Telemarketing ist heutzutage als eine Form des Direktmarketings umfangreicher als nie zuvor. Die durch zunehmende Kundenorientierung wachsende Bedeutung und praktische Umsetzung führte in den letzten Jahrzehnten zu einer steigenden Anzahl von Call Centern, die eigenständig als Telemarketingunternehmen oder als integrierte Einheit von Unternehmen operieren. Besonders für erstere, die als externer
Dienstleister für andere Unternehmen tätig sind, ist die Qualität des angebotenen Service ein zentraler und überlebenswichtiger Faktor.
Diese Diplomarbeit befasst sich mit den verschiedenen Aspekten der Qualitätsbewertung der Dienstleistung, die in einem Call Center durch ein Telemarketingunternehmen angeboten wird, wobei der Focus auf aktive Telemarketingtätigkeit im Business-to-Business (B2B) Bereich liegt. Die Arbeit soll einen Einblick geben in den umfangreichen Aufgabenbereich des Telemarketing, verschiedene Gesichtspunkte bezüglich der Bedeutung sowie Bewertung durch Wahrnehmung und Beurteilung von Qualität untersuchen und die gewonnenen Erkenntnisse auf ein reales Telemarketingunternehmen anwenden und auf ihre Relevanz prüfen.
Im ersten Teil der Diplomarbeit soll der Begriff des Telemarketings näher erläutert sowie auf die Entwicklung am europäischen Markt eingegangen werden. Die praktische Umsetzung von Telemarketing wird durch Erläuterung der entsprechenden Grundbegriffe dargestellt, bevor im zweiten Teil die Qualitätsaspekte im Telemarketing behandelt werden. Der dritte, praxisbezogene Teil dieser Arbeit widmet sich schließlich der Anwendung der theoretisch erörterten Aspekte auf das englische Telemarketingunternehmen Quantum Telemarketing (QTM).
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Telemarketing
2.1 Definition
2.2 Entwicklung von Call Centern in Europa
2.3 Inhouse vs. Outsourcing
2.4 Inbound und Outbound Telemarketing
2.5 Business-to-Business Telemarketing
2.6 Database Marketing
2.7 CRM-Software
2.8 Rechtliche Bestimmungen im Telemarketing
3. Qualität im Telemarketing
3.1 Definition des Qualitätsbegriffs im Dienstleistungssektor
3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
3.3 Total Quality Management
3.4 Qualitätsmanagement
3.5 Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements
3.6 Modelle der Dienstleistungsqualität
3.6.1 Der Qualitätskreis im Telemarketingunternehmen
3.6.2 Das GAP-Modell
3.6.3 Das Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos
3.6.4 Das Beziehungsqualitätsmodell von Liljander/Strandvik
3.6.5 Das Qualitative Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus
3.7 Qualitätskontrolle
3.8 Qualitätsmessung
4. Qualitätsbewertung im Telemarketingunternehmen Quantum TM
4.1 Quantum Telemarketing Limited
4.2 Unternehmens- und Aufgabenstruktur bei QTM
4.3 Qualitätspolitik bei QTM
4.4 Einfluss der Mitarbeiter auf die Qualität
4.5 Mitarbeiterzufriedenheit bei QTM
4.6 Kundenzufriedenheit bei QTM
4.7 Abschlussbeurteilung und Handlungsempfehlung für QTM
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht Aspekte der Qualitätsbewertung von Dienstleistungen in Call Centern mit Fokus auf aktive Telemarketingaktivitäten im Business-to-Business (B2B) Bereich. Ziel ist es, einen Einblick in den Aufgabenbereich des Telemarketings zu geben, die Bedeutung und Bewertung von Qualität wissenschaftlich zu untersuchen und die Erkenntnisse auf ein reales Unternehmen, Quantum Telemarketing (QTM), anzuwenden.
- Grundlagen des Telemarketings und dessen Bedeutung am europäischen Markt
- Theoretische Auseinandersetzung mit Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement-Modellen
- Analyse von Qualitätsmessverfahren im aktiven B2B-Telemarketing
- Fallstudie zur praktischen Anwendung der Qualitätsbewertung bei Quantum Telemarketing
- Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Auszug aus dem Buch
3.6.1 Der Qualitätskreis im Telemarketingunternehmen
Das Qualitätskreis-Modell ist sowohl für materielle als auch immaterielle Produkte und somit auch für Dienstleistungen anwendbar und kann darstellen, wie verschiedene Phasen die Qualität der Dienstleistung beeinflussen. Der im folgenden abgebildete Qualitätskreis soll als Lebenszyklus-Modell die typischen Phasen der Dienstleistung eines aktiven (B2B) Telemarketingunternehmens beispielhaft abbilden. In den einzelnen Phasen wird jeweils die Qualität der Tätigkeit aufgeführt, die die Qualität der Dienstleistung beeinflusst und im Optimalfall erhöht.
In der Konzeptionsphase wird erörtert, wie die Gesamtkonzeption der angebotenen Dienstleistung aussehen soll. In einem B2B Telemarketingunternehmen, das z.B. neu am Markt ist, könnte eine Marktanalyse als Grundlage dienen, um den Bedarf an externer Serviceleistung oder der Generierung von Leads in bestimmten Märkten zu ermitteln. Mit der Analyse der Leistung von vorhandenen Anbietern und der Ermittlung der eigenen Leistungs- und Qualitätsfähigkeit kann ein möglicher Leistungsumfang konzipiert und angeboten werden. Bei einem Telemarketingunternehmen, das nach erfolgreicher Marktanalyse entscheidet, z.B. aufgrund anhaltendem Wachstum und positiven Zukunftsprognosen in einem bestimmten Sektor Fuß zu fassen, würde die Qualität der Konzeption durch den möglichen Leistungsumfang bestimmt, der von den eigenen Ressourcen abhängt. Eine mögliche Konzeption wäre z.B. die externe Anbietung des gesamten Umfangs der typischen Telemarketingdienstleistung sowohl im B2B als auch B2C Bereich, oder aber auch eine Konzentration auf hauptsächlich aktive Telemarketingdienstleistung nur im B2B Bereich, jeweils im ausgewählten Sektor.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in die wachsende Bedeutung des Telemarketings und Zielsetzung der Diplomarbeit hinsichtlich der Qualitätsbewertung im B2B-Umfeld.
2. Telemarketing: Detaillierte Beschreibung der praktischen Umsetzung, inklusive Definitionen, Formen (Inbound/Outbound, Inhouse/Outsourcing), B2B-Besonderheiten, Database Marketing und rechtlicher Rahmenbedingungen.
3. Qualität im Telemarketing: Theoretische Grundlagen der Dienstleistungsqualität, TQM-Konzept, Qualitätsmanagement-Systeme, Kosten-Nutzen-Analyse sowie Vorstellung diverser Qualitätsmodelle und Messmethoden.
4. Qualitätsbewertung im Telemarketingunternehmen Quantum TM: Praxisorientierte Anwendung der theoretischen Aspekte auf das Unternehmen Quantum Telemarketing, inklusive Analyse von Unternehmensstruktur, Qualitätspolitik, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
5. Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Relevanz kundenorientierter Qualitätsstrategien und der Rolle der Mitarbeiter bei der Erbringung von Dienstleistungen im aktiven B2B-Telemarketing.
Schlüsselwörter
Telemarketing, Business-to-Business, Dienstleistungsqualität, Call Center, Total Quality Management, Qualitätsmanagement, Lead-Generierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Servicequalität, Outbound, Prozessqualität, Qualitätsmessung, CRM-Software, Unternehmensstruktur
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Bewertung der Dienstleistungsqualität in Call Centern, mit einem spezifischen Schwerpunkt auf aktivem B2B-Telemarketing.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Telemarketings, Konzepte der Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement-Modelle sowie deren praktische Anwendung auf ein konkretes Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, einen Einblick in den Aufgabenbereich des Telemarketings zu gewähren, verschiedene Aspekte der Qualitätsbeurteilung zu untersuchen und die gewonnenen Erkenntnisse auf das Unternehmen Quantum Telemarketing anzuwenden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Aufarbeitung von Marketing- und Qualitätsmanagement-Literatur, die in einer praxisbezogenen Fallstudie (Anwendung auf Quantum Telemarketing) validiert wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Aspekte des Telemarketings und des Qualitätsmanagements sowie in einen umfangreichen Praxisteil, der die Unternehmensstruktur und die Qualitätsprozesse bei Quantum Telemarketing analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Telemarketing, Dienstleistungsqualität, B2B, Qualitätsmanagement, Lead-Generierung und Kundenzufriedenheit.
Wie bewertet das Unternehmen QTM die Qualität seiner Leads?
QTM nutzt hierfür eine interne Qualitätskontrolle, die Leads auf einer Skala bewertet sowie die "Sales Acceleration Matrix" zur Einschätzung der Kundenqualität einsetzt.
Was sind die Hauptgründe für die Fluktuation bei QTM?
Basierend auf den Exit Interviews sind dies vor allem unzureichende Karrieremöglichkeiten, Gehaltsfragen und die Suche nach Arbeitsstellen, die besser zur persönlichen Karriereplanung passen.
- Arbeit zitieren
- Johannes Orlovski (Autor:in), 2008, Qualitätsbewertung im aktiven Business-to-Business Telemarketing am Beispiel eines Telemarketing-Unternehmens (Quantum Telemarketing) in der IT Branche, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/170998
