„Der Kunde ist König“ oder „Der Klient steht im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns“. Wie oft liest man diese oder ähnlich lautende Formulierungen in Unternehmensphilosophien oder sog. Leitbildern? Sehr häufig. Derart wohlklingende Sätze wurden schon immer propagiert – sowohl im unternehmerischen Bereich als auch in der sozialen Arbeit.
Dennoch kam vor einigen Jahrzehnten ein „Schlagwort“ auf, das die Bedeutung des Kunden weiter verstärkte. Die Rede war vom Qualitätsmanagement. Von nun an sollte die gesamte Qualität der Arbeit noch mehr als vorher einer Person zugute kommen: dem Kunden. Alle Arbeitsprozesse galt es, nach ihm und seinen Bedürfnissen auszurichten.
Anfang der 90er Jahre erhielt diese Diskussion auch in der sozialen Arbeit Einzug und mit ihr viele verschiedene Ansätze, die die vermeintlich zentrale Rolle des Klienten festigen sollten. Bei diesen Annahmen kommt jedoch die Frage auf: Wurde vorher etwa nicht kundenfreundlich gearbeitet? Diese Frage muss verneint werden. Und dennoch erhielt mit der Qualitätsdebatte in der sozialen Arbeit auch die Kundendiskussion eine neue Dimension. In Anlehnung an die in Leitbildern propagierte Klienten- bzw. Kundenzentriertheit wurde erwartet, dass mit Qualitätsmanagement auch im sozialen Bereich Strukturen und Prozesse kundenfreundlicher gestaltet werden und die Arbeit verstärkt dem Klienten zugute kommt. Aus den Erfordernissen, effektiver und effizienter zu arbeiten, wurde das Bestreben abgeleitet, die gesamte Arbeit am Klienten „neu“ auszurichten. Der Begriff „Kundenzufriedenheit“ erlebt seitdem Hochkonjunktur. Doch wie sieht es mit der Umsetzung derart wohlklingender Sätze aus? Werden entsprechende Äußerungen tatsächlich gelebt? Ist der Kunde der sozialen Arbeit wirklich König bzw. steht der Klient tatsächlich im Mittelpunkt des Denkens und Handelns? Es ist Anliegen dieser Arbeit, diesen Fragen nachzugehen. Insbesondere ist zu klären, welchen Stellenwert der „königliche“ Kunde einnimmt und welche Bedeutung das Schlagwort „Kundenzufriedenheit“ in der sozialen Arbeit hat. Ebenfalls ist die Frage zu beantworten, welchen Stellenwert der „zufriedene“ Kunde in der sozialen Arbeit überhaupt hat. Es soll so überprüft werden, inwiefern Aussagen über die vermeintlich „neue“ kundenzentrierte Arbeit Gültigkeit besitzen und welche Position der Klient in der sozialen Arbeit tatsächlich einnimmt. Die Arbeit enthält wissenschaftliche Anteile als auch praktische Forschungsanteile.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Dienstleistungen und Kunden
2.1 Der Begriff der Dienstleistung
2.2 Der Begriff des Kunden
3. Qualitätsmanagement (Grundlagen, Definitionen)
3.1 Qualität und Qualitätsmanagement
3.2 Leitbilder und Werthaltungen
3.3 Dokumentation von Schlüsselprozessen
3.4 Evaluation
3.4.1 Externe Evaluation
3.4.2 Interne Evaluation
3.4.3 Externe und interne Evaluation im Vergleich
3.5 Zusammenfassung
4. Kundenzufriedenheit in der sozialen Arbeit
4.1 Kundengruppen und ihre Interessen
4.2 Wie „mächtig“ sind die einzelnen Kundengruppen?
4.3 Kundenzufriedenheit – alles nur ein Mythos?
4.4 Kundenzufriedenheit in ausgewählten Feldern der sozialen Arbeit
4.4.1 Kundenzufriedenheit im Job-Center
4.4.2 Kundenzufriedenheit in einem Jugendwohnheim
4.4.3 Kundenzufriedenheit im Betreuten Wohnen für Senioren
4.4.4 Zusammenfassung
4.5 Kundenzufriedenheit durch Aushandlung
4.5.1 Die Bedeutung der internen Positionierung
4.5.2 Die Ermittlung der Klientenperspektive
4.5.3 Die Konkretisierung von Qualitätsvorstellungen
4.6 Zusammenfassung
5. QM-Konzepte
5.1 DIN EN ISO 9000ff.
5.2 Total Quality Management (TQM)
5.3 European Foundation for Quality Management (EFQM)
5.4 Service Assessment (ServAs)
5.5 Zusammenfassung
6. Kundenbefragungen
6.1 Befragungsarten und Befragungstechniken
6.2 Konzipierung einer Umfrage
6.3 Durchführung einer Umfrage
6.4 Auswertung einer Umfrage
6.5 Umgang mit Umfrageergebnissen
6.6 Wiederholung einer Umfrage
6.7 Zusammenfassung
7. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht kritisch die Rolle und Bedeutung des Konzepts der "Kundenzufriedenheit" im Qualitätsmanagement der sozialen Arbeit. Ziel ist es zu erörtern, ob die proklamierte "Kundenorientierung" in diesem Bereich tatsächlich umsetzbar ist oder lediglich einen Mythos darstellt, während gleichzeitig die spezifische Rolle der Klienten und anderer Interessengruppen im Aushandlungsprozess von Qualität analysiert wird.
- Wissenschaftliche Grundlagen des Qualitätsmanagements
- Komplexes Kundengeflecht in sozialen Dienstleistungen
- Chancen und Grenzen der Methode der Kundenbefragung
- Praktische Fallbeispiele zur Qualitätssicherung im Betreuten Wohnen
Auszug aus dem Buch
3.1 Qualität und Qualitätsmanagement
Das Wort Qualität kommt aus dem Lateinischen („qualitas“) und bedeutet übersetzt „Eigenschaft“, „Beschaffenheit“ oder „Zustand“. Der Begriff „Qualität“ ist also – im Gegensatz zum alltäglichen Sprachgebrauch – neutral. Um ihn für die Beurteilung von sozialen Diensten nutzen zu können, muss man ihn konkreter beschreiben. Im Folgenden sollen daher zunächst einige Definitionen von Qualität kritisch beleuchtet werden.
Die wohl bekannteste Definition ist die des Deutschen Institutes für Normung (DIN): „Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalseinheiten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“
Diese Formulierung klingt zwar recht starr. Es wird aber deutlich, dass bestimmte Kriterien („Merkmale“) einer Sache („Einheit“) dazu geeignet sein müssen („Eignung“), Erwartungen („Erfordernisse“) zu erfüllen. Hiervon ausgehend muss jedoch beantwortet werden, um welche und wessen Kriterien und Erwartungen es sich handelt.
Die Definition von Gerull „Qualität ist das Maß der Übereinstimmung von Leistungsversprechen und Leistungserbringung.“ ist ganz ähnlich zu jener von Garms-Homolová: „Qualität ergibt sich aus der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen hinsichtlich einer Leistung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung.“
In beiden Fällen wird ein SOLL-Zustand mit einem IST-Zustand verglichen. Die Frage nach der Effektivität ist entscheidend. Auf Grundlage dieser Definitionen ist jedoch vorab zu klären, welche Erwartungen bzw. Versprechen (= SOLL) bestehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik ein, dass Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit zunehmend als Antwort auf Haushaltszwänge und Legitimationsdruck an Bedeutung gewonnen hat.
2. Dienstleistungen und Kunden: Dieses Kapitel definiert soziale Arbeit als Dienstleistung und beleuchtet das komplexe Geflecht verschiedener Kundengruppen, die in sozialen Einrichtungen interagieren.
3. Qualitätsmanagement (Grundlagen, Definitionen): Hier werden die zentralen Begrifflichkeiten von Qualität, Effektivität und Effizienz erläutert und der systematische Prozess des Qualitätsmanagements dargestellt.
4. Kundenzufriedenheit in der sozialen Arbeit: Das Kapitel hinterfragt kritisch die Anwendbarkeit des Konzepts der Kundenzufriedenheit, insbesondere angesichts ungleicher Machtverhältnisse und divergierender Interessenlagen der Beteiligten.
5. QM-Konzepte: Hier werden bekannte Qualitätsmanagement-Modelle wie ISO 9000ff, TQM, EFQM und das Service Assessment im Hinblick auf ihren Nutzen und ihre Grenzen für soziale Einrichtungen vorgestellt.
6. Kundenbefragungen: Dieses Kapitel untersucht die methodischen Aspekte, Vorteile und Grenzen von Befragungen als Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit in der Praxis.
7. Schlussbetrachtung: Die Schlussbetrachtung resümiert, dass das Konzept des "königlichen Kunden" kritisch zu hinterfragen bleibt und Menschlichkeit als zentrales Gut sozialer Arbeit Priorität haben sollte.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Kundenzufriedenheit, Stakeholder, Evaluation, Klientenperspektive, Dienstleistungsqualität, Kundenbefragung, Effektivität, Effizienz, Ko-Produktion, Sozialpädagogik, Prozessqualität, Unternehmensphilosophie, Aushandlungsprozess.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert kritisch das Konzept der "Kundenzufriedenheit" im Kontext von Qualitätsmanagement innerhalb der sozialen Arbeit und diskutiert dessen praktische Umsetzbarkeit.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Qualitätsdefinitionen, die Rolle des Kunden in sozialen Einrichtungen, Machtstrukturen, Evaluationstechniken sowie der kritische Umgang mit betriebswirtschaftlichen Modellen im Sozialbereich.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, zu klären, ob der Slogan "Der Kunde ist König" in der sozialen Arbeit eine gültige Realität oder lediglich ein Marketing-Mythos ist, der die komplexen Abhängigkeiten verschleiert.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor stützt sich auf eine theoretische Analyse wissenschaftlicher Literatur und verbindet diese mit der Reflexion eigener Praxiserfahrungen aus der Durchführung von Bewohnerbefragungen in einer Seniorenwohnanlage.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit den Grundlagen des Qualitätsmanagements, der Definition von Dienstleistungsqualität, der Analyse verschiedener Kundengruppen und konkreten Methoden zur Messung von Zufriedenheit mittels Kundenbefragungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselbegriffe sind Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Kundenzufriedenheit, Stakeholder-Analyse, Evaluation und Nutzerbeteiligung.
Warum wird der "Kundenbegriff" in der sozialen Arbeit als problematisch angesehen?
Der Autor argumentiert, dass Klienten in der sozialen Arbeit oft in Abhängigkeitsverhältnissen stehen und nicht wie zahlende Kunden auf einem freien Markt wählen können, weshalb das "König"-Modell der Wirtschaft hier unpassend ist.
Welche Rolle spielt die "Interne Evaluation" laut dem Autor?
Interne Evaluation wird als wichtiges Werkzeug der "lernenden Organisation" bewertet, da sie die Mitarbeiter aktiv einbezieht und Ängste vor externer Kontrolle mindert, während sie gleichzeitig die fachliche Reflexion stärkt.
- Quote paper
- Henning Becker (Author), 2007, Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement sozialer Arbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/170554
