungen zu Veranstaltungen fehlerfrei erstellen können.
Zusammenfassung der Kapitel
0 MANAGEMENT ABSTRACT: Kurzer Überblick über die Zielsetzung der Arbeit, die Analyse von CRM-Software und die Bedeutung der Verbindung von CRM mit dem Web 2.0.
1 EINLEITUNG: AUSGANGSSITUATION UND ZIELE: Erläuterung des Wandels zum Käufermarkt und der daraus resultierenden Notwendigkeit für Unternehmen, Kundenbeziehungen gezielter zu pflegen.
2 CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT – KUNDENBINDUNG ALS ZENTRALE AUSRICHTUNG IM MITTELSTAND: Definition der CRM-Ansätze und Darlegung der spezifischen Vorteile für mittelständische Unternehmen.
3 METHODENUNTERSTÜTZUNG DURCH SOFTWAREANWENDUNGEN IN MITTELSTÄNDISCHEN UNTERNEHMEN: Detaillierte Darstellung der Funktionsweise und Anwendungsbereiche von Microsoft Dynamics CRM und Salesforce.
4 PROBLEME BEI DER IMPLEMENTIERUNG UND NUTZUNG VON CRM-SOFTWARE: Identifikation und Erläuterung von acht spezifischen Risiken, die den Erfolg von CRM-Projekten gefährden können.
5 MÖGLICHE NUTZENPOTENZIALE VON CRM IN VERBINDUNG MIT DEM WEB2.0: Untersuchung, wie Social Web und interaktive Kommunikationskanäle die künftige CRM-Strategie beeinflussen.
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK: Fazit zur Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements und Einschätzung zukünftiger Entwicklungen durch die Integration von Web 2.0.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management, CRM, Mittelstand, Kundenbindung, Software-Implementierung, Microsoft Dynamics CRM, Salesforce, Prozessoptimierung, Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Web 2.0, Social Web, Datenqualität, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert den Nutzen von Customer-Relationship-Management-Software für mittelständische Unternehmen, um Wettbewerbsfähigkeit und Produktivität zu steigern.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Themen umfassen die Definition von CRM, die Vorstellung marktführender Softwarelösungen, die Risiken bei der Implementierung sowie die Chancen durch die Einbindung von Web 2.0.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen CRM-Strategien erfolgreich implementieren können, ohne dabei typische Fehler bei der Einführung zu begehen.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Es handelt sich um eine theoretische Ausarbeitung, die auf Fachliteratur und Marktanalysen (z. B. von Forrester) basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Begriffsbestimmung, die Analyse konkreter Softwarelösungen (Microsoft Dynamics CRM, Salesforce) und eine strukturierte Darstellung von Implementierungsrisiken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation?
CRM, Kundenbindung, Mittelstand, Implementierungsrisiken und Web 2.0 sind die zentralen Begriffe der Arbeit.
Warum ist die Wahl des CRM-Partners ein kritisches Risiko?
Wie im Kapitel 4.4 erläutert, können unklare Definitionen neuer Ideen und Funktionserweiterungen während der Implementierung das Budget sprengen und den Projekterfolg gefährden.
Welche Rolle spielt das Web 2.0 laut Kapitel 5?
Es fungiert als neuer, ungesteuerter Kommunikationskanal, der Unternehmen dazu zwingt, ihre CRM-Strategien hin zu einem dialogorientierten "Customer Managed Relationship" anzupassen.
- Quote paper
- Andreas Hoffmann (Author), 2011, Einsatzfelder für Customer-Relationship-Management-Software, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/174390
